在語(yǔ)言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說(shuō)話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個(gè)很好的狀態(tài)里。
值得注意的是，沒(méi)必要在別人露出鋒芒的時(shí)候馬上反唇相譏，讓關(guān)系劍拔弩張。
我們每個(gè)人在說(shuō)話和信息交換的過(guò)程中，都要給自己準(zhǔn)備好擋箭牌，這樣反攻有準(zhǔn)備，我們才能處理好和他人的關(guān)系。這個(gè)準(zhǔn)備就是情感上的理解和呼應(yīng)。
大部分人對(duì)我們有情緒的時(shí)候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動(dòng)對(duì)抗激動(dòng)就顯得尤為重要。據(jù)說(shuō)，美國(guó)有一家汽車(chē)修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做"先修理人，后修理車(chē)"。
什么叫"先修理人，后修理車(chē)"呢？原來(lái)，在美國(guó)，車(chē)是人們很普通的代步工具，人們也常常發(fā)生車(chē)壞了的現(xiàn)象，每當(dāng)修車(chē)不給力的時(shí)候，人們都會(huì)把修車(chē)這件事情當(dāng)做一個(gè)話題，可能會(huì)針對(duì)修車(chē)師傅進(jìn)行一番發(fā)泄。甚至有人總結(jié)，到美國(guó)，要證明和人的關(guān)系好，就一起和某個(gè)人大罵修車(chē)師傅是如何不給力，就能喚起對(duì)方內(nèi)心的好感。
那既然如此，會(huì)不會(huì)沒(méi)人愿意做修車(chē)師傅了呢？實(shí)際上也不會(huì)，修車(chē)師傅有自己的一套情緒按摩方法，他們能夠理解到，當(dāng)顧客來(lái)自己這里的時(shí)候，一定是車(chē)壞了，心情會(huì)非常不好。一個(gè)懂得人心的修車(chē)師傅會(huì)關(guān)注這個(gè)人的心情，當(dāng)表示出同情之后，修車(chē)師傅就與車(chē)主形成了"同盟"，當(dāng)后期再維修的時(shí)候，態(tài)度也是一致的，工作氛圍良好。所謂的"先修理人，后修理車(chē)"說(shuō)的就是這個(gè)道理。
很多情況都是如此，很多人對(duì)一些品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，其中一方面的原因是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，另一方面的原因是售后服務(wù)令自己不滿意，沒(méi)有安全感。
一名顧客在一個(gè)大型超市購(gòu)物，只要來(lái)此購(gòu)物，他對(duì)于這里的信任度還是比較高的，當(dāng)所購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，如果能順順利利得到更換，不但不會(huì)動(dòng)搖信任，還會(huì)增加對(duì)其的好感。
可是設(shè)想一下，如果大型超市對(duì)于他提出的更換要求不認(rèn)同，總服務(wù)臺(tái)的人不太禮貌地拒絕了，他的情緒就會(huì)瞬間扭轉(zhuǎn)，投訴產(chǎn)品質(zhì)量，火氣會(huì)更加粗暴。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，很多人發(fā)火，發(fā)怒的根源在于心理上有一個(gè)"求助"的機(jī)制，也就是他感覺(jué)自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發(fā)怒只是一種不恰當(dāng)?shù)姆椒ǘ选Ｈ绻腥颂幱谶@種狀態(tài)對(duì)你發(fā)火，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿，免得讓自己的情緒受感染。
要明白客戶僅僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理解決的。應(yīng)該讓客戶知道你非常理解他的心情，要關(guān)心他的問(wèn)題："先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。"無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，似乎是害怕一說(shuō) "對(duì)不起"，自己就會(huì)馬上套牢自己，造成不必要的麻煩。實(shí)際上并不是這樣的，這就如同男女朋友交往，交往的過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)不同、看法不同的問(wèn)題，很多男孩不習(xí)慣道歉，女孩就越來(lái)越生氣，后期生氣的原因完全是因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有說(shuō)"對(duì)不起"。所謂"清官難斷家務(wù)事"，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)其實(shí)難以評(píng)判，別人也沒(méi)有權(quán)利評(píng)判。最好的和解方式，就是其中一方說(shuō)了"對(duì)不起"，在一些非原則性問(wèn)題上息事寧人。
客戶投訴也是如此，你說(shuō)了"對(duì)不起"，也并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
既然大部分客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上澆油，適得其反。要處理客戶的投訴，開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。
這種傾聽(tīng)，也要有一個(gè)良好的心態(tài)打底，最好的擋箭牌不是要把責(zé)任拋得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護(hù)色，讓聽(tīng)者明白你與他不是對(duì)立的立場(chǎng)。
例如，有人帶著你銷售出去的產(chǎn)品怒氣沖沖地回來(lái)了，向你發(fā)火說(shuō)："質(zhì)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題，必須要解決，不然我要到消協(xié)告你們！"你可以這樣說(shuō)："如果真的是質(zhì)量出了問(wèn)題，別說(shuō)您生氣，我也不允許經(jīng)過(guò)我銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，如果出了質(zhì)量問(wèn)題，公司不解決，我和你一起找公司尋求一個(gè)解釋。"相信這樣的話一說(shuō)完，對(duì)方的情緒立即就會(huì)平靜下來(lái)。當(dāng)然，這種平息是暫時(shí)的，還要迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不是只在話術(shù)上獲得勝利。
也就是等對(duì)方情緒穩(wěn)定了之后，實(shí)質(zhì)性地解決問(wèn)題。說(shuō)"遇到這樣的事，真無(wú)奈"遠(yuǎn)不如說(shuō)"你看我能為你做些什么呢？"后面這句話還有一個(gè)巨大的好處就是，當(dāng)你說(shuō)完后，就迫使對(duì)方從感性的情緒里抽離出來(lái)，進(jìn)入一個(gè)理性的思考狀態(tài)。大家下一步的目標(biāo)就更加一致，那就是為了解決問(wèn)題而討論。
如果是因?yàn)椴徽?dāng)?shù)氖褂脤?dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題，也要很誠(chéng)懇地向?qū)Ψ浇忉屒宄?。錯(cuò)誤是對(duì)方犯下的，從責(zé)任角度來(lái)說(shuō)，你可以擺脫糾纏，但還是應(yīng)該保持一份歉意的態(tài)度，及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與公司無(wú)關(guān)，不予理睬，因?yàn)檫@樣會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
在傾聽(tīng)的方法上，還要掌握回應(yīng)的技巧。不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。弄懂了這種情緒，你就會(huì)明白他內(nèi)心所想，以便迅速制定出應(yīng)對(duì)方案。
還要隨時(shí)保持溝通，客戶說(shuō)了他的情況之后，你聽(tīng)懂了，也要讓顧客明白你懂了，可以根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍："您看您說(shuō)的是不是這樣……"或者說(shuō)："我這樣理解對(duì)嗎……"向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題的態(tài)度。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
做好這一切，你就會(huì)讓自己總在一個(gè)良好的狀態(tài)里。