向馬云學(xué)點(diǎn)公關(guān)口才，把逆境變成順境

    自如應(yīng)對(duì)“話題陷阱”

    人總是要遇到困擾的，這時(shí)候該怎么去做，該如何去說(shuō)，就看一個(gè)人的能力了。有些人不善于處理這些問(wèn)題，當(dāng)被問(wèn)到自己和另一個(gè)跟自己相似的人哪一個(gè)更厲害的時(shí)候，回答總是不得其要。不是夸大自己貶低對(duì)方，憑空得罪人，便是夸大對(duì)方貶低自己從而給人一種妄自菲薄的形象。

    一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)這種問(wèn)題，列出彼此的優(yōu)缺點(diǎn)就夠了，將客觀事實(shí)說(shuō)出來(lái)，其他的要聽(tīng)者自己去解讀。

    馬云在接受香港《南華早報(bào)》記者劉怡的專訪時(shí)就遇到了這樣的問(wèn)題。

    記者：剛才你也談到，阿里可能是中國(guó)最好的互聯(lián)網(wǎng)公司，現(xiàn)在輿論上通常會(huì)認(rèn)為，在中國(guó)，真正進(jìn)入到國(guó)際化的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的互聯(lián)網(wǎng)公司有三家：阿里、騰訊和百度，你怎么看輿論的這種判斷？

    馬云：既然輿論說(shuō)三家，那就三家。我并沒(méi)有說(shuō)我們最好，在管理方面，我們是領(lǐng)先的。騰訊是在產(chǎn)品和工程上比較強(qiáng)一點(diǎn)，百度是在搜索技術(shù)上比較領(lǐng)先一點(diǎn)。說(shuō)到管理，我們是三家最好的。我當(dāng)著他們兩個(gè)人也講過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)僭黾觾扇f(wàn)名員工，我們可以照樣很好，他們可能就扛不住了。在搜索的技術(shù)上，我們今天要往前推進(jìn)的話，我們跟百度是有距離的；在產(chǎn)品的豐富性，在對(duì)通信產(chǎn)品的把握和客服的體驗(yàn)上，我們和騰訊是有距離的，每家都有各自的特色而已。騰訊強(qiáng)在產(chǎn)品管理，百度強(qiáng)在搜索技術(shù)，但互聯(lián)網(wǎng)絕不僅僅是搜索技術(shù)，在其他技術(shù)上，它就比較累一點(diǎn)。我們強(qiáng)在綜合處理，綜合的技術(shù)、產(chǎn)品和工程。我們也許沒(méi)有一樣?xùn)|西比別人牛在哪里，但在文化和管理上，我們相對(duì)來(lái)講好很多，所以才會(huì)導(dǎo)致每樣?xùn)|西都是普通的，但是整體的競(jìng)爭(zhēng)力并不差。

    當(dāng)然毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)這三家是今天總體綜合實(shí)力來(lái)講最好的。但是，傳統(tǒng)行業(yè)是“六十年河?xùn)|，六十年河西”，到了工業(yè)時(shí)代，是“三十年河?xùn)|，三十年河西”，現(xiàn)在，是“三年河?xùn)|，三年河西”，所以，最終誰(shuí)強(qiáng)誰(shuí)弱都很難說(shuō)。

    這個(gè)記者的提問(wèn)很尖銳，其實(shí)是隱藏著陷阱的，不管是將自己跟人比較，還是將另外兩個(gè)人放在一起比較，總是容易產(chǎn)生矛盾。一旦說(shuō)不好，便成了話柄，為人所談?wù)摿恕?br/>
    馬云回答得就很好，他沒(méi)有吹捧自己，沒(méi)有給人一種狂妄的感覺(jué)，也沒(méi)有去突出對(duì)手，讓人覺(jué)得言不由衷，而是客觀而事實(shí)地列出了幾家公司的優(yōu)缺點(diǎn)。這樣，既回答了問(wèn)題，又不會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議。

    不管是公眾人物也好，普通人也罷，總會(huì)遇到一些刻意挑事的問(wèn)題，或者是一些問(wèn)的人雖然無(wú)心，但回答不好便得罪人的問(wèn)題。比如，兩個(gè)女人哪個(gè)更漂亮。這時(shí)候，不管說(shuō)誰(shuí)漂亮都會(huì)得罪人，而如果給出一個(gè)含糊的答案，又會(huì)給人一種圓滑不真誠(chéng)的印象。

    此時(shí)，不妨用馬云的方式，指出兩個(gè)人各自的優(yōu)點(diǎn)，但不給出最后的結(jié)論，讓聽(tīng)者自己去想。這樣既不會(huì)讓被評(píng)論者感覺(jué)自己被傷害了，又能夠很好地回答了問(wèn)題。

    在面對(duì)棘手的問(wèn)題時(shí)，不要慌，口不擇言是最不明智的選擇。我們要思考哪種表述方式最恰當(dāng)。當(dāng)然，最重要的是，不要說(shuō)出傷害別人的話來(lái)。

    在面對(duì)別人的提問(wèn)時(shí)，一定要想清楚那問(wèn)題背后隱藏的意義，不要只看表面。有些問(wèn)題表面是很簡(jiǎn)單的，但簡(jiǎn)單回答之后，問(wèn)題就變復(fù)雜了。就像前面舉的例子一樣，兩個(gè)女人哪個(gè)更漂亮些，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，只需要說(shuō)出其中一個(gè)人的名字就可以了。但如果真的第一時(shí)間說(shuō)出一個(gè)人的名字，那么這個(gè)問(wèn)題就變得復(fù)雜了。另外一個(gè)一定會(huì)痛恨這個(gè)說(shuō)話者，覺(jué)得輕視了自己，從而內(nèi)心不滿。

    講話，表面看是嘴上的事情，但其實(shí)是大腦的事情。只有時(shí)刻保持清醒，才能不說(shuō)出讓自己尷尬的話來(lái)。

    面對(duì)責(zé)難，用事實(shí)回應(yīng)最好

    世事總不是都遂我們?cè)傅?，我們總?huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，會(huì)有人很直接地向我們提問(wèn)，而且問(wèn)題非常尖銳。有的是我們所不想提的事情，有的是直指我們的缺點(diǎn)。面對(duì)這樣的問(wèn)題的時(shí)候，怎么回答便考驗(yàn)一個(gè)人的智慧了。

    有的人會(huì)暴怒，覺(jué)得對(duì)方是不懷好意的，是在針對(duì)我們，讓我們難堪?？墒怯脩嵟筒焕硇詠?lái)對(duì)待這樣的問(wèn)題，除了讓我們更加難堪之外，實(shí)在沒(méi)有其他好處。有的則是回避問(wèn)題，一遇到這樣的問(wèn)題之后，便顧左右而言他。這也不是好的回答方式。我們這次不回答，下次還會(huì)有人做出類似的提問(wèn)。要知道，問(wèn)題是不會(huì)因?yàn)槲覀儾换卮鸲У?。它只?huì)因?yàn)槲覀兘o出了具體的、讓人滿意的答案而消失。

    因此，當(dāng)別人提出尖銳問(wèn)題的時(shí)候，回答還是必要的，但不要用情緒回答，而是針?shù)h相對(duì)，態(tài)度上夠強(qiáng)勢(shì)，理論上夠說(shuō)服力才能回答，也才能將這個(gè)問(wèn)題了結(jié)。

    馬云在接受《時(shí)尚先生》的專訪中，就遇到過(guò)類似的問(wèn)題。

    記者：有一種說(shuō)法是，衛(wèi)哲事件后，暴露出阿里好的管理者的缺乏，是這樣嗎？

    馬云：什么叫作好的管理者的缺乏？

    記者：那時(shí)就還是老陸（陸兆禧）去頂上。老陸好像就變成了一個(gè)什么都能做、四處救火的人。

    馬云：人的強(qiáng)項(xiàng)就是人的弱項(xiàng)，人的弱項(xiàng)也可以變成人的強(qiáng)項(xiàng)。你的弱項(xiàng)對(duì)別人來(lái)講，可能是個(gè)強(qiáng)項(xiàng)。老陸是在公司里面結(jié)識(shí)了很多的人。我那天跟老陸打電話就在講，老陸，干了不少了，阿里巴巴到支付寶，支付寶到淘寶，淘寶到阿里巴巴，該休息了，休息一年兩年再說(shuō)。做些務(wù)虛的事情。

    老陸務(wù)實(shí)比較厲害，務(wù)虛得不夠。我讓他做些務(wù)虛的事情，虛的是最實(shí)的。虛的事情要實(shí)做，實(shí)的事情要虛做。這是對(duì)一個(gè)人的不同的訓(xùn)練。比方說(shuō)老陸，淘寶高速增長(zhǎng)，老陸剛好順勢(shì)而上。每個(gè)人都有自己的時(shí)代，什么時(shí)代就用什么樣的人。再到一個(gè)時(shí)代就開(kāi)始務(wù)虛了，老陸就缺口氣了，那就練練虛去。虛實(shí)都能的人，才可以……只是你們看到的時(shí)候，老陸剛好被放在實(shí)的位置上去了。

    這個(gè)記者提的問(wèn)題就很尖銳，在他的問(wèn)話中，直接帶出了管理缺乏的字眼，雖然最后以提問(wèn)的語(yǔ)氣結(jié)尾，但一樣會(huì)讓人不舒服。面對(duì)這種問(wèn)題，馬云并沒(méi)有表現(xiàn)出不快，也沒(méi)有直接反駁回去說(shuō)我們的公司沒(méi)有任何管理上的問(wèn)題。而是針?shù)h相對(duì)，向?qū)Ψ揭蔡崃艘粋€(gè)問(wèn)題，那就是你覺(jué)得我們管理上有缺失，那缺失在哪個(gè)地方。等對(duì)方說(shuō)出了具體的事情之后，再根據(jù)他的問(wèn)話來(lái)回答，有理有據(jù)，不僅打擊了傳言，而且讓對(duì)方無(wú)話可說(shuō)。

    這就是馬云式的講話了，以解決問(wèn)題的方式來(lái)講，而不是以發(fā)泄的方式來(lái)講。

    如果聽(tīng)了對(duì)方的問(wèn)題后，直接來(lái)一句我們的公司沒(méi)有問(wèn)題，也許對(duì)方便不再追問(wèn)了，但在聽(tīng)者的心中，這個(gè)問(wèn)題依然存在。而這種先針?shù)h相對(duì)地提問(wèn)，搞清具體狀況后再回答，自然更高一籌。

    我們生活中肯定也會(huì)遇到類似的問(wèn)題，不妨學(xué)習(xí)馬云，不要先發(fā)泄情緒，而是先讓對(duì)方將問(wèn)題講清楚，然后給予回答。這樣才對(duì)我們更加有利。

    當(dāng)然，更不要回避，事情發(fā)生了，總是要解決的。如果對(duì)方確實(shí)是帶有攻擊性的，那么我們?cè)绞腔乇?，他們的攻擊性就越?qiáng)。搞清他們的目的，然后給予回應(yīng)就好了。要知道，面對(duì)尖銳的問(wèn)題，逃避是最壞的選擇之一。

    自夸有術(shù)，從別人的角度夸自己

    馬云是一個(gè)商業(yè)精英，同時(shí)也是一個(gè)營(yíng)銷高手。他總是能夠在第一時(shí)間抓住別人的注意力，讓人聽(tīng)他的，為他所用。能夠做到這些，就在于他那絕妙的口才。

    馬云能說(shuō)，更是會(huì)說(shuō)。一樣的道理，他可以說(shuō)得很簡(jiǎn)練也很有感染力。一樣的故事，別人講出來(lái)枯燥，但經(jīng)過(guò)馬云的口之后，便會(huì)生動(dòng)起來(lái)。這就是馬云的魅力，永遠(yuǎn)都能吸引到別人。

    在營(yíng)銷上，馬云也是有很強(qiáng)實(shí)力的。一般的人，向別人推銷自己的商品時(shí)，總是說(shuō)我們的如何如何好，覺(jué)得這樣別人便會(huì)認(rèn)可自己的商品。卻不知，這并不是好的辦法，因?yàn)槿藗冊(cè)谧鰶Q定的時(shí)候，考慮的并不是將要選擇的到底有多么好，而是能夠給自己帶來(lái)多少利益，或者少去多少麻煩。如果總是從自己的角度講的話，沒(méi)人會(huì)感興趣的。

    在這方面，馬云就做得很好，下面是他的一段講話，我們看看馬云是如何介紹自己的優(yōu)勢(shì)的。

    我們第二步，是如何讓那些誠(chéng)信的網(wǎng)商富起來(lái)，鄧小平說(shuō)讓部分人先富起來(lái)，我們希望是讓誠(chéng)信的網(wǎng)商富起來(lái)。

    阿里巴巴希望讓信用等于財(cái)富。幾年前也是在網(wǎng)商大會(huì)上，我們呼吁銀行全力支持中小企業(yè)，但是銀行有自己的難處。誰(shuí)沒(méi)有難處？所有人都有自己的難處，它們的模式很難讓它們真正地服務(wù)好網(wǎng)商、服務(wù)好中小企業(yè)。

    所以，阿里準(zhǔn)備在這里全面挺進(jìn)，不是因?yàn)槲覀兿霋旮嗟腻X，而是我們覺(jué)得在這個(gè)時(shí)代，我們需要用互聯(lián)網(wǎng)的思想和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，去支撐整個(gè)社會(huì)未來(lái)金融體系的重建。

    在這個(gè)金融體系里面，我們不需要抵押，我們需要信用；我們不需要關(guān)系，我們需要信用；我們不需要你掙多少錢，我們需要你踏踏實(shí)實(shí)地為客戶服務(wù)。

    兩年的試驗(yàn)告訴我們，我們近幾百名員工，完成了給15萬(wàn)家企業(yè)貸款，平均每家企業(yè)貸到的款是4.7萬(wàn)人民幣，這只是剛剛開(kāi)始，我們將用最好的技術(shù)，評(píng)價(jià)信用，讓在座以及無(wú)數(shù)網(wǎng)商群體能得到金融服務(wù)。

    因?yàn)槟銈兪侵袊?guó)的希望和未來(lái)，對(duì)未來(lái)的希望，我們做出的只有努力和幫助。當(dāng)然幫助大家也是幫助我們，我們不希望虧本，我們也不會(huì)虧本，不賺錢是不道德的。

    “在這個(gè)金融體系里面，我們不需要抵押，我們需要信用，我們不需要關(guān)系”這句話，都是在夸耀自己的優(yōu)點(diǎn)，但卻能引起別人的共鳴。關(guān)鍵就在于他是在夸自己，卻是從別人的角度夸的。很多人介紹自己公司多么好時(shí)，都是說(shuō)我們有多少多少市場(chǎng)占有率，那是你們公司的事情，和其他人無(wú)關(guān)，所以你們的市場(chǎng)占有率再高，一樣無(wú)法引起別人的共鳴。但馬云的這幾句話不一樣，他所列舉的自己公司的優(yōu)點(diǎn)，都是跟用戶息息相關(guān)的，都涉及了用戶的利益。

    當(dāng)用戶聽(tīng)到他的這幾句話之后，腦海里馬上就會(huì)出現(xiàn)這樣的畫面，開(kāi)實(shí)體店要籌備注冊(cè)資金，資金不夠的還要找各種關(guān)系幫忙籌劃。這些都是麻煩，而且是極其麻煩的。當(dāng)人們的腦海中出現(xiàn)這些麻煩之后，自然就愿意選擇馬云了，而那些已經(jīng)選擇了馬云的人則會(huì)表現(xiàn)得很慶幸，認(rèn)為自己做了正確的選擇。

    這就是馬云的營(yíng)銷術(shù)，不是從自己的角度出發(fā)，而是從別人的角度出發(fā)。當(dāng)我們給別人帶來(lái)便利的時(shí)候，別人就一定會(huì)認(rèn)同我們。如果我們只是陳述屬于我們自己的、與別人無(wú)關(guān)的便利的時(shí)候，那人自然不會(huì)認(rèn)同我們。

    沒(méi)有人愿意為別人的優(yōu)秀埋單，人們只愿意為自己的優(yōu)秀埋單。所以若想要通過(guò)自己的優(yōu)秀讓人與我們合作，就要強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)秀可以給他們帶來(lái)便利。從這個(gè)角度來(lái)介紹，自然就可以很容易地將問(wèn)題解決了。

    層層剝筍，讓聽(tīng)者自己說(shuō)服自己

    有人說(shuō)，說(shuō)話時(shí)“我”字太多的人，除非地位或者成就很高，否則一般不太會(huì)受歡迎。之所以如此，是因?yàn)槊總€(gè)人都在乎跟自己相關(guān)的事情，而不太愿意去用別人的思維來(lái)思考問(wèn)題。因此，人與人交流的時(shí)候就容易產(chǎn)生認(rèn)知錯(cuò)位。很多時(shí)候，你覺(jué)得有意思的事情，別人可能覺(jué)得很無(wú)聊，你覺(jué)得一件事對(duì)你很重要，但在別人眼里可能根本就微不足道。這就是總說(shuō)“我”的人為什么一般不大受歡迎的原因了。太過(guò)于自我，忽略了別人的感受。

    不過(guò)，有一類人卻很特別，他們也常常以“我”開(kāi)頭，說(shuō)話中也有很多“我”字，但卻很受歡迎。這類人便是站在別人的立場(chǎng)講自己話的人。

    在這方面，最具代表性的，當(dāng)屬馬云。熟悉馬云的都知道，他在公共場(chǎng)合永遠(yuǎn)在講述自己的事情，但卻總是能夠引起別人的共鳴，關(guān)鍵點(diǎn)就在于他能夠?qū)⒅v話技巧運(yùn)用得十分嫻熟。

    2006年馬云在人民大會(huì)堂小禮堂中國(guó)科學(xué)與人文論壇上做了精彩演講，這里截取其中一段，讓大家感受下馬云是如何說(shuō)服別人的。

    再者就是使命感。使命感是非常重要的，阿里巴巴的使命就是讓天下沒(méi)有難做的生意，讓他們掙錢，幫助他們省錢，幫助他們管理員工。新浪、搜狐、網(wǎng)易他們比我們幸運(yùn)，他們可以模仿雅虎，但是阿里巴巴B2B是我們自己想出來(lái)的。阿里巴巴到底往哪個(gè)方向去？我郁悶了一個(gè)月，直到紐約論壇的時(shí)候我碰到克林頓夫婦，我向克林頓問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)這是個(gè)好問(wèn)題。他說(shuō)美國(guó)不管是軍事還是經(jīng)濟(jì)都是全世界最大的國(guó)家，他說(shuō)使命感驅(qū)動(dòng)我這個(gè)當(dāng)總統(tǒng)的往哪里走。

    我們提出讓天下沒(méi)有難做的生意以后，我們就把這個(gè)作為阿里巴巴推出任何服務(wù)和產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們以前曾經(jīng)說(shuō)最少推出一個(gè)免費(fèi)的產(chǎn)品，我們工程師和產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、銷售師馬上想到免費(fèi)搞得復(fù)雜一點(diǎn)，將來(lái)收費(fèi)搞得簡(jiǎn)單一點(diǎn)就可以了。所以我們產(chǎn)品就越做越復(fù)雜，后來(lái)問(wèn)我們的使命是什么，我們?nèi)w員工就說(shuō)天下沒(méi)有難做的生意，那為什么把產(chǎn)品搞得那么復(fù)雜？一下就醒了，我們就把產(chǎn)品做得非常簡(jiǎn)單。讓客戶越來(lái)越簡(jiǎn)單，把麻煩留給我們自己，這就是當(dāng)時(shí)使命感的驅(qū)動(dòng)。