?公司展開了一項活動，以部門為單位，提出針對公司的業(yè)務(wù)建議，可以是管理層面，也可以是產(chǎn)品該進或者業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，被采納實施的，將會作為加分項納入年底考核范疇——年底一旦被評為優(yōu)秀部門，則年終獎金將會加量。此政策一出，各部門都躍躍欲試，加緊內(nèi)部開會討論。

    客服部門的會議上，大家也都紛紛出謀劃策，但張燕都不滿意，她把目光看向安靜沉默的李小麗——雖然這個下屬像根魚刺讓人如鯁在喉，但她的業(yè)務(wù)能力卻毋庸置疑，是部門內(nèi)最好的——她問李小麗：“你還沒發(fā)言呢，說說你的想法?！?br/>
    “的確有個不成熟的想法，我就拋磚引玉一下吧?！崩钚←愄痤^來。工作場合倆人倒也不至于公私不分。

    “我的建議是這樣：公司部門經(jīng)理及以上的領(lǐng)導，可以來接一天到三天的熱線電話，按照職位高低，最少一天，最多三天。至少有兩個好處，首先對顧客的需求有更直觀的了解，這樣便于設(shè)計和優(yōu)化產(chǎn)品，畢竟我們的課程還是面向個人用戶的居多；其次，讓大家也能切身感受到一線客服人員的工作強度和壓力。作為無直接經(jīng)濟效益的部門常年不被重視，還要替其他部門背鍋，也許通過這次活動，讓大家有所觸動，以后對我們的工作支援力度，也會加大。大家覺得呢？”李小麗胸有成竹，一字一句。

    大家沉默的同時，內(nèi)心毫不猶豫的同意了這個方案，是啊，這是個雙贏的方案。張燕的眼睛亮了，但是她很克制的點點頭：“嗯，是今天討論的可以考慮的方案之一。負責記錄的同事，下班前把今天的會以內(nèi)容整理出來發(fā)給我。最終我們部門提交哪個方案，我會再全面衡量一下?！?br/>
    李小麗的方案不出意外的入選了，據(jù)說在管理層例會上，CEO一看見這個提案，就大力叫好，然后要求人力部門盡快安排執(zhí)行，并且要在活動結(jié)束后，讓管理層開總結(jié)報告會。于是最終的方案是，總監(jiān)級別一天，部門經(jīng)理兩天，業(yè)務(wù)主管和骨干三天，輪流到坐席接電話。在此前，張燕還給領(lǐng)導們培訓了一下話術(shù)等客服專業(yè)知識。于是在某個周一，轟轟烈烈的客服工作體驗開始了。

    今天是總監(jiān)們打頭陣，幾個高管擼擼袖子，清清嗓子，一副殺雞用牛刀小菜一碟的架勢。

    “你好，這里是OT網(wǎng)絡(luò)教育公司，請問有什么可以幫您的？”，技術(shù)張總監(jiān)得自己的男中音低醇誘人，堪比播音員。

    “我艸尼瑪，你們做什么破網(wǎng)站，一遍遍登錄不上去，老提示密碼錯誤，浪費了老子多少時間@#￥#￥%……&*@￥#￥%”，一連串的臟話噴涌而出，就像污水井爆炸，澆得張總一頭一臉暈頭轉(zhuǎn)向。

    片刻后他回過神來，也朝著對方怒吼：“傻逼，密碼錯誤就是錯誤，你確保輸入對了嗎？大小寫開關(guān)檢查了嗎？啥jb玩意兒……”

    周圍群眾目瞪口呆，張燕像被蛇咬了一樣跳過來，一下摁斷了電話，一句話也說不出來，暴烈BOY張總摘下耳麥，往桌上一摔，怒氣沖沖的走了。

    經(jīng)過這個小插曲，還有其余兩位總監(jiān)這一上午也過得心驚膽戰(zhàn)。張燕更是無語問蒼天，她悄悄把大家叫到一起，安排值班經(jīng)理打開后臺設(shè)置，由值班經(jīng)理先接電話，做一下篩選，把態(tài)度好的用戶，轉(zhuǎn)給領(lǐng)導們處理即可。大家趕緊點頭領(lǐng)命而去。

    態(tài)度好并不意味著好伺候，比如這位用戶一遍遍的糾纏，為什么自己必須用身份證的名字，她就愿意叫自己白云不可以嗎？無論市場總監(jiān)怎么解釋，身份證的號碼和名字必須相符都沒用。最后電話里的大姐怒氣沖沖的扔下一句：“我要去工商局投訴你們！”掛了電話，市場總監(jiān)一看，這一個電話已經(jīng)糾纏了二十多分鐘，就是一句：“身份證名字和號碼要一致”的問題。她感受到了巨大的陰謀論，被設(shè)局報復的羞辱……