鄭凡一戴上耳麥，就聽(tīng)到一個(gè)中年大漢罵人的聲音從里面?zhèn)鞒鰜?lái)。

    “你們公司怎么這樣，我買(mǎi)了保險(xiǎn)不就該得到保障嗎？現(xiàn)在讓你們過(guò)來(lái)處理，你們還要先問(wèn)我問(wèn)題，這就是你們對(duì)客戶(hù)的態(tài)度嗎？我朋友在人保買(mǎi)的，只要出了事，只要一個(gè)電話(huà)，人家公司二話(huà)不說(shuō)，馬上賠錢(qián)！我特媽眼瞎了才會(huì)買(mǎi)你們泰祥保險(xiǎn)，就你們還好意思稱(chēng)自己是行業(yè)前三……”

    這客戶(hù)的精力看上去比鄭凡還要旺盛，罵人的話(huà)一句接著一句，根本沒(méi)停過(guò)。中間還夾雜著很多不堪入耳的句子，可以想象楊欣然之前受到了怎樣的折磨。

    鄭凡可沒(méi)空聽(tīng)對(duì)方漫罵，他的讀心術(shù)所剩時(shí)間不多了。就算他現(xiàn)在能量值充足，也不愿再浪費(fèi)五點(diǎn)能量值在這無(wú)聊的大漢上面。

    俗話(huà)說(shuō)得好，好鋼用在刀刃上，多余的能量應(yīng)該用在美女身上……

    鄭凡當(dāng)機(jī)立斷，直接打斷對(duì)方：“不好意思先生，打斷一下，我是今天的值班領(lǐng)導(dǎo)，下面由我來(lái)接手您的事物，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”

    這句話(huà)說(shuō)出來(lái)，旁邊的吳姐就臉色大變。明明今天的值班領(lǐng)導(dǎo)是自己啊，對(duì)方一上來(lái)就冒名頂替了，眼中還有沒(méi)有我這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)！

    要不是鄭凡還在與客戶(hù)通話(huà)，要不是通話(huà)有錄音，她幾乎就要當(dāng)場(chǎng)發(fā)飆！

    后排的幾名同事，一時(shí)間也不知道該說(shuō)什么了。

    楊欣然睜大了眼睛，十分不解地望著鄭凡。

    倒是鄭凡自己沒(méi)有覺(jué)得有什么大不了的，因?yàn)樗緵](méi)有想那么多。他本來(lái)就是解決問(wèn)題來(lái)的，讀心術(shù)剩下的時(shí)間又短，當(dāng)然是怎么簡(jiǎn)單粗暴就怎么來(lái)。至于會(huì)不會(huì)讓吳姐多心，他暫時(shí)也管不了那么多了。

    所以他一上來(lái)就變換了領(lǐng)導(dǎo)身份，給客戶(hù)一種受到了重視的感覺(jué)。

    果然，鄭凡的“自我介紹”剛拿出來(lái)，電話(huà)那頭馬上就停止了漫罵。員工說(shuō)話(huà)，對(duì)方就一直罵，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話(huà)，對(duì)方就開(kāi)始仔細(xì)聽(tīng)著。僅僅是換了個(gè)身份而已，效果簡(jiǎn)直就是立竿見(jiàn)影。

    這就是對(duì)底層員工赤裸裸歧視！

    耳麥里面?zhèn)鱽?lái)客戶(hù)咳嗽的聲音，接著聽(tīng)他緩緩說(shuō)道：“這才對(duì)嘛，我又不是故意來(lái)鬧事的人，早這樣給我好好說(shuō)不就完了？”

    同時(shí)，鄭凡的腦海中也傳來(lái)對(duì)方的心里話(huà)：“哼，終于還是把領(lǐng)導(dǎo)給驚動(dòng)出來(lái)了吧，我就知道，保險(xiǎn)公司不鬧不行。就是喝了點(diǎn)酒，你也得把車(chē)給我修好！”

    靠，酒駕！要不要這么倒霉，還真的遇到酒駕了！

    鄭凡在心頭輕輕抱怨一句，看看讀心術(shù)只剩下一分半的時(shí)間，他不敢耽擱，緊接著快速說(shuō)道：“非常抱歉先生，剛才浪費(fèi)了您的時(shí)間。這樣，您現(xiàn)在給我說(shuō)一下出事現(xiàn)場(chǎng)在哪里，我馬上安排人過(guò)去?！?br/>
    這句話(huà)說(shuō)出來(lái)，又把旁觀和身后的一群同事給驚了一下。

    一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論是哪家保險(xiǎn)公司，遇到出險(xiǎn)的客戶(hù)，首先問(wèn)的問(wèn)題必然是車(chē)牌號(hào)。因?yàn)橐却_定，這個(gè)客戶(hù)是不是在自己家買(mǎi)的保險(xiǎn)。要是客戶(hù)打錯(cuò)了電話(huà)，保險(xiǎn)公司派人過(guò)去，那不是白白浪費(fèi)油費(fèi)么？而客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)的情況經(jīng)常存在，如果每個(gè)人都派查勘員去，那就是一筆很大的支出了，沒(méi)有任何一家保險(xiǎn)公司愿意承擔(dān)這種烏龍支出。

    楊欣然想要出聲提醒鄭凡，卻被鄭凡伸手制止住了。

    吳姐在旁邊冷眼看著，沒(méi)有說(shuō)話(huà)。心頭卻在冷笑：要是出了烏龍，這筆油費(fèi)就讓你自己掏錢(qián)吧。

    她趁著鄭凡不注意，直接在電話(huà)上面按了免提鍵，客戶(hù)的聲音直接從電話(huà)里面?zhèn)鞒鰜?lái)，讓大半個(gè)辦公室的人都聽(tīng)到了。

    這是想要讓大家一起看我的笑話(huà)啊，鄭凡心頭冷笑，無(wú)奈地取下耳麥，繼續(xù)跟客戶(hù)保持通話(huà)。

    客戶(hù)報(bào)了個(gè)地址，鄭凡很快就在電腦地圖上面把地址定位出來(lái)。

    “長(zhǎng)安街-雜貨店，好的，我這邊馬上就安排同事過(guò)去。先生您順便說(shuō)一下車(chē)牌號(hào)吧，方便我們同事過(guò)去辨認(rèn)。”

    原來(lái)如此！

    大家這才恍然大悟，鄭凡并沒(méi)有盲目地問(wèn)，只不過(guò)是有意識(shí)地改變了下問(wèn)題的順序而已，這樣溝通起來(lái)就減少了很多阻力！

    電話(huà)中心的每一句話(huà)術(shù)，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)，凝練出來(lái)的，不能隨便改。平時(shí)也沒(méi)有人敢去做改變，因?yàn)樵谕ㄔ?huà)中稍微有一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，都會(huì)被算做是犯錯(cuò)。

    外呼電話(huà)銷(xiāo)售的規(guī)定很少，很多外呼的話(huà)務(wù)員為了自己的業(yè)績(jī)，隱瞞條款、強(qiáng)行拉攏，甚至直接使用欺騙手段，這才造成保險(xiǎn)公司在民眾心中的好感度直線(xiàn)下降。

    但是接線(xiàn)員不一樣，接線(xiàn)員的規(guī)定非常死板。他們不能說(shuō)錯(cuò)，不能透露公司和自己的信息，不能讓客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒，還必須問(wèn)到相應(yīng)的答案……

    只有當(dāng)過(guò)接線(xiàn)員的人才會(huì)知道，在實(shí)際操作的時(shí)候，改變問(wèn)題的順序有多難！

    后排眾人看鄭凡的眼光變得有些佩服起來(lái)，吳姐的臉色有些黑，楊欣然則是松了口氣。

    看起來(lái)，這個(gè)案子真的很快就能解決了吧。

    只有鄭凡的心頭，反而像是有一群***在奔騰。

    解決個(gè)屁，這可是酒駕啊！

    任何保險(xiǎn)公司都不會(huì)對(duì)酒駕做賠償，也就是說(shuō)，無(wú)論他現(xiàn)在怎么溝通，就是把客戶(hù)說(shuō)的心頭開(kāi)花都沒(méi)有用。只要保險(xiǎn)公司不賠，這客戶(hù)肯定會(huì)鬧，到最后投訴就是必然的事情。

    雖然是無(wú)理的投訴，但是吳姐才不會(huì)管那些，到時(shí)候工資也是照常扣！

    幾千塊錢(qián)工資啊，就這樣看著打水漂了！

    鄭凡表面上看起來(lái)很平靜，但心頭卻在滴血！

    時(shí)間在走，讀心術(shù)的時(shí)效只剩下一分鐘不到的了。

    電話(huà)那頭，喝了酒的大漢竟然忘記了車(chē)牌號(hào)，便讓鄭凡等等，自己下車(chē)去看。

    “看到了，你記一下啊?！?br/>
    隨即，對(duì)方報(bào)了個(gè)車(chē)牌號(hào)。

    鄭凡把車(chē)牌輸入公司內(nèi)網(wǎng)的查詢(xún)頁(yè)面，點(diǎn)擊確認(rèn)。電腦屏幕上彈出一個(gè)對(duì)話(huà)框：您輸入的車(chē)牌沒(méi)有查到任何信息！

    再重新輸入查詢(xún)，還是沒(méi)有。

    “怎么了，查到了沒(méi)有？”客戶(hù)著急地問(wèn)道。

    這次雖然沒(méi)有聽(tīng)到對(duì)方的心思，不過(guò)鄭凡還是在讀心術(shù)的幫助下，感應(yīng)到了對(duì)方的一絲心虛。

    鄭凡心頭一喜，故作關(guān)切地說(shuō)道：“先生，您確定是在我們公司買(mǎi)的保險(xiǎn)么？您再看一下前擋風(fēng)玻璃上面的標(biāo)志呢，如果不是我們公司的，我們工作人員去了也幫不到您啊。”

    客戶(hù)聽(tīng)了這話(huà)，似乎很生氣，脾氣立即又上來(lái)了。

    “怎么不是，當(dāng)初就是你們公司的保險(xiǎn)員來(lái)找到我，喊我買(mǎi)的！你現(xiàn)在這么說(shuō)是什么意思，不想賠就直說(shuō)，不要說(shuō)得這么遮遮掩掩的。什么破公司，再也不買(mǎi)你們家的保險(xiǎn)了……”

    讀心術(shù)的時(shí)效到了，客戶(hù)又重新破口大罵起來(lái)，而且越說(shuō)越氣憤，似乎下一秒就有要投訴的跡象。

    旁邊聽(tīng)著的楊欣然再次露出擔(dān)憂(yōu)的表情；而吳姐則是得意地冷哼一聲，準(zhǔn)備看鄭凡的失敗。

    不過(guò)，她們都沒(méi)有注意到，鄭凡的嘴角已經(jīng)微微翹了起來(lái)。因?yàn)樵谧x心術(shù)失效之前，他清楚聽(tīng)到了對(duì)方心頭的最后一句話(huà)。

    “臥槽，怎么是明天的？這回尷尬了，不行，決不能讓他聽(tīng)出來(lái)，接下來(lái)要罵得兇狠一些，罵得他爹媽都不認(rèn)識(shí)――”手機(jī)用戶(hù)請(qǐng)瀏覽閱讀，更優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)。