畢業(yè)綜合實習(xí)總結(jié)報告
07網(wǎng)絡(luò)顧麗娜
一、概述
十幾年的學(xué)生生活，即將劃上一個句號。作為一名還沒有真正踏出大學(xué)校門的大學(xué)生，我已經(jīng)在社會摸爬滾打了近一年的時間，體驗了作為一個淘寶客服或是說一個淘寶賣家的艱辛，這一年中，有太多淚水，猶豫，迷茫，恐懼，無助，孤獨，種種挫折，每天都在想著要堅持，有時候又害怕自己的堅持本身就是一個錯誤，可是錯誤總是要到最后才能被發(fā)現(xiàn)它是個錯誤，既然如此那還是堅持吧，因為誰也無法預(yù)料它是不是個錯誤，也許放棄才是那個錯誤，洛克菲勒說“自信能給你勇氣，使你敢于向任何困難挑戰(zhàn)；自信也能使你急中生智，化險為夷；自信更能使你贏得別人的信任，從而幫助你成功。”
確認自己所走的路是正確的，相信經(jīng)過自己努力，一定會打造出美好的明天。只有擁有自信，才能夠客服一切，去實現(xiàn)自己的理想，創(chuàng)造自己的人生。
二、招聘過程
首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來我最理想的工作是找與我專業(yè)相關(guān)的工作，最好是廣告公司之類的，可以處理圖像，做一些設(shè)計方面的工作，對于工資要求不高，總要一步一步做出來的，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的公司，一般都不愿意接受沒有工作經(jīng)驗的實習(xí)生，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我現(xiàn)在的階段，找這類的工作相當(dāng)困難，就算我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)現(xiàn)，對這個工作滿意的人有無數(shù)多個，我只是一個小小的應(yīng)聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替我的人還排著長長的隊伍！
三、開始工作
2009年6月底，我只身來到鄭州，幫我表哥打理他的網(wǎng)店，開始只是覺得電子商務(wù)應(yīng)該有著很好的前途，和我所學(xué)的計算機有一定的關(guān)聯(lián)，我覺得我可以勝任。
可是想象在現(xiàn)實面前往往是最幼稚和可笑的，一切的理想和美好的憧憬都破碎的慘目忍睹。網(wǎng)店看似簡單，可是真正接觸才會知道你所要學(xué)習(xí)的知識有多少，這是一個新的開始，一個新的學(xué)習(xí)過程，現(xiàn)在的知識都是書本上接觸不到的，我什么都不懂，面對電腦我很無助，不知道從哪里學(xué)起。我曾無數(shù)次的懷疑自己，這份工作我能勝任嗎，我可以做好嗎，我開始猶豫，開始逃避，但是我不想自己就這么被輕易的打敗，我給自己敲響警鐘不要半途而廢，做事情不可以只有三分鐘熱度我信心十足的對自己說“我一定會堅持到底?！?br/>
四、專業(yè)知識得應(yīng)用
開店肯定要進行大批量的寶貝圖片處理及水印添加工作，以防其他的店鋪盜用我們的圖片。這項工作即繁瑣又花時間，但還得必須做！圖片是網(wǎng)站的“靈魂”這也是我的日常工作
經(jīng)常作圖摸索出了一個批量修改圖片的方法，
1、打開phostoshop，再打開水印圖片
2、打開一張將要處理的照片，單擊photoshop界面上的“歷史記錄”窗口上的“動作”標(biāo)簽，然后單擊“新建動作”按鈕（綠圈），這時彈出“新動作”窗口，在名稱欄輸入“圖像批處理”（名稱可以自已取），接著單擊“記錄”按鈕。這時，“動作”標(biāo)簽上的“開始記錄”按鈕由原來的灰色變成了紅色。
3、對要處理的照片進行圖像大小設(shè)置單擊“圖像”菜單中“圖像大小”，分別設(shè)置高度和寬度。
4、對要處理的照片進行亮度/對比度設(shè)置單擊“圖像”菜單中“調(diào)整”中的“亮度/對比度”，出現(xiàn)如圖所示的窗口，分別設(shè)置亮度/對比度。
5、對要處理的照片添加水印
（1）單擊已打開的水印圖片，使用“矩形選框工具”選中水印圖形，選擇“編輯”菜單中“拷貝”；
（2）單擊要處理的照片，選擇“編輯”菜單中的“粘貼”，下面使用“移動工具”將粘貼過來的水印圖形移動到照片中的合理位置；
（3）選擇“圖層”菜單中的“合拼圖層”；
（4）選擇“文件”菜單中的“存儲為”將處理好的照片保存（保存類型jpg ）
（5）把要處理的照片窗口關(guān)閉（注意不要把水印圖片關(guān)掉喲?。?，然后單擊“歷史記錄”窗口中“動作”標(biāo)簽的“停止”按鈕
6、上面五步就是將要處理的所有操作全部記錄下來?。ǚQ之為“動作記錄”）。下面就可對幾百張或更多圖片
使用剛才作好的動作記錄進行大批量自動處理
（1）選擇“文件”菜單中的“自動”中的“批處理”，出現(xiàn)“批處理”窗口
（2）在“動作”下拉菜單中選取“圖像批處理。
（3）在“源”下位菜單中選取“文件夾”，單擊其下的“選取”按鈕，在彈出的對話中選中你要處理的照片所在的文件夾；
（4）把“包含所有子文件夾”和“禁止顏色配置文件警告”兩個選項打勾；
（5）在“目的”下位菜單中選取“文件夾”，單擊其下的“選擇”按鈕，在彈出的對話中選中你照片處理完成
之后所放的文件夾；把“覆蓋動作存儲為命令”選項打勾；
（6）在“文件命名”框中的兩個下拉菜單分別選為“文檔名稱”和“擴展名（小寫）”，最后單擊“好”按鈕?？梢悦黠@看到處理后文件夾中所有照片全部改變了大小和亮度/對比度，然后就是加上了水??！
五、學(xué)習(xí)相關(guān)知識，要抓緊時間學(xué)習(xí)，要在最短的時間里學(xué)到最多的知識。
1、要自主學(xué)習(xí)——工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有課堂，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。作為客服學(xué)習(xí)的機會有很多，每一個顧客都是一次經(jīng)驗的積累，當(dāng)每次把所學(xué)的知識得到運用的時候，才會發(fā)現(xiàn)原來理論跟實際是有很大的差距的，一個人的知識和能力只有在實踐中才能發(fā)揮作用，才能得到豐富、完善和發(fā)展
2、積極進取的工作態(tài)度——在工作中，不只要為店鋪創(chuàng)造了效益，同時也是通過做來給自己積累經(jīng)驗，平時需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、和顧客相處——作為網(wǎng)店客服，每天都要和數(shù)百的客戶接觸，什么樣的人都有，就要我們做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是一味的指責(zé)。一天數(shù)十小時的工作，在下班后還要抱著電腦到淘寶大學(xué)看一些淘寶的規(guī)則，論壇的一些賣家經(jīng)驗，如何的裝修店鋪，選擇物流····
真的說不出是什么感覺，伴著時間，每天就像在和自己的影子賽跑，經(jīng)常不經(jīng)意的感受有種東西在過去，也許更適合的只有那句話時不待我，怎可駐足。
店鋪不是開張就可以的，要不斷的完善自己，要經(jīng)常從顧客的角度考慮，從顧客的角度改善自己，要學(xué)習(xí)其他店鋪的經(jīng)營技巧。我總結(jié)了一些皇冠金冠店鋪的經(jīng)營經(jīng)驗。希望能提搞自己店鋪的銷量。從買家的角度分析我們的銷售，首先要明確經(jīng)營目標(biāo)，視網(wǎng)店為事業(yè)，一般認為，每個經(jīng)營者開店的目的都是賣出商品以賺取利潤。其實，在網(wǎng)上開店與實體商店不盡相同，其差別之一就是經(jīng)營目標(biāo)。由于在網(wǎng)上開店只需要虛擬空間，具有交易成本低、交易范圍廣等優(yōu)勢，很多人輕輕松松就可以成為網(wǎng)店“老板”。因此，網(wǎng)店的經(jīng)營者中不乏有的人(尤其是一開始)只是為了消遣或是好玩，把家里閑置的物品用數(shù)碼相機拍下照片，上傳到網(wǎng)站就可以拍賣了，只要拍價能接受就可以成交，既變廢為寶有了收益，又豐富了業(yè)余生活。有的注冊了兩三年的網(wǎng)店，累積成交的商品也不過幾十件，網(wǎng)頁上展示的商品很少而且二手貨較多。從買家的角度看，這樣的小店不專業(yè)、不長久，可信度差。如果同一商品、同一價位的話，可能就會選擇其它店鋪。其實，要把網(wǎng)店做大、做強，在注冊登記之前就要樹立明確的經(jīng)營目標(biāo)，投入充分的精力和時間，把網(wǎng)店當(dāng)作自己的事業(yè)來經(jīng)營。有了遠大、明確立經(jīng)營目標(biāo)，才能更好地為開店做好各方面的準(zhǔn)備。所有到網(wǎng)店買家應(yīng)該都知道，信用是網(wǎng)店的立足之本。買家看中商品后，為了減小購物風(fēng)險，必然要關(guān)注賣家的信用狀況，選擇好評率高的商家。在每次完成交易之后，買家可以對網(wǎng)店做出好評、中評和差評的評價。不要說差評，即使是做出比較中肯的評論，也會影響到網(wǎng)店的信譽。因此，這就要求我們客服重視與光顧店鋪的每一個買家的溝通交流，真誠地對待每一個顧客。與實體店鋪不同，網(wǎng)店顧客不能夠體驗、接觸商品，只能從網(wǎng)頁上瀏覽到我哦們賣家對商品材質(zhì)、尺碼、物理性能等相關(guān)信息的描述。在有了購買意向之后，顧客一般都需要與商家進行實時交流。在與顧客溝通過程中的每一個細節(jié)都不僅僅關(guān)系到交易的成敗，還關(guān)系到成交后顧客對賣家的評價。所以就要求我們客服要真誠、耐心地對待每一個訪客的每一次詢問，既要視顧客為朋友，又要做好顧客的導(dǎo)師，因為自己的商品自己最了解。不僅要回答顧客的所有問詢，為顧客提出中肯的建議，還要主動告知商品存在的瑕疵，不能為了促成交易故意隱瞞一些不良信息。這樣，既讓顧客感覺賣家的誠意，又可以避免成交后因為雙方意見分歧而產(chǎn)生的退換貨等糾紛，更重要的是贏得了買家好評。
買家就像逛街，網(wǎng)頁制作可以視為網(wǎng)店的裝修。制作美觀、便捷、信息充分的網(wǎng)頁，以恰如其分的方式推介商品也是網(wǎng)店制勝的要件之一。恰當(dāng)?shù)赝平樯唐罚^非簡單的“王婆賣瓜”，因為虛擬店鋪與實體店鋪還有不同，買家們直接感知、觸摸自己感興趣的商品，需要客服以文字、圖片等形式全方位展示自己的商品。在店鋪裝修方面要注意以下幾個方面
一
1、商品的圖片一定要清晰、全面。買家了解商品，最先感知的就是外觀，尤其是服裝服飾類的商品。拍出的照片既要真實反映實物的色彩、紋理，還要盡可能多拍幾張不同角度的照片，以全面展示商品的外觀。對某些重點部位還要突出展示，比如商品的商標(biāo)、吊牌等，以增強說服力。
2、要避免有很多與商品無關(guān)的圖片。有的商家也許是為了表現(xiàn)自己制作網(wǎng)頁的專業(yè)水準(zhǔn)吧，在店鋪主頁上加了很多與商品無關(guān)的fsh圖片。雖然看起來很美，但影響了瀏覽的速度。要知道顧客進店來不是欣賞動畫，而是對你的商品感興趣。
3、名稱編寫要突出產(chǎn)品的特色。每個消費者都有自己的消費偏好，比如購買服裝時會注重品牌、風(fēng)格、顏色、面料等等。網(wǎng)友在光顧購物網(wǎng)站時，就會按自己偏好，輸入關(guān)鍵詞搜索商品。如果賣家編寫的商品名稱太過籠統(tǒng)，就不容易被搜索到。比如同一件衣服，如果商品名稱是“女外套”就不及“紫瀾門★咖啡色淑女羊絨大衣”方便顧客查找。
4、產(chǎn)品的介紹要盡量詳盡。恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品名稱可以幫助網(wǎng)友搜索到產(chǎn)品，詳盡而專業(yè)的產(chǎn)品介紹則是顧客進一步了解商品的關(guān)鍵渠道。如果描述得當(dāng)，既可以引導(dǎo)、說服顧客，打消顧客的一些疑慮，也可以省去買賣雙方寶貴的時間。有的賣家在介紹產(chǎn)品時只有寥寥幾句:成分，顏色，感官特征等。過于簡短的介紹一般很難令顧客信服，即便是顧客非常看好該產(chǎn)品，還需要和賣家另外溝通很多問題。就像我們賣化妝品的店鋪，店主在其產(chǎn)品描述中除了描述產(chǎn)品的成分、規(guī)格、等等之外，還包括該產(chǎn)品的產(chǎn)地、適合的皮膚、里面產(chǎn)品的顏色、適合的季節(jié)。以及所發(fā)快遞，郵費價格，到貨的時間，如此詳盡的介紹給顧客的感覺首先是賣家很專業(yè)、可信，充分的信息又給了顧客很好的指導(dǎo)，也節(jié)約了交易雙方一對一交流的時間。
很多買家在線淘寶與逛街購物有著同樣的心理瀏覽自己感興趣的商品，有合適的商品時就做進一步了解和接觸?？梢韵胂?，如果站在櫥窗外面看到喜歡的商品時，而商店門上卻寫著:“員工有事外出，請顧客稍候”，恐怕顧客百分之百會調(diào)頭走開。我們基本是從早8點到晚12點全天在線，保證在顧客經(jīng)常上網(wǎng)的時間總是在線，隨時解答顧客提出的有關(guān)問題，揣摸顧客的心理，了解顧客的需求，并做好相應(yīng)的記錄。只有專一，才會成功。
影響顧客購買決策的因素，除了商品本身，郵費也是一個影響因素。盡管商品價位合理，如果郵費太高，也會讓顧客產(chǎn)生疑慮，因為在實體商店購物沒有這一項支出，顧客會認為這是額外負擔(dān)。因此，我們合作了幾家快遞，爭取到合理的郵費，然給顧客受益，這樣既能留住老顧客，也能增加一些新顧客。
如何推廣產(chǎn)品，不是店鋪開張，產(chǎn)品上架，就等著顧客上門就可以的。電子商務(wù)的推廣方式有很多種。主要有淘寶站內(nèi)推廣
1、直通車。這個超級厲害。點擊付費，超高的展示量。超低的價格。不點擊不要錢。點擊后付費最多也不會超過自己設(shè)定的額度。而且還可以設(shè)置投放時間，投放金額。頂級推薦的推廣方式。
2、秒殺。說到秒殺，對于買家來說那就是玩心跳，同樣的對于賣家也是玩心跳。賣家可以看到自己的寶貝在瞬間就被秒完時，而且?guī)沓叩脑L問量。推廣費用來說，就是幾件貨物的錢。這也是推薦賣家們必要要做的推廣方式。
3、淘寶客。淘寶客的推廣方式為傭金推廣，賣家設(shè)置好寶貝的推廣傭金，只有寶貝成交后才付給淘寶客傭金。不成交不付款。如此優(yōu)秀的推廣方式。讓全淘寶都成為你的員工幫你效力，只需要支付交易成功的“員工”費用。
4、論壇推廣。只需要發(fā)發(fā)帖，打打字就可以免費賺取瀏覽及成交量。絕大多數(shù)的淘寶賣家都游走于淘寶論壇之中。而且淘寶賣家也是買家。淘寶幾億的注冊用戶都成為你潛在的用戶。只要發(fā)布一貼精華帖，那么你就等著接單吧。當(dāng)然淘寶站內(nèi)的推廣方式還有很多，例如鉆石展位等等。
六、銷售方式
銷售，客服最主要就是和顧客溝通給顧客介紹介紹產(chǎn)品，要完善自己和顧客的交流，改善推廣方式把客人引導(dǎo)到自己的店鋪來，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是銷售，有了好的銷售手段，那么將事半功倍。舉個例子，某位親想購買“xx品牌的洗面奶”。2個不同的客服用了不同的銷售手段。
a客服是這樣銷售的。
親老板，您好！
a客服您好。
親請問xx品牌洗面奶有貨嗎？
a客服沒了。
親哦，打擾了。
b客服是這樣銷售的。
親老板，您好！
b客服您好，請問有什么可以幫助到您的？
親請問xx品牌洗面奶有貨嗎？
b客服親，不好意思！目前這款洗面奶斷貨了，廠家暫時缺貨，不過親可以試試我們家每時每刻牌子的哦，而且質(zhì)量與口碑都超級好的，我們已經(jīng)做了兩年多了。親可以看看我們其他顧客的評價哦。親看是否需要了解一下呢？
親好的，那你發(fā)來吧。
b客服親，這是鏈接xxxxxxxxxtaobao。而且目前購買這個品牌的產(chǎn)品滿200元包郵還有贈品相送哦。
親嗯。好的，那我就買這瓶了。順便再加幾個這個品牌的產(chǎn)品吧，那你們包郵哦~
b客服好的，祝您購物愉快。同時您下次再購買我們家的產(chǎn)品都會有精美禮品贈送喲~
同樣是銷售。b客服的方式就大大的增加了銷售技巧，使得這位顧客成功的轉(zhuǎn)換，提高了銷售量。銷售手法在于了解顧客的心理，主動推薦顧客購買商品，將被動轉(zhuǎn)換為主動。同時配合店鋪的促銷活動，提高顧客的購買欲，主動推銷自己的寶貝給顧客，這樣自己的寶貝就能最大程度的銷售了。雖然都是每一個顧客都能輕易的選擇其他的牌子，但是這種機會還是有的，不能放棄每一個機會。
談一些影響網(wǎng)店盈利的一些因素，我們要與時俱進，不能僅僅了解淘寶，要了解整個電子商務(wù)的環(huán)境。
七、網(wǎng)上零售企業(yè)的特征及其成功界定標(biāo)準(zhǔn)
1參與網(wǎng)上零售的企業(yè)類型及特點
目前參與網(wǎng)上零售的企業(yè)主要有經(jīng)營離線商店的零售商、純粹的虛擬零售企業(yè)，以及商品制造商等幾種類型。
（1）經(jīng)營離線商店的零售商。此種網(wǎng)店采用網(wǎng)上開店與網(wǎng)下開店結(jié)合經(jīng)營的方式，網(wǎng)上零售只是作為企業(yè)開拓市場的一條渠道，如美國的wall-art、中國的新華書店等。因為有網(wǎng)下店鋪支持，它們在商品價位、銷售技巧方面都更高一籌，也容易取得消費者的信任。目前國內(nèi)外這類網(wǎng)店的成功率最高，如瑞典為58，美國為56，中國能盈利的網(wǎng)店也主要是這種類型。
（2）純粹的虛擬零售企業(yè)。這類企業(yè)是電子商務(wù)的產(chǎn)物，網(wǎng)上零售是其惟一的銷售方式，零售利潤是其收入的主要來源，他們依靠網(wǎng)上零售生存，如亞馬遜網(wǎng)上書店。
（3）商品制造商。這類企業(yè)可以網(wǎng)上開店與網(wǎng)下開店相結(jié)合開展網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)，也可以純粹借助虛擬網(wǎng)店直銷零售，如海爾集團、戴爾電腦公司。由于企業(yè)本身就是產(chǎn)品制造者，采取網(wǎng)上直銷既給顧客帶來價格優(yōu)勢，又減少了商品庫存的壓力。
2.網(wǎng)上零售商店經(jīng)營成功的界定標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)成功的界定是一個復(fù)雜的問題，而能否盈利則是問題的關(guān)鍵。據(jù)有關(guān)研究機構(gòu)對十個主要行業(yè)近百個b2c網(wǎng)站的盈利模式調(diào)查，網(wǎng)上零售商店的盈利模式——即在一個時期內(nèi)相對穩(wěn)定的利潤來源主要是商業(yè)零售。因此，在確立網(wǎng)上零售商店成功的界定標(biāo)準(zhǔn)時，可以把網(wǎng)店是否盈利作為一個主要指標(biāo)，把網(wǎng)店的生存期或業(yè)主持有時間長短作為輔助指標(biāo)；而網(wǎng)店盈利與否可以用其銷售增長率、利潤額、利潤增長率為標(biāo)準(zhǔn)進行界定。
八、網(wǎng)上商店經(jīng)營關(guān)鍵成功因素模型
1影響網(wǎng)上商店經(jīng)營的成功因素
影響網(wǎng)上零售商店經(jīng)營成功的因素除網(wǎng)店的盈利模式外，其他因素歸納起來主要有以下方面
（1）主力商品與貨源網(wǎng)店主力商品經(jīng)營的好壞直接影響網(wǎng)店盈利的高低，決定著店主投入精力、體力、時間、感情的收益指標(biāo)，也確定了網(wǎng)店在“市場”及買家心目中的定位；而掌握物美價廉的貨源則是網(wǎng)店成功經(jīng)營的關(guān)鍵。
（2）網(wǎng)店的店址網(wǎng)店擁有好的網(wǎng)絡(luò)地址，就擁有了穩(wěn)定的訪問客流量，為網(wǎng)店經(jīng)營成功提供了基礎(chǔ)保證。
（3）品牌形象與商家信譽值得信賴的網(wǎng)店品牌形象與良好的商家信譽，可以增加客戶的信賴及品牌的忠誠度。
（4）店內(nèi)商品定價最能影響中國網(wǎng)上購物用戶購買決策的因素是產(chǎn)品的價格高低和定價模式，據(jù)iresearch的市場調(diào)查顯示，其比例為4274，居各項因素之首。通常消費者較偏好將包裝、運費成本內(nèi)含在售價內(nèi)的定價模式。
（5）網(wǎng)上購物的物流配送物流配送是影響網(wǎng)上零售的一個重要方面，許多網(wǎng)店經(jīng)營一段時間后難以為繼的一個重要原因就是物流配送問題所致。在物流的產(chǎn)品包裝環(huán)節(jié)，產(chǎn)品包裝的完整性和超值性從心理上影響顧客對網(wǎng)店的評價。
（6）客戶服務(wù)良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度的最佳辦法，包括網(wǎng)店所呈現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、回應(yīng)客戶需求、退換貨品服務(wù)或申訴處理的速度等，都能影響客戶對網(wǎng)店的信任感。在網(wǎng)店顯著位置上強調(diào)其客戶服務(wù)的詳細內(nèi)容，可以加強客戶對網(wǎng)店的信心及購物意愿。
（7）顧客權(quán)維護采取一系列信息保密手段，維護客戶的權(quán)，這是網(wǎng)絡(luò)消費者十分關(guān)心和顧慮較多的問題。在資料上傳時，要強調(diào)不會將客戶資料作為他用，未經(jīng)客戶同意不會亂寄廣告信函等信息，以免造成顧客反感。
（8）誠信環(huán)境誠信問題是困擾網(wǎng)上開店成功的重要環(huán)境因素。據(jù)中國消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，2004年涉及網(wǎng)上交易的投訴為3663起，到2005年增至7189起，增幅達到963。成功的網(wǎng)店經(jīng)營者十分重視自己的信用記錄。
2網(wǎng)上商店經(jīng)營關(guān)鍵成功因素模型
依據(jù)上文提出的網(wǎng)上零售商店經(jīng)營成功的界定標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮影響網(wǎng)上零售經(jīng)營效益的主要因素，以及這些因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，將其歸納為盈利模式、基本條件、管理策略、經(jīng)營細節(jié)、社會環(huán)境五個子要素，構(gòu)建起一個網(wǎng)上零售商店經(jīng)營的成功因素模型。
盈利模式是影響網(wǎng)上零售商店經(jīng)營效益的核心因素，網(wǎng)店基本條件與社會環(huán)境是其經(jīng)營的客觀基礎(chǔ)，管理策略與經(jīng)營細節(jié)則是網(wǎng)店經(jīng)營的主觀條件，這五大要素協(xié)同作用，共同促成網(wǎng)上零售商店經(jīng)營成功;其中盈利模式、基本條件、管理策略是現(xiàn)階段網(wǎng)上零售經(jīng)營的關(guān)鍵成功因素。
九、了解專線產(chǎn)品，瑪凱瑪莉
瑪凱瑪莉是迄今為止中國女性既專業(yè)又完善的皮膚抗衰老護理體系，根據(jù)中國女性所處的大氣環(huán)境和飲食習(xí)慣及老化的成因，分別針對不同膚質(zhì)的老化問題分別設(shè)計了中性、干性、油性、混合性膚質(zhì)的抗衰老解決方案，以及針對不同年齡階段的老化問題設(shè)計了25—35、35—50 、50歲以上皮膚的抗衰老解決方案。
清妍 25-35歲油性肌膚
清雅 35-50歲油性肌膚
潔妍 25-35歲混合性肌膚
潔雅 35-50歲混合性肌膚
潤妍 25-35歲干性肌膚
潤雅 35-50歲干性肌膚
潤夢 50歲以上干性肌膚
姿妍中性肌膚清爽型
姿雅中性肌膚柔潤型
抗衰老專家akeay的研究人員發(fā)現(xiàn)，相同人種的人皮膚的膚質(zhì)存在干燥、油膩等各種差異，但不同人種皮膚的性質(zhì)則完全不同。如在中國婦女中，60至70歲老人的皮膚對冷、風(fēng)及干燥的敏感性最強；而對法國婦女來說，隨著年齡的增長，對上述因素的敏感性會逐漸增強，但在60歲以后則開始逐漸減弱。再如，90％被調(diào)查的中國婦女在酒精及其它外界刺激情況下皮膚會出現(xiàn)紅斑，而這一比例在被接受調(diào)查的法國婦女中僅為62％。
抗衰老專家akeay的研究專家認為，隨著年齡的增長，人的皮膚會逐漸失去往日的光澤，然而對不同人種來說，導(dǎo)致他們皮膚失去光澤的因素完全不同。如導(dǎo)致法國人皮膚失去光澤的因素是血管老化，而導(dǎo)致中國人的則是皮膚黑素化。研究人員表示，這項發(fā)現(xiàn)將有助于有針對性地研制適合不同人種的護膚品。抗衰老化妝品的開發(fā)比普通化妝品要復(fù)雜的多，研發(fā)參照系數(shù)細化到膚質(zhì)、大氣環(huán)境、飲食、所承受的壓力等因素，有的放矢，對癥下藥。
二十一世紀(jì)，解決本質(zhì)性抗衰老問題將成為皮膚護理的主題。新型的化妝品開發(fā)必須具有創(chuàng)新性和高科技含量。研究開發(fā)的進展將集中在兩個領(lǐng)域活性成分和釋放系統(tǒng)。這兩個因素是產(chǎn)生有效抗衰老產(chǎn)品的關(guān)鍵。
目前，在這兩個領(lǐng)域取得成功突破的法國sedera公司，是國際著名的化妝品配方研究及植物活性成分開發(fā)研究機構(gòu)。特別在多種植物活性成分之間的相融性研究方面是世界先驅(qū)。另外，其最新科研成果千層微囊包裹指定負載及定時釋放技術(shù)成功解決了活性成分的有效釋放問題，作為多種植物活性成分的載體，直接深入皮下組織，達到定點、定時緩慢釋放的效果?？顾ダ蠈＜襛keay的推出可以說是抗衰老化妝品研究發(fā)展進程的一次典范。
隨著地球環(huán)境污染日益加劇，紫外輻射、物理損膚和化學(xué)蝕膚等問題也日趨嚴重，目前，抗衰老專家
akeay研究人員在開創(chuàng)性的研究沙漠、南北極等干旱、嚴寒環(huán)境中的植物。從這些善于抵御惡劣環(huán)境的植物中，提取筑起護衛(wèi)皮膚屏障的有效成分。在護膚品中利用生態(tài)原理，這也開創(chuàng)了國內(nèi)護膚品的又一個第一。
同時生命科學(xué)的進展將會破譯每個人皮膚的奧秘，針對人們不同膚質(zhì)的護膚產(chǎn)品、護膚技術(shù)應(yīng)運而生。人們將擁有由專業(yè)美容醫(yī)師為個人檢查、設(shè)計的獨有抗衰老化妝品。極度個人主義的護膚調(diào)理已經(jīng)是世界性潮流，相信很快也會在國內(nèi)流行起來?？顾ダ蠈＜襛keay系出名門。由廣州蝶戀花公司與法國sedera公司、香港進新公司，強強聯(lián)手，經(jīng)過兩年反復(fù)的實驗和論證，聯(lián)袂打造出專為中國女性開發(fā)研究的抗衰老產(chǎn)品——抗衰老專家akeay她是迄今為止中國女性既專業(yè)又完善的抗衰老品牌，其技術(shù)體系應(yīng)用法國sedera公司的最新科研成果作為抗衰老專家akeay的技術(shù)核心，并使用了數(shù)十項國際專利。由法國公司提供配方、原料及成套工藝技術(shù)，并授權(quán)廣州蝶戀花公司在中國境內(nèi)獨家使用。
廣州蝶戀花公司國內(nèi)“基因美容”的首創(chuàng)者，成功推出第一個基因美容品牌“細胞活能”；公司秉承用產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量打造企業(yè)誠信形象的信念，堅持用誠信服務(wù)于我們的客戶與消費者。
法國sedera國際著名的化妝品配方研究及植物活性成分開發(fā)研究機構(gòu)，一直為歐萊雅、香奈兒、嬌韻詩、迪奧、雅詩蘭黛、資生堂、圣羅蘭等國際著名品牌提供成套技術(shù)合作。法國國家級pi獎項得主。
香港進新公司多家國際知名化妝品植物活性成分及化妝品成套研究技術(shù)亞太地區(qū)總代理。
十、一年來的的經(jīng)驗和心得
作為客服，要耐心的對待每一個到店鋪咨詢的客戶，哪怕有的客戶給麻煩，在很忙很忙的情況之下，也以選擇覺得有把握馬上搞定的買家，和接待那些咨詢店鋪利潤高的買家。
細心整理每一個買家與您的聊天記錄，有些買家不會在買家留言那里寫上自己的要求，標(biāo)注定單之前，切記一定要看聊天記錄，尺碼以及快遞方式要看清楚尤其注意登記臨時更換款式和地址的買家，和那些缺貨換款的買家。真誠的對待您的客戶，一般客服那里是沒有實物的，要對買家作出解釋和說明，不能欺騙客戶，有時候出錯了。您把事實告訴買家真誠的給他說他會理解和原諒假如欺騙則后果相當(dāng)嚴重的哦……
當(dāng)售后不在線的時候，往往貨物有問題的買家會直接找上客服，收到不滿意商品或者發(fā)錯貨的買家他們態(tài)度有點過激，說話比較強硬，不管怎么樣都需要態(tài)度很好的對待客戶，多說幾次對不起，多說幾次抱歉，等買家把不滿意的說完后，您在給他解釋和處理。要認真的處理買家說的情況，在不忙的情況之下，客服應(yīng)該處理一些售后如一些發(fā)錯貨和有質(zhì)量問題的要時寫備忘，以免顧客多是忘記備注。還有運費也要和買家協(xié)商好。在交易過程中，客服也應(yīng)該要懂得說一些善意的謊言避免與顧客發(fā)生沖突，應(yīng)該讓沖突最小化。買家講價，客服應(yīng)該知道商品價格的底線，以及買家的心理。例如就差一兩塊錢的顧客，你要是看他挺好說話的就可以直接抹掉，你要是不給他抹，過一會他卡里的錢也就夠了。只要真誠，和一個顧客交流想朋友一樣。每做成一筆訂單都會有一種滿足感。
實習(xí)，是一次我們可以直接面對和接觸現(xiàn)實社會的機會。這個機會很難得，它會讓我們一直習(xí)慣于書本的眼睛和大腦發(fā)生一些細微的變化，也許應(yīng)接不暇的“怪現(xiàn)象”會撲面而來，充斥我們的眼睛和大腦，但是我們必須經(jīng)受這樣的沖擊。就像我們國家的發(fā)展一樣，要實行市場經(jīng)濟，就應(yīng)該培育和鍛煉市場經(jīng)濟主體應(yīng)對激烈競爭，適應(yīng)多變市場，分散風(fēng)險的這樣一種能力，不適應(yīng)的就應(yīng)該被淘汰，最后留下的是質(zhì)量優(yōu)良的社會資產(chǎn)和適應(yīng)能力強的經(jīng)濟主體。從某種角度上講，可以說我們現(xiàn)在還是被保護的還沒有經(jīng)過社會洗滌的知識分子，我們每一個人，沒有哪一個是天生注定要被洗滌掉的，但是如果有些人怕受傷而逃避社會的競爭，那么被淘汰的標(biāo)簽就會被在他們的背上。不允許等自己已經(jīng)變成“不合格產(chǎn)品”的時候才開始后悔。
回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，應(yīng)該還算是及時吧，因為我明白了何謂工作，工作要追求完美，在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴謹認真是時刻要牢記的在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。
想象收獲的種種真的很多很多，看看自己的實習(xí)周記，一篇一篇的記錄著自己所學(xué)到的知識，也許學(xué)習(xí)，并不像我想象的那樣輕松和愜意，而是充滿了挑戰(zhàn)和艱辛，我慶幸我沒有放棄，我一步一步的走到現(xiàn)在，相比現(xiàn)在的快樂，現(xiàn)在各項業(yè)務(wù)的得心應(yīng)手，老板的稱贊，看看自己做成的一筆筆的訂單，所付出的一切都是值得的，也是
在這里我學(xué)到了我離開校園的第一筆知識，這些從書本上學(xué)不到的知識。并會在我畢業(yè)后的實際工作中不斷地得到印證，我會持續(xù)地理解和體會實習(xí)中所學(xué)到的知識，期望在未來的工作中把學(xué)到的理論知識和實踐經(jīng)驗不斷的應(yīng)用到實際工作中來，充分展示我的個人價值和人生價值，為實現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。畢業(yè)綜合實習(xí)總結(jié)報告
07網(wǎng)絡(luò)顧麗娜
一、概述
十幾年的學(xué)生生活，即將劃上一個句號。作為一名還沒有真正踏出大學(xué)校門的大學(xué)生，我已經(jīng)在社會摸爬滾打了近一年的時間，體驗了作為一個淘寶客服或是說一個淘寶賣家的艱辛，這一年中，有太多淚水，猶豫，迷茫，恐懼，無助，孤獨，種種挫折，每天都在想著要堅持，有時候又害怕自己的堅持本身就是一個錯誤，可是錯誤總是要到最后才能被發(fā)現(xiàn)它是個錯誤，既然如此那還是堅持吧，因為誰也無法預(yù)料它是不是個錯誤，也許放棄才是那個錯誤，洛克菲勒說“自信能給你勇氣，使你敢于向任何困難挑戰(zhàn)；自信也能使你急中生智，化險為夷；自信更能使你贏得別人的信任，從而幫助你成功?！?br/>
確認自己所走的路是正確的，相信經(jīng)過自己努力，一定會打造出美好的明天。只有擁有自信，才能夠客服一切，去實現(xiàn)自己的理想，創(chuàng)造自己的人生。
二、招聘過程
首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來我最理想的工作是找與我專業(yè)相關(guān)的工作，最好是廣告公司之類的，可以處理圖像，做一些設(shè)計方面的工作，對于工資要求不高，總要一步一步做出來的，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的公司，一般都不愿意接受沒有工作經(jīng)驗的實習(xí)生，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我現(xiàn)在的階段，找這類的工作相當(dāng)困難，就算我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)現(xiàn)，對這個工作滿意的人有無數(shù)多個，我只是一個小小的應(yīng)聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替我的人還排著長長的隊伍！
三、開始工作
2009年6月底，我只身來到鄭州，幫我表哥打理他的網(wǎng)店，開始只是覺得電子商務(wù)應(yīng)該有著很好的前途，和我所學(xué)的計算機有一定的關(guān)聯(lián)，我覺得我可以勝任。
可是想象在現(xiàn)實面前往往是最幼稚和可笑的，一切的理想和美好的憧憬都破碎的慘目忍睹。網(wǎng)店看似簡單，可是真正接觸才會知道你所要學(xué)習(xí)的知識有多少，這是一個新的開始，一個新的學(xué)習(xí)過程，現(xiàn)在的知識都是書本上接觸不到的，我什么都不懂，面對電腦我很無助，不知道從哪里學(xué)起。我曾無數(shù)次的懷疑自己，這份工作我能勝任嗎，我可以做好嗎，我開始猶豫，開始逃避，但是我不想自己就這么被輕易的打敗，我給自己敲響警鐘不要半途而廢，做事情不可以只有三分鐘熱度我信心十足的對自己說“我一定會堅持到底?！?br/>
四、專業(yè)知識得應(yīng)用
開店肯定要進行大批量的寶貝圖片處理及水印添加工作，以防其他的店鋪盜用我們的圖片。這項工作即繁瑣又花時間，但還得必須做！圖片是網(wǎng)站的“靈魂”這也是我的日常工作
經(jīng)常作圖摸索出了一個批量修改圖片的方法，
1、打開phostoshop，再打開水印圖片
2、打開一張將要處理的照片，單擊photoshop界面上的“歷史記錄”窗口上的“動作”標(biāo)簽，然后單擊“新建動作”按鈕（綠圈），這時彈出“新動作”窗口，在名稱欄輸入“圖像批處理”（名稱可以自已?。?，接著單擊“記錄”按鈕。這時，“動作”標(biāo)簽上的“開始記錄”按鈕由原來的灰色變成了紅色。
3、對要處理的照片進行圖像大小設(shè)置單擊“圖像”菜單中“圖像大小”，分別設(shè)置高度和寬度。
4、對要處理的照片進行亮度/對比度設(shè)置單擊“圖像”菜單中“調(diào)整”中的“亮度/對比度”，出現(xiàn)如圖所示的窗口，分別設(shè)置亮度/對比度。
5、對要處理的照片添加水印
（1）單擊已打開的水印圖片，使用“矩形選框工具”選中水印圖形，選擇“編輯”菜單中“拷貝”；
（2）單擊要處理的照片，選擇“編輯”菜單中的“粘貼”，下面使用“移動工具”將粘貼過來的水印圖形移動到照片中的合理位置；
（3）選擇“圖層”菜單中的“合拼圖層”；
（4）選擇“文件”菜單中的“存儲為”將處理好的照片保存（保存類型jpg ）
（5）把要處理的照片窗口關(guān)閉（注意不要把水印圖片關(guān)掉喲?。?，然后單擊“歷史記錄”窗口中“動作”標(biāo)簽的“停止”按鈕
6、上面五步就是將要處理的所有操作全部記錄下來?。ǚQ之為“動作記錄”）。下面就可對幾百張或更多圖片
使用剛才作好的動作記錄進行大批量自動處理
（1）選擇“文件”菜單中的“自動”中的“批處理”，出現(xiàn)“批處理”窗口
（2）在“動作”下拉菜單中選取“圖像批處理。
（3）在“源”下位菜單中選取“文件夾”，單擊其下的“選取”按鈕，在彈出的對話中選中你要處理的照片所在的文件夾；
（4）把“包含所有子文件夾”和“禁止顏色配置文件警告”兩個選項打勾；
（5）在“目的”下位菜單中選取“文件夾”，單擊其下的“選擇”按鈕，在彈出的對話中選中你照片處理完成
之后所放的文件夾；把“覆蓋動作存儲為命令”選項打勾；
（6）在“文件命名”框中的兩個下拉菜單分別選為“文檔名稱”和“擴展名（小寫）”，最后單擊“好”按鈕?？梢悦黠@看到處理后文件夾中所有照片全部改變了大小和亮度/對比度，然后就是加上了水?。?br/>
五、學(xué)習(xí)相關(guān)知識，要抓緊時間學(xué)習(xí)，要在最短的時間里學(xué)到最多的知識。
1、要自主學(xué)習(xí)——工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有課堂，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。作為客服學(xué)習(xí)的機會有很多，每一個顧客都是一次經(jīng)驗的積累，當(dāng)每次把所學(xué)的知識得到運用的時候，才會發(fā)現(xiàn)原來理論跟實際是有很大的差距的，一個人的知識和能力只有在實踐中才能發(fā)揮作用，才能得到豐富、完善和發(fā)展
2、積極進取的工作態(tài)度——在工作中，不只要為店鋪創(chuàng)造了效益，同時也是通過做來給自己積累經(jīng)驗，平時需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、和顧客相處——作為網(wǎng)店客服，每天都要和數(shù)百的客戶接觸，什么樣的人都有，就要我們做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是一味的指責(zé)。一天數(shù)十小時的工作，在下班后還要抱著電腦到淘寶大學(xué)看一些淘寶的規(guī)則，論壇的一些賣家經(jīng)驗，如何的裝修店鋪，選擇物流····
真的說不出是什么感覺，伴著時間，每天就像在和自己的影子賽跑，經(jīng)常不經(jīng)意的感受有種東西在過去，也許更適合的只有那句話時不待我，怎可駐足。
店鋪不是開張就可以的，要不斷的完善自己，要經(jīng)常從顧客的角度考慮，從顧客的角度改善自己，要學(xué)習(xí)其他店鋪的經(jīng)營技巧。我總結(jié)了一些皇冠金冠店鋪的經(jīng)營經(jīng)驗。希望能提搞自己店鋪的銷量。從買家的角度分析我們的銷售，首先要明確經(jīng)營目標(biāo)，視網(wǎng)店為事業(yè)，一般認為，每個經(jīng)營者開店的目的都是賣出商品以賺取利潤。其實，在網(wǎng)上開店與實體商店不盡相同，其差別之一就是經(jīng)營目標(biāo)。由于在網(wǎng)上開店只需要虛擬空間，具有交易成本低、交易范圍廣等優(yōu)勢，很多人輕輕松松就可以成為網(wǎng)店“老板”。因此，網(wǎng)店的經(jīng)營者中不乏有的人(尤其是一開始)只是為了消遣或是好玩，把家里閑置的物品用數(shù)碼相機拍下照片，上傳到網(wǎng)站就可以拍賣了，只要拍價能接受就可以成交，既變廢為寶有了收益，又豐富了業(yè)余生活。有的注冊了兩三年的網(wǎng)店，累積成交的商品也不過幾十件，網(wǎng)頁上展示的商品很少而且二手貨較多。從買家的角度看，這樣的小店不專業(yè)、不長久，可信度差。如果同一商品、同一價位的話，可能就會選擇其它店鋪。其實，要把網(wǎng)店做大、做強，在注冊登記之前就要樹立明確的經(jīng)營目標(biāo)，投入充分的精力和時間，把網(wǎng)店當(dāng)作自己的事業(yè)來經(jīng)營。有了遠大、明確立經(jīng)營目標(biāo)，才能更好地為開店做好各方面的準(zhǔn)備。所有到網(wǎng)店買家應(yīng)該都知道，信用是網(wǎng)店的立足之本。買家看中商品后，為了減小購物風(fēng)險，必然要關(guān)注賣家的信用狀況，選擇好評率高的商家。在每次完成交易之后，買家可以對網(wǎng)店做出好評、中評和差評的評價。不要說差評，即使是做出比較中肯的評論，也會影響到網(wǎng)店的信譽。因此，這就要求我們客服重視與光顧店鋪的每一個買家的溝通交流，真誠地對待每一個顧客。與實體店鋪不同，網(wǎng)店顧客不能夠體驗、接觸商品，只能從網(wǎng)頁上瀏覽到我哦們賣家對商品材質(zhì)、尺碼、物理性能等相關(guān)信息的描述。在有了購買意向之后，顧客一般都需要與商家進行實時交流。在與顧客溝通過程中的每一個細節(jié)都不僅僅關(guān)系到交易的成敗，還關(guān)系到成交后顧客對賣家的評價。所以就要求我們客服要真誠、耐心地對待每一個訪客的每一次詢問，既要視顧客為朋友，又要做好顧客的導(dǎo)師，因為自己的商品自己最了解。不僅要回答顧客的所有問詢，為顧客提出中肯的建議，還要主動告知商品存在的瑕疵，不能為了促成交易故意隱瞞一些不良信息。這樣，既讓顧客感覺賣家的誠意，又可以避免成交后因為雙方意見分歧而產(chǎn)生的退換貨等糾紛，更重要的是贏得了買家好評。
買家就像逛街，網(wǎng)頁制作可以視為網(wǎng)店的裝修。制作美觀、便捷、信息充分的網(wǎng)頁，以恰如其分的方式推介商品也是網(wǎng)店制勝的要件之一。恰當(dāng)?shù)赝平樯唐?，絕非簡單的“王婆賣瓜”，因為虛擬店鋪與實體店鋪還有不同，買家們直接感知、觸摸自己感興趣的商品，需要客服以文字、圖片等形式全方位展示自己的商品。在店鋪裝修方面要注意以下幾個方面
一
1、商品的圖片一定要清晰、全面。買家了解商品，最先感知的就是外觀，尤其是服裝服飾類的商品。拍出的照片既要真實反映實物的色彩、紋理，還要盡可能多拍幾張不同角度的照片，以全面展示商品的外觀。對某些重點部位還要突出展示，比如商品的商標(biāo)、吊牌等，以增強說服力。
2、要避免有很多與商品無關(guān)的圖片。有的商家也許是為了表現(xiàn)自己制作網(wǎng)頁的專業(yè)水準(zhǔn)吧，在店鋪主頁上加了很多與商品無關(guān)的fsh圖片。雖然看起來很美，但影響了瀏覽的速度。要知道顧客進店來不是欣賞動畫，而是對你的商品感興趣。
3、名稱編寫要突出產(chǎn)品的特色。每個消費者都有自己的消費偏好，比如購買服裝時會注重品牌、風(fēng)格、顏色、面料等等。網(wǎng)友在光顧購物網(wǎng)站時，就會按自己偏好，輸入關(guān)鍵詞搜索商品。如果賣家編寫的商品名稱太過籠統(tǒng)，就不容易被搜索到。比如同一件衣服，如果商品名稱是“女外套”就不及“紫瀾門★咖啡色淑女羊絨大衣”方便顧客查找。
4、產(chǎn)品的介紹要盡量詳盡。恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品名稱可以幫助網(wǎng)友搜索到產(chǎn)品，詳盡而專業(yè)的產(chǎn)品介紹則是顧客進一步了解商品的關(guān)鍵渠道。如果描述得當(dāng)，既可以引導(dǎo)、說服顧客，打消顧客的一些疑慮，也可以省去買賣雙方寶貴的時間。有的賣家在介紹產(chǎn)品時只有寥寥幾句:成分，顏色，感官特征等。過于簡短的介紹一般很難令顧客信服，即便是顧客非?？春迷摦a(chǎn)品，還需要和賣家另外溝通很多問題。就像我們賣化妝品的店鋪，店主在其產(chǎn)品描述中除了描述產(chǎn)品的成分、規(guī)格、等等之外，還包括該產(chǎn)品的產(chǎn)地、適合的皮膚、里面產(chǎn)品的顏色、適合的季節(jié)。以及所發(fā)快遞，郵費價格，到貨的時間，如此詳盡的介紹給顧客的感覺首先是賣家很專業(yè)、可信，充分的信息又給了顧客很好的指導(dǎo)，也節(jié)約了交易雙方一對一交流的時間。
很多買家在線淘寶與逛街購物有著同樣的心理瀏覽自己感興趣的商品，有合適的商品時就做進一步了解和接觸。可以想象，如果站在櫥窗外面看到喜歡的商品時，而商店門上卻寫著:“員工有事外出，請顧客稍候”，恐怕顧客百分之百會調(diào)頭走開。我們基本是從早8點到晚12點全天在線，保證在顧客經(jīng)常上網(wǎng)的時間總是在線，隨時解答顧客提出的有關(guān)問題，揣摸顧客的心理，了解顧客的需求，并做好相應(yīng)的記錄。只有專一，才會成功。
影響顧客購買決策的因素，除了商品本身，郵費也是一個影響因素。盡管商品價位合理，如果郵費太高，也會讓顧客產(chǎn)生疑慮，因為在實體商店購物沒有這一項支出，顧客會認為這是額外負擔(dān)。因此，我們合作了幾家快遞，爭取到合理的郵費，然給顧客受益，這樣既能留住老顧客，也能增加一些新顧客。
如何推廣產(chǎn)品，不是店鋪開張，產(chǎn)品上架，就等著顧客上門就可以的。電子商務(wù)的推廣方式有很多種。主要有淘寶站內(nèi)推廣
1、直通車。這個超級厲害。點擊付費，超高的展示量。超低的價格。不點擊不要錢。點擊后付費最多也不會超過自己設(shè)定的額度。而且還可以設(shè)置投放時間，投放金額。頂級推薦的推廣方式。
2、秒殺。說到秒殺，對于買家來說那就是玩心跳，同樣的對于賣家也是玩心跳。賣家可以看到自己的寶貝在瞬間就被秒完時，而且?guī)沓叩脑L問量。推廣費用來說，就是幾件貨物的錢。這也是推薦賣家們必要要做的推廣方式。
3、淘寶客。淘寶客的推廣方式為傭金推廣，賣家設(shè)置好寶貝的推廣傭金，只有寶貝成交后才付給淘寶客傭金。不成交不付款。如此優(yōu)秀的推廣方式。讓全淘寶都成為你的員工幫你效力，只需要支付交易成功的“員工”費用。
4、論壇推廣。只需要發(fā)發(fā)帖，打打字就可以免費賺取瀏覽及成交量。絕大多數(shù)的淘寶賣家都游走于淘寶論壇之中。而且淘寶賣家也是買家。淘寶幾億的注冊用戶都成為你潛在的用戶。只要發(fā)布一貼精華帖，那么你就等著接單吧。當(dāng)然淘寶站內(nèi)的推廣方式還有很多，例如鉆石展位等等。
六、銷售方式
銷售，客服最主要就是和顧客溝通給顧客介紹介紹產(chǎn)品，要完善自己和顧客的交流，改善推廣方式把客人引導(dǎo)到自己的店鋪來，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是銷售，有了好的銷售手段，那么將事半功倍。舉個例子，某位親想購買“xx品牌的洗面奶”。2個不同的客服用了不同的銷售手段。
a客服是這樣銷售的。
親老板，您好！
a客服您好。
親請問xx品牌洗面奶有貨嗎？
a客服沒了。
親哦，打擾了。
b客服是這樣銷售的。
親老板，您好！
b客服您好，請問有什么可以幫助到您的？
親請問xx品牌洗面奶有貨嗎？
b客服親，不好意思！目前這款洗面奶斷貨了，廠家暫時缺貨，不過親可以試試我們家每時每刻牌子的哦，而且質(zhì)量與口碑都超級好的，我們已經(jīng)做了兩年多了。親可以看看我們其他顧客的評價哦。親看是否需要了解一下呢？
親好的，那你發(fā)來吧。
b客服親，這是鏈接xxxxxxxxxtaobao。而且目前購買這個品牌的產(chǎn)品滿200元包郵還有贈品相送哦。
親嗯。好的，那我就買這瓶了。順便再加幾個這個品牌的產(chǎn)品吧，那你們包郵哦~
b客服好的，祝您購物愉快。同時您下次再購買我們家的產(chǎn)品都會有精美禮品贈送喲~
同樣是銷售。b客服的方式就大大的增加了銷售技巧，使得這位顧客成功的轉(zhuǎn)換，提高了銷售量。銷售手法在于了解顧客的心理，主動推薦顧客購買商品，將被動轉(zhuǎn)換為主動。同時配合店鋪的促銷活動，提高顧客的購買欲，主動推銷自己的寶貝給顧客，這樣自己的寶貝就能最大程度的銷售了。雖然都是每一個顧客都能輕易的選擇其他的牌子，但是這種機會還是有的，不能放棄每一個機會。
談一些影響網(wǎng)店盈利的一些因素，我們要與時俱進，不能僅僅了解淘寶，要了解整個電子商務(wù)的環(huán)境。
七、網(wǎng)上零售企業(yè)的特征及其成功界定標(biāo)準(zhǔn)
1參與網(wǎng)上零售的企業(yè)類型及特點
目前參與網(wǎng)上零售的企業(yè)主要有經(jīng)營離線商店的零售商、純粹的虛擬零售企業(yè)，以及商品制造商等幾種類型。
（1）經(jīng)營離線商店的零售商。此種網(wǎng)店采用網(wǎng)上開店與網(wǎng)下開店結(jié)合經(jīng)營的方式，網(wǎng)上零售只是作為企業(yè)開拓市場的一條渠道，如美國的wall-art、中國的新華書店等。因為有網(wǎng)下店鋪支持，它們在商品價位、銷售技巧方面都更高一籌，也容易取得消費者的信任。目前國內(nèi)外這類網(wǎng)店的成功率最高，如瑞典為58，美國為56，中國能盈利的網(wǎng)店也主要是這種類型。
（2）純粹的虛擬零售企業(yè)。這類企業(yè)是電子商務(wù)的產(chǎn)物，網(wǎng)上零售是其惟一的銷售方式，零售利潤是其收入的主要來源，他們依靠網(wǎng)上零售生存，如亞馬遜網(wǎng)上書店。
（3）商品制造商。這類企業(yè)可以網(wǎng)上開店與網(wǎng)下開店相結(jié)合開展網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)，也可以純粹借助虛擬網(wǎng)店直銷零售，如海爾集團、戴爾電腦公司。由于企業(yè)本身就是產(chǎn)品制造者，采取網(wǎng)上直銷既給顧客帶來價格優(yōu)勢，又減少了商品庫存的壓力。
2.網(wǎng)上零售商店經(jīng)營成功的界定標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)成功的界定是一個復(fù)雜的問題，而能否盈利則是問題的關(guān)鍵。據(jù)有關(guān)研究機構(gòu)對十個主要行業(yè)近百個b2c網(wǎng)站的盈利模式調(diào)查，網(wǎng)上零售商店的盈利模式——即在一個時期內(nèi)相對穩(wěn)定的利潤來源主要是商業(yè)零售。因此，在確立網(wǎng)上零售商店成功的界定標(biāo)準(zhǔn)時，可以把網(wǎng)店是否盈利作為一個主要指標(biāo)，把網(wǎng)店的生存期或業(yè)主持有時間長短作為輔助指標(biāo)；而網(wǎng)店盈利與否可以用其銷售增長率、利潤額、利潤增長率為標(biāo)準(zhǔn)進行界定。
八、網(wǎng)上商店經(jīng)營關(guān)鍵成功因素模型
1影響網(wǎng)上商店經(jīng)營的成功因素
影響網(wǎng)上零售商店經(jīng)營成功的因素除網(wǎng)店的盈利模式外，其他因素歸納起來主要有以下方面
（1）主力商品與貨源網(wǎng)店主力商品經(jīng)營的好壞直接影響網(wǎng)店盈利的高低，決定著店主投入精力、體力、時間、感情的收益指標(biāo)，也確定了網(wǎng)店在“市場”及買家心目中的定位；而掌握物美價廉的貨源則是網(wǎng)店成功經(jīng)營的關(guān)鍵。
（2）網(wǎng)店的店址網(wǎng)店擁有好的網(wǎng)絡(luò)地址，就擁有了穩(wěn)定的訪問客流量，為網(wǎng)店經(jīng)營成功提供了基礎(chǔ)保證。
（3）品牌形象與商家信譽值得信賴的網(wǎng)店品牌形象與良好的商家信譽，可以增加客戶的信賴及品牌的忠誠度。
（4）店內(nèi)商品定價最能影響中國網(wǎng)上購物用戶購買決策的因素是產(chǎn)品的價格高低和定價模式，據(jù)iresearch的市場調(diào)查顯示，其比例為4274，居各項因素之首。通常消費者較偏好將包裝、運費成本內(nèi)含在售價內(nèi)的定價模式。
（5）網(wǎng)上購物的物流配送物流配送是影響網(wǎng)上零售的一個重要方面，許多網(wǎng)店經(jīng)營一段時間后難以為繼的一個重要原因就是物流配送問題所致。在物流的產(chǎn)品包裝環(huán)節(jié)，產(chǎn)品包裝的完整性和超值性從心理上影響顧客對網(wǎng)店的評價。
（6）客戶服務(wù)良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度的最佳辦法，包括網(wǎng)店所呈現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、回應(yīng)客戶需求、退換貨品服務(wù)或申訴處理的速度等，都能影響客戶對網(wǎng)店的信任感。在網(wǎng)店顯著位置分子，我們每一個人，沒有哪一個是天生注定要被洗滌掉的，但是如果有些人怕受傷而逃避社會的競爭，那么被淘汰的標(biāo)簽就會被在他們的背上。不允許等自己已經(jīng)變成“不合格產(chǎn)品”的時候才開始后悔。
回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做誤，既然如此那還是堅持吧，因為誰也無法預(yù)料它是不是個錯誤，也許放棄才是那個錯誤，洛克菲勒說“自信能給你勇氣，使你敢于向任何困難挑戰(zhàn)；自信也能使你急中生智，化險為夷；自信更能使你贏得別人的信任，從而幫助你成功?！贝_認自己所走的路是正確的，相信經(jīng)過自己努力，一定會打造出美好的明天。只有擁有自信，才能夠客服一切，去實現(xiàn)自己的理想，創(chuàng)造自己的人生。二、招聘過程首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來我最理想的工作是找與我專業(yè)相關(guān)的工作，最好是廣告公司之類的，可以處理圖像，做一些設(shè)計方面的工作，對于工資要求不高，總要一步一步做出來的，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的公司，一般都不愿意接受沒有工作經(jīng)驗的實習(xí)生，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我現(xiàn)在的階段，找這類的工作相當(dāng)困難，就算我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)現(xiàn)，對這個工作滿意的人有無數(shù)多個，我只是一個小小的應(yīng)聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替我的人還排著長長的隊伍！三、開始工作 2009年6月底，我只身來到鄭州，幫我表哥打理他的網(wǎng)店，開始只是覺得電子商務(wù)應(yīng)該有著很好的前途，和我所學(xué)的計算機有一定的關(guān)聯(lián)，我覺得我可以勝任?？墒窍胂笤诂F(xiàn)實面前往往是最幼稚和可笑的，一切的理想和美好的憧憬都破碎的慘目忍睹。網(wǎng)店看似簡單，可是真正接觸才會知道你所要學(xué)習(xí)的知識有多少，這是一個新的開始，一個新的學(xué)習(xí)過程，現(xiàn)在的知識都是書本上接觸不到的，我什么都不懂，面對電腦我很無助，不知道從哪里學(xué)起。我曾無數(shù)次的懷疑自己，這份工作我能勝任嗎，我可以做好嗎，我開始猶豫，開始逃避，但是我不想自己就這么被輕易的打敗，我給自己敲響警鐘不要半途而廢，做事情不可以只有三分鐘熱度我信心十足的對自己說“我一定會堅持到底。”四、專業(yè)知識得應(yīng)用開店肯定要進行大批量的寶貝圖片處理及水印添加工作，以防其他的店鋪盜用我們的圖片。這項工作即繁瑣又花時間，但還得必須做！圖片是網(wǎng)站的“靈魂”這也是我的日常工作經(jīng)常作圖摸索出了一個批量修改圖片的方法， 1、打開phostoshop，再打開水印圖片 2、打開一張將要處理的照片，單擊photoshop界面上的“歷史記錄”窗口上的“動作”標(biāo)簽，然后單擊“新建動作”按鈕（綠圈），這時彈出“新動作”窗口，在名稱欄輸入“圖像批處理”（名稱可以自已取），接著單擊“記錄”按鈕。這時，“動作”標(biāo)簽上的“開始記錄”按鈕由原來的灰色變成了紅色。 3、對要處理的照片進行圖像大小設(shè)置單擊“圖像”菜單中“圖像大小”，分別設(shè)置高度和寬度。 4、對要處理的照片進行亮度/對比度設(shè)置單擊“圖像”菜單中“調(diào)整”中的“亮度/對比度”，出現(xiàn)如圖所示的窗口，分別設(shè)置亮度/對比度。 5、對要處理的照片添加水?。?）單擊已打開的水印圖片，使用“矩形選框工具”選中水印圖形，選擇“編輯”菜單共 8 頁第 1 頁貼過來的水印圖形移動到照片中的合理位置；（3）選擇“圖層”菜單中的“合拼圖層”；（4）選擇“文件”菜單中的“存儲為”將處理好的照片保存（保存類型jpg ）（5）把要處理的照片窗口關(guān)閉（注意不要把水印圖片關(guān)掉喲！），然后單擊“歷史記錄”窗口中“動作”標(biāo)簽的“停止”按鈕 6、上面五步就是將要處理的所有操作全部記錄下來！（稱之為“動作記錄”）。下面就可對幾百張或更多圖片使用剛才作好的動作記錄進行大批量自動處理（1）選擇“文件”菜單中的“自動”中的“批處理”，出現(xiàn)“批處理”窗口（2）在“動作”下拉菜單中選取“圖像批處理。（3）在“源”下位菜單中選取“文件夾”，單擊其下的“選取”按鈕，在彈出的對話中選中你要處理的照片所在的文件夾；（4）把“包含所有子文件夾”和“禁止顏色配置文件警告”兩個選項打勾；（5）在“目的”下位菜單中選取“文件夾”，單擊其下的“選擇”按鈕，在彈出的對話中選中你照片處理完成之后所放的文件夾；把“覆蓋動作存儲為命令”選項打勾；（6）在“文件命名”框中的兩個下拉菜單分別選為“文檔名稱”和“擴展名（小寫）”，最后單擊“好”按鈕?？梢悦黠@看到處理后文件夾中所有照片全部改變了大小和亮度/對比度，然后就是加上了水?。∥?、學(xué)習(xí)相關(guān)知識，要抓緊時間學(xué)習(xí)，要在最短的時間里學(xué)到最多的知識。 1、要自主學(xué)習(xí)——工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有課堂，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。作為客服學(xué)習(xí)的機會有很多，每一個顧客都是一次經(jīng)驗的積累，當(dāng)每次把所學(xué)的知識得到運用的時候，才會發(fā)現(xiàn)原來理論跟實際是有很大的差距的，一個人的知識和能力只有在實踐中才能發(fā)揮作用，才能得到豐富、完善和發(fā)展 2、積極進取的工作態(tài)度——在工作中，不只要為店鋪創(chuàng)造了效益，同時也是通過做來給自己積累經(jīng)驗，平時需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。 3、和顧客相處——作為網(wǎng)店客服，每天都要和數(shù)百的客戶接觸，什么樣的人都有，就要我們做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是一味的指責(zé)。一天數(shù)十小時的工作，在下班后還要抱著電腦到淘寶大學(xué)看一些淘寶的規(guī)則，論壇的一些賣家經(jīng)驗，如何的裝修店鋪，選擇物流····真的說不出是什么感覺，伴著時間，每天就像在和自己的影子賽跑，經(jīng)常不經(jīng)意的感受有種東西在過去，也許更適合的只有那句話時不待我，怎可駐足。店鋪不是開張就可以的，要不斷的完善自己，要經(jīng)常從顧客的角度考慮，從顧客的角度改善自己，要學(xué)習(xí)其他店鋪的經(jīng)營技巧。我總結(jié)了一些皇冠金冠店鋪的經(jīng)營經(jīng)驗。希望能提搞自己店鋪的銷量。從買家的角度分析我們的銷售，首先要明確經(jīng)營目標(biāo)，視網(wǎng)店為事業(yè)，一般認為，每個經(jīng)營者開店的目的都是賣出商品以賺取利潤。其實，在網(wǎng)上開店與實體商店不盡相同，其差別之一就是經(jīng)營目標(biāo)。由于在網(wǎng)上開店只需要虛擬空間，具有交易成本低、交易范圍廣等優(yōu)勢，很多人輕輕松松就可以成為網(wǎng)店“老板”。因此，網(wǎng)店的經(jīng)營者中不乏有的人(尤其是一開始)只是為了消遣或是好玩，把家里閑置的物品用數(shù)碼相機拍下照片，上傳到網(wǎng)站就可以拍賣了，只要拍價能接受就可以成交，既變廢為寶有了收益，又豐富了業(yè)余生活。有的注冊了兩三年的網(wǎng)店，累積成交的商品也不過幾十件，網(wǎng)頁上展示的商品很少而且二手貨較多。從買家的角度看，這樣的小店不專業(yè)、不長久，可信度差。如果同一商品、
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