鄭凡一戴上耳麥，就聽到一個中年大漢罵人的聲音從里面?zhèn)鞒鰜怼?br/>
    “你們公司怎么這樣，我買了保險(xiǎn)不就該得到保障嗎？現(xiàn)在讓你們過來處理，你們還要先問我問題，這就是你們對客戶的態(tài)度嗎？我朋友在人保買的，只要出了事，只要一個電話，人家公司二話不說，馬上賠錢！我特媽眼瞎了才會買你們泰祥保險(xiǎn)，就你們還好意思稱自己是行業(yè)前三……”

    這客戶的精力看上去比鄭凡還要旺盛，罵人的話一句接著一句，根本沒停過。中間還夾雜著很多不堪入耳的句子，可以想象楊欣然之前受到了怎樣的折磨。

    鄭凡可沒空聽對方漫罵，他的讀心術(shù)所剩時間不多了。就算他現(xiàn)在能量值充足，也不愿再浪費(fèi)五點(diǎn)能量值在這無聊的大漢上面。

    俗話說得好，好鋼用在刀刃上，多余的能量應(yīng)該用在美女身上……

    鄭凡當(dāng)機(jī)立斷，直接打斷對方：“不好意思先生，打斷一下，我是今天的值班領(lǐng)導(dǎo)，下面由我來接手您的事物，請問有什么可以幫到您的？”

    這句話說出來，旁邊的吳姐就臉色大變。明明今天的值班領(lǐng)導(dǎo)是自己啊，對方一上來就冒名頂替了，眼中還有沒有我這個領(lǐng)導(dǎo)！

    要不是鄭凡還在與客戶通話，要不是通話有錄音，她幾乎就要當(dāng)場發(fā)飆！

    后排的幾名同事，一時間也不知道該說什么了。

    楊欣然睜大了眼睛，十分不解地望著鄭凡。

    倒是鄭凡自己沒有覺得有什么大不了的，因?yàn)樗緵]有想那么多。他本來就是解決問題來的，讀心術(shù)剩下的時間又短，當(dāng)然是怎么簡單粗暴就怎么來。至于會不會讓吳姐多心，他暫時也管不了那么多了。

    所以他一上來就變換了領(lǐng)導(dǎo)身份，給客戶一種受到了重視的感覺。

    果然，鄭凡的“自我介紹”剛拿出來，電話那頭馬上就停止了漫罵。員工說話，對方就一直罵，領(lǐng)導(dǎo)說話，對方就開始仔細(xì)聽著。僅僅是換了個身份而已，效果簡直就是立竿見影。

    這就是對底層員工赤裸裸歧視！

    耳麥里面?zhèn)鱽砜蛻艨人缘穆曇?，接著聽他緩緩說道：“這才對嘛，我又不是故意來鬧事的人，早這樣給我好好說不就完了？”

    同時，鄭凡的腦海中也傳來對方的心里話：“哼，終于還是把領(lǐng)導(dǎo)給驚動出來了吧，我就知道，保險(xiǎn)公司不鬧不行。就是喝了點(diǎn)酒，你也得把車給我修好！”

    靠，酒駕！要不要這么倒霉，還真的遇到酒駕了！

    鄭凡在心頭輕輕抱怨一句，看看讀心術(shù)只剩下一分半的時間，他不敢耽擱，緊接著快速說道：“非常抱歉先生，剛才浪費(fèi)了您的時間。這樣，您現(xiàn)在給我說一下出事現(xiàn)場在哪里，我馬上安排人過去?！?br/>
    這句話說出來，又把旁觀和身后的一群同事給驚了一下。

    一般來說，無論是哪家保險(xiǎn)公司，遇到出險(xiǎn)的客戶，首先問的問題必然是車牌號。因?yàn)橐却_定，這個客戶是不是在自己家買的保險(xiǎn)。要是客戶打錯了電話，保險(xiǎn)公司派人過去，那不是白白浪費(fèi)油費(fèi)么？而客戶打錯電話的情況經(jīng)常存在，如果每個人都派查勘員去，那就是一筆很大的支出了，沒有任何一家保險(xiǎn)公司愿意承擔(dān)這種烏龍支出。

    楊欣然想要出聲提醒鄭凡，卻被鄭凡伸手制止住了。

    吳姐在旁邊冷眼看著，沒有說話。心頭卻在冷笑：要是出了烏龍，這筆油費(fèi)就讓你自己掏錢吧。

    她趁著鄭凡不注意，直接在電話上面按了免提鍵，客戶的聲音直接從電話里面?zhèn)鞒鰜?，讓大半個辦公室的人都聽到了。

    這是想要讓大家一起看我的笑話啊，鄭凡心頭冷笑，無奈地取下耳麥，繼續(xù)跟客戶保持通話。

    客戶報(bào)了個地址，鄭凡很快就在電腦地圖上面把地址定位出來。

    “長安街-雜貨店，好的，我這邊馬上就安排同事過去。先生您順便說一下車牌號吧，方便我們同事過去辨認(rèn)?！?br/>
    原來如此！

    大家這才恍然大悟，鄭凡并沒有盲目地問，只不過是有意識地改變了下問題的順序而已，這樣溝通起來就減少了很多阻力！

    電話中心的每一句話術(shù)，都是經(jīng)過長期的經(jīng)驗(yàn)，凝練出來的，不能隨便改。平時也沒有人敢去做改變，因?yàn)樵谕ㄔ捴猩晕⒂幸稽c(diǎn)點(diǎn)的失誤，都會被算做是犯錯。

    外呼電話銷售的規(guī)定很少，很多外呼的話務(wù)員為了自己的業(yè)績，隱瞞條款、強(qiáng)行拉攏，甚至直接使用欺騙手段，這才造成保險(xiǎn)公司在民眾心中的好感度直線下降。

    但是接線員不一樣，接線員的規(guī)定非常死板。他們不能說錯，不能透露公司和自己的信息，不能讓客戶產(chǎn)生不滿的情緒，還必須問到相應(yīng)的答案……

    只有當(dāng)過接線員的人才會知道，在實(shí)際操作的時候，改變問題的順序有多難！

    后排眾人看鄭凡的眼光變得有些佩服起來，吳姐的臉色有些黑，楊欣然則是松了口氣。

    看起來，這個案子真的很快就能解決了吧。

    只有鄭凡的心頭，反而像是有一群***在奔騰。

    解決個屁，這可是酒駕?。?br/>
    任何保險(xiǎn)公司都不會對酒駕做賠償，也就是說，無論他現(xiàn)在怎么溝通，就是把客戶說的心頭開花都沒有用。只要保險(xiǎn)公司不賠，這客戶肯定會鬧，到最后投訴就是必然的事情。

    雖然是無理的投訴，但是吳姐才不會管那些，到時候工資也是照?？?！

    幾千塊錢工資啊，就這樣看著打水漂了！

    鄭凡表面上看起來很平靜，但心頭卻在滴血！

    時間在走，讀心術(shù)的時效只剩下一分鐘不到的了。

    電話那頭，喝了酒的大漢竟然忘記了車牌號，便讓鄭凡等等，自己下車去看。

    “看到了，你記一下啊?！?br/>
    隨即，對方報(bào)了個車牌號。

    鄭凡把車牌輸入公司內(nèi)網(wǎng)的查詢頁面，點(diǎn)擊確認(rèn)。電腦屏幕上彈出一個對話框：您輸入的車牌沒有查到任何信息！

    再重新輸入查詢，還是沒有。

    “怎么了，查到了沒有？”客戶著急地問道。

    這次雖然沒有聽到對方的心思，不過鄭凡還是在讀心術(shù)的幫助下，感應(yīng)到了對方的一絲心虛。

    鄭凡心頭一喜，故作關(guān)切地說道：“先生，您確定是在我們公司買的保險(xiǎn)么？您再看一下前擋風(fēng)玻璃上面的標(biāo)志呢，如果不是我們公司的，我們工作人員去了也幫不到您啊?！?br/>
    客戶聽了這話，似乎很生氣，脾氣立即又上來了。

    “怎么不是，當(dāng)初就是你們公司的保險(xiǎn)員來找到我，喊我買的！你現(xiàn)在這么說是什么意思，不想賠就直說，不要說得這么遮遮掩掩的。什么破公司，再也不買你們家的保險(xiǎn)了……”

    讀心術(shù)的時效到了，客戶又重新破口大罵起來，而且越說越氣憤，似乎下一秒就有要投訴的跡象。

    旁邊聽著的楊欣然再次露出擔(dān)憂的表情；而吳姐則是得意地冷哼一聲，準(zhǔn)備看鄭凡的失敗。

    不過，她們都沒有注意到，鄭凡的嘴角已經(jīng)微微翹了起來。因?yàn)樵谧x心術(shù)失效之前，他清楚聽到了對方心頭的最后一句話。

    “臥槽，怎么是明天的？這回尷尬了，不行，決不能讓他聽出來，接下來要罵得兇狠一些，罵得他爹媽都不認(rèn)識――”手機(jī)用戶請瀏覽閱讀，更優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)。