?伍德福德在他的《陌生人之戀》一書中寫道：“很多人都喜歡別人專心傾聽所給予的暗示性贊美”。那位女士認(rèn)為我是個(gè)善于談話的人，其實(shí)我不過是善于傾聽，并善于鼓勵(lì)他人講話而已。

    一、成功的商業(yè)談判的秘訣

    成功的商業(yè)談判的秘訣何在呢？伊利亞說：“成功的生意往來，沒有什么訣竅，最重要的是能專心傾聽對(duì)方的談話，沒有比這個(gè)更重要的了。”很明顯的問題，不需要你花費(fèi)4年去哈佛大學(xué)研讀。但是，確實(shí)有不少商人花重金租用豪華店面、降低成本、陳設(shè)漂亮櫥窗、花巨額廣告費(fèi)，卻雇用一些不會(huì)聽顧客講話、常打斷顧客、反駁顧客、激怒顧客的店員。這些店員只會(huì)把顧客推出門外。

    沃爾頓曾在培訓(xùn)班上講述過這樣一個(gè)例子：

    他在紐瓦克市的一家百貨公司買了一套衣服。但這套衣服實(shí)在太令人失望了，掉色的上衣把襯衫領(lǐng)子都弄黑了。所以，他把這套衣服拿回百貨公司，并找到當(dāng)時(shí)跟他交易的店員，告訴他事情經(jīng)過。其實(shí)，根本談不上“告訴”，因?yàn)樗麆傞_口敘述情形，就被那個(gè)店員給中途截?cái)嗔恕?br/>
    那個(gè)店員大聲反駁說：“我們的這種衣服賣出去幾千套了，你是第一個(gè)這么挑剔的。”意思仿佛在說：“你撒謊，覺得我們好欺負(fù)嗎？那我就給你點(diǎn)顏色看看?！?br/>
    正在他和那個(gè)店員激烈爭(zhēng)辯時(shí)，另一個(gè)店員插嘴說：“所有的黑色衣服起初都會(huì)掉色，這是避免不了的。再說，那種價(jià)格的衣服，自然會(huì)出現(xiàn)這種情形，是染料的問題?！?br/>
    “當(dāng)時(shí)，我火冒三丈。”沃爾頓先生繼續(xù)說，“第一個(gè)店員質(zhì)疑我的誠(chéng)實(shí)。第二個(gè)卻暗示我買的是低檔貨，我非常生氣，正當(dāng)我想罵他們時(shí)，那家公司的負(fù)責(zé)人走了過來。這位經(jīng)理顯然很懂對(duì)待顧客的技巧，他完全轉(zhuǎn)變了我的態(tài)度。把我從惱怒轉(zhuǎn)變成了滿意。他是怎么做的呢？他首先靜靜地聽我講完了事情的經(jīng)過，沒有插一句話，當(dāng)我講完那兩個(gè)店員還要爭(zhēng)辯時(shí)，他卻站在我這方，說我的襯衫領(lǐng)子確實(shí)是這套衣服弄臟的，并堅(jiān)持表示，確實(shí)不應(yīng)該賣出這種不能令顧客滿意的東西。他承認(rèn)他不知道這衣服如此差勁，并坦率地問我：‘你認(rèn)為該如何處理呢？你盡管吩咐，我們一定照辦?！瘞追昼娗?，我還想退掉這套討厭的衣服，但現(xiàn)在我卻回答：‘我只想知道，這褪色的現(xiàn)象是不是暫時(shí)的?；蛘吣銈冇惺裁戳钏辉倮^續(xù)退色的辦法?！ㄗh我再穿一個(gè)星期試試。他說：‘如果到時(shí)你仍然不滿意，可以來?yè)Q一套滿意的，讓你這樣麻煩，真是太抱歉了?！覞M意地離開了那家百貨公司，一星期后，那套衣服沒再出現(xiàn)任何毛病，我對(duì)那家公司的信心也逐漸恢復(fù)了?！蹦俏幌壬焕⑹枪窘?jīng)理，而那些店員恐怕只能做一輩子店員，或者讓他們?nèi)グb部，永遠(yuǎn)別和顧客見面。

    伍德福德在他的《陌生人之戀》一書中寫道：“很多人都喜歡別人專心傾聽所給予的暗示性贊美”。那位女士認(rèn)為我是個(gè)善于談話的人，其實(shí)我不過是善于傾聽，并善于鼓勵(lì)他人講話而已。

    一、成功的商業(yè)談判的秘訣

    成功的商業(yè)談判的秘訣何在呢？伊利亞說：“成功的生意往來，沒有什么訣竅，最重要的是能專心傾聽對(duì)方的談話，沒有比這個(gè)更重要的了。”很明顯的問題，不需要你花費(fèi)4年去哈佛大學(xué)研讀。但是，確實(shí)有不少商人花重金租用豪華店面、降低成本、陳設(shè)漂亮櫥窗、花巨額廣告費(fèi)，卻雇用一些不會(huì)聽顧客講話、常打斷顧客、反駁顧客、激怒顧客的店員。這些店員只會(huì)把顧客推出門外。

    沃爾頓曾在培訓(xùn)班上講述過這樣一個(gè)例子：

    他在紐瓦克市的一家百貨公司買了一套衣服。但這套衣服實(shí)在太令人失望了，掉色的上衣把襯衫領(lǐng)子都弄黑了。所以，他把這套衣服拿回百貨公司，并找到當(dāng)時(shí)跟他交易的店員，告訴他事情經(jīng)過。其實(shí)，根本談不上“告訴”，因?yàn)樗麆傞_口敘述情形，就被那個(gè)店員給中途截?cái)嗔恕?br/>
    那個(gè)店員大聲反駁說：“我們的這種衣服賣出去幾千套了，你是第一個(gè)這么挑剔的?！币馑挤路鹪谡f：“你撒謊，覺得我們好欺負(fù)嗎？那我就給你點(diǎn)顏色看看?！?br/>
    正在他和那個(gè)店員激烈爭(zhēng)辯時(shí)，另一個(gè)店員插嘴說：“所有的黑色衣服起初都會(huì)掉色，這是避免不了的。再說，那種價(jià)格的衣服，自然會(huì)出現(xiàn)這種情形，是染料的問題?！?br/>
    “當(dāng)時(shí)，我火冒三丈。”沃爾頓先生繼續(xù)說，“第一個(gè)店員質(zhì)疑我的誠(chéng)實(shí)。第二個(gè)卻暗示我買的是低檔貨，我非常生氣，正當(dāng)我想罵他們時(shí)，那家公司的負(fù)責(zé)人走了過來。這位經(jīng)理顯然很懂對(duì)待顧客的技巧，他完全轉(zhuǎn)變了我的態(tài)度。把我從惱怒轉(zhuǎn)變成了滿意。他是怎么做的呢？他首先靜靜地聽我講完了事情的經(jīng)過，沒有插一句話，當(dāng)我講完那兩個(gè)店員還要爭(zhēng)辯時(shí)，他卻站在我這方，說我的襯衫領(lǐng)子確實(shí)是這套衣服弄臟的，并堅(jiān)持表示，確實(shí)不應(yīng)該賣出這種不能令顧客滿意的東西。他承認(rèn)他不知道這衣服如此差勁，并坦率地問我：‘你認(rèn)為該如何處理呢？你盡管吩咐，我們一定照辦?！瘞追昼娗?，我還想退掉這套討厭的衣服，但現(xiàn)在我卻回答：‘我只想知道，這褪色的現(xiàn)象是不是暫時(shí)的?；蛘吣銈冇惺裁戳钏辉倮^續(xù)退色的辦法。’他建議我再穿一個(gè)星期試試。他說：‘如果到時(shí)你仍然不滿意，可以來?yè)Q一套滿意的，讓你這樣麻煩，真是太抱歉了?！覞M意地離開了那家百貨公司，一星期后，那套衣服沒再出現(xiàn)任何毛病，我對(duì)那家公司的信心也逐漸恢復(fù)了。”那位先生不愧是公司經(jīng)理，而那些店員恐怕只能做一輩子店員，或者讓他們?nèi)グb部，永遠(yuǎn)別和顧客見面。