為客戶提供使之感動的售后服務(wù)

    在日常工作中，我們經(jīng)常會提到“售后服務(wù)”這一詞匯，何謂售后服務(wù)呢？售后服務(wù)，就是在商品出售以后，對顧客使用商品所提供的各種服務(wù)活動。當(dāng)然，對于我們工作來說，售后服務(wù)本身其實(shí)就是一種促銷手段?，F(xiàn)代社會，市場競爭異常激烈，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，顧客在選購產(chǎn)品的時候，不僅注意到商品本身的價值，而且，在同類商品的質(zhì)量和性能相似的情況下，他們更加注重商品的售后服務(wù)。因此，我們在向顧客銷售價廉物美的商品的同時，有必要向顧客提供完善的售后服務(wù)，令其感動，打動顧客的心，以此增加與顧客的親密度，達(dá)到提高自己銷售業(yè)績的目的。

    通常情況下，售后服務(wù)主要包括這樣一些內(nèi)容：代為顧客安裝、調(diào)試產(chǎn)品；根據(jù)顧客的要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；保證維修零配件的供應(yīng)；負(fù)責(zé)維修服務(wù)；對商品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退；處理顧客來信來訪，解答顧客的咨詢。雖然，這些服務(wù)內(nèi)容顯得比較零碎、雜亂，但這卻是打動顧客的有效途徑之一。現(xiàn)在，越來越多的顧客主要看重售后服務(wù)這一塊，如果你能為顧客提供使之感動的售后服務(wù)，那么，你就一定能真正地走進(jìn)顧客的心里。

    有一天，一位顧客來到家電商場打聽電視掛架裝卸需要多少錢。原來，這位顧客在一年前買了一臺32寸的電視，最近將房子賣了，需要把電視掛架卸下來，再安裝到新家，眼下就等著掛架卸下來之后，就可以將房子的鑰匙交給買主了。為此，這位顧客十分著急。

    他正在跟銷售員聊著的時候，被前來辦事的售后人員小軍聽到了，小軍主動說：“不用花錢，我先去給一位顧客安裝電視，回來之后，我就去給你家卸掛架。”于是，小軍要了顧客的電話號碼，等忙完了工作后，利用自己的休息時間，上門給顧客卸下了掛架，又幫忙給他安裝到新家。如此的貼心服務(wù)令顧客十分感動，他對小軍說：“小伙子，你說多少錢你說了算，我們一起吃了飯再走吧，你可是幫了我的大忙啊?！毙≤娭皇切χf：“這是我力所能及的事情，以后，電視出了什么問題，盡管打電話給我，我隨叫隨到?！闭f著，婉言謝絕了顧客的錢和宴請。

    后來，小軍經(jīng)常在商場碰到這位顧客，原來，他是介紹其他親朋好友來購買電視機(jī)。

    優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會令顧客感動，同時，他會認(rèn)可你所銷售的產(chǎn)品，認(rèn)可你這個人。每當(dāng)我們幫了顧客的忙，顧客就會感覺到自己應(yīng)該替我們做點(diǎn)什么，這樣一個過程，增進(jìn)了我們與顧客之間的關(guān)系。這樣，就有了做下一次生意的可能。事實(shí)證明，顧客介紹的潛在顧客比全新的顧客更有利，因?yàn)樗某晒β适侨骂櫩偷?5倍。對于一個優(yōu)秀的銷售人員來說，我們應(yīng)該給顧客最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，打動對方的心，贏得他的好感，如此，我們不僅能培養(yǎng)老顧客，還能不斷地開發(fā)新的客戶。

    心理點(diǎn)拔

    那么，我們在進(jìn)行售后服務(wù)的時候，應(yīng)該注意哪些問題呢？

    1.向顧客致謝

    我們可以通過許多小事讓顧客覺得，你時時刻刻在關(guān)心著他，他一定會被打動。與此同時，你也會收到許多的回饋。所以，當(dāng)我們在接待顧客介紹商品的時候，別忘了送一些小禮品給自己的顧客，這樣可以增加我們與顧客之間的信賴度。

    2.耐心傾聽

    顧客在使用商品的時候，難免會有不滿意的時候，因此，他們常常會打電話給我們抱怨。其實(shí)，無論是顧客打電話還是當(dāng)面跟我們說，我們需要記住，不要爭辯，而是耐心地傾聽，多聽顧客的話，再適時表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

    3.適時認(rèn)錯

    在與顧客溝通的時候，請記?。翰灰湍愕念櫩桶l(fā)脾氣。我們要學(xué)會控制情緒，如果顧客生氣了，我們一定要耐心接受，不要做過多的辯解，因?yàn)樽鹬仡櫩褪且粋€稱職的銷售人員所必備的素質(zhì)。哪怕你明知道是顧客誤會了你，也要懂得適時認(rèn)錯，等到顧客的怒氣消了，那你對顧客的不滿也就消失了。

    言語誠信是打動客戶的最佳手段

    胡雪巖在商訓(xùn)中寫道：“地為后天修為。古人云：‘天生我才，必有一用。’有用者，必守信也。言必行，行必果。行乃人立身行事之本也。信者永存。為人之道，守信為最，信念不移，大事可成；無信念或信念不堅持者，事終不成，經(jīng)商亦然。古來無信念而成巨賈者，鮮矣?！币淮藤Z胡雪巖明白，誠信永遠(yuǎn)是打動顧客的最佳手段，因?yàn)檎\信就是最好的招牌。直到今天，誠信仍然是商家不可忽視的一個問題，尤其是我們在對待顧客的時候，更需要以“誠信”為本。如果一個人沒有了誠信，那么，這個人就不會得到顧客的信任，他也無法在社會上立足?？突f：“當(dāng)我們?yōu)榇蟊娭\利益的時候，我們的財源就滾滾而來。”誠信，不以形顯，而以質(zhì)昭，它是一種根植于顧客內(nèi)心的信任感。在顧客面前建立誠信，需要我們從點(diǎn)滴做起，畢竟，一滴水可以折射太陽的光芒。對待顧客，需誠信交易，誠信做人，不坑蒙拐騙，不耍詐，如此，才能真正地打動顧客。

    有一天，一位顧客走進(jìn)了一家汽車維修店，他自稱是某運(yùn)輸公司的汽車司機(jī)。打量了店面之后，他對店主說：“在我的賬單上多寫點(diǎn)零件，我回公司報銷后，有你一份好處?！辈涣?，店主卻拒絕了這樣的要求，那位顧客見狀，繼續(xù)糾纏說：“我的生意不算小，以后會常來的，你肯定能賺很多錢！”店主告訴他：“你這是欺騙，我無論如何都不會做的?！鳖櫩蜌饧睌牡厝碌溃骸罢l都會這么干，我看你是太傻了，放著這么好的生意不做。”店主生氣了，對顧客說道：“你還是離開吧，不要在我這里浪費(fèi)時間了，你還是到別處去談這種生意吧?！?br/>
    出人意料的是，那位顧客并不生氣，反而笑著握住了店主的手，說：“我就是那家運(yùn)輸公司的老板，我一直在尋找一個固定的、講誠信的維修店，你還讓我到哪里去談這筆生意呢？”

    店主面對誘惑，不心動，不為其所迷惑，在他身上所體現(xiàn)出來的就是誠信，而恰恰是如此珍貴的品質(zhì)打動了那位顧客。作為一名優(yōu)秀的工作人員，他所遵循的是“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，而這一切的基礎(chǔ)卻來源于誠信。誠信問題受到了全社會的關(guān)注，要想打動顧客，贏得顧客的信賴，我們必須在誠信上下功夫。

    子曰：“人而無信，不知其可也?！币馑际牵粋€人若是不講誠信，就無法在社會上立足，就什么事情都做不成。在現(xiàn)代社會，商人在簽訂合約的時候，都希望對方能夠信守承諾。而在商業(yè)活動中，誠信更成為了最佳的競爭手段，可以說它是經(jīng)濟(jì)的靈魂。對顧客講誠信，并不是說說而已，而是需要落實(shí)到實(shí)際行動上。有的人滿口誠信，但卻總是以利益為主，以自私和貪婪玩弄誠信。殊不知，一旦顧客識破了你那所謂的“誠信”，那么，之前對你的好感就會土崩瓦解了。

    心理點(diǎn)拔

    1.不欺騙顧客

    蔡元培說：“誠字之意，就是不欺人，亦不可為人所欺。”在現(xiàn)代社會，許多人為了能夠銷售出更多的商品，不惜編織謊言，吹噓產(chǎn)品如何如何的好，顧客在不察覺間上當(dāng)了，等到真正將產(chǎn)品買回家，才發(fā)現(xiàn)受騙了。如此對待顧客，或許，你只會糊弄那些粗心大意的顧客，而且，也只是暫時的，從長遠(yuǎn)來說，你失去了顧客對你的信任，其實(shí)，也就失去了整個市場。

    2.信守承諾

    許多銷售人員在向顧客推銷產(chǎn)品的時候，常常為了迷惑顧客購買產(chǎn)品，他們輕易許下諾言：“你若是買了這款電腦，我們將送你一份大禮?！闭l料，等到顧客真的買下電腦之后，才發(fā)現(xiàn)根本沒有什么大禮。即使，顧客不能對你怎么樣，但他會對外宣傳該商家的不誠信，從而讓你失去更多的顧客。所以，對顧客要說話算數(shù)，千萬不要開一些空頭支票，否則，誠信出了問題，就難以彌補(bǔ)了。

    3.以誠待客

    徽州商人吳南坡說：“人寧貿(mào)詐，吾寧貿(mào)信，終不以五尺童子而飾價為欺?！庇捎谒鍪鄣哪掀撇钾浾鎯r實(shí)，深受顧客的信任。如何誠信經(jīng)商？我們需要做到以誠待客、貨真價實(shí)、公平買賣、信守合同、不做假賬，等等。俗話說得好：“誠信是最好的公共關(guān)系政策?！敝灰覀兡芤哉\待客，方能達(dá)到顧客迎門的目的。

    給出足夠的誘惑對方必然心動

    在求人辦事的過程中，我們要善于“利誘”，以足夠的誘惑，使對方動心，畢竟，看得見的利益比空口說話更有效果。在很多時候，當(dāng)我們提出自己請求的時候，對方會表現(xiàn)得猶豫不決，或直接婉言拒絕，在這關(guān)鍵時刻，我們應(yīng)該以利益來引誘對方，令其答應(yīng)我們的請求。而且，我們應(yīng)該明白這個道理：在這個世界上，除了父母，沒有誰有義務(wù)來幫助你。因此，在我們向?qū)Ψ教岢稣埱蟮臅r候，需要清楚，對方為什么要幫你，自己憑什么能夠讓他來幫你。在生活中，許多人都是為利益而生存，那么，我們不妨直接告訴對方在幫助自己之后將會獲得什么樣的利益。本來，人與人之間的關(guān)系大多是建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上的，當(dāng)對方意識到自己在付出之后會有所獲得的時候，他一定會毫不猶豫地答應(yīng)我們的請求。

    公元前659年夏天，晉國興兵攻伐虢國。伐虢就必須經(jīng)過虞國，但是如果虞國不借道給晉國，晉國就束手無策。大臣荀息建議晉獻(xiàn)公把自己國家的兩件國寶――千里馬和玉壁送給虞國國君虞公，晉獻(xiàn)公接受了荀息的建議，于是，晉獻(xiàn)公向虞國國君傳遞出這樣的信息：“只要你借道予我，我就把兩件國寶送給你?！蓖瑫r，派人把千里馬和玉璧送給虞公，虞公不聽謀臣宮之奇的勸告，借路給晉國。晉軍經(jīng)虞國到達(dá)虢國，攻占了虢國的都城，迫使虢國遷都到上陽。

    公元前655年，晉國聚集精兵良將，再次向虞國借路攻伐已遷都上陽的虢國。雖然，宮之奇勸說虞公道：“虢虞兩國相互依存，虢國滅亡了，虞國也就日薄西山了。所謂‘輔車相依，唇亡齒寒’說的正是虢虞兩國今天的形勢。還請大王三思而行。”可是虞公再次拒絕宮之奇的勸告，借路給了晉國。

    晉獻(xiàn)公的“利誘”之計正好擊中了虞國國君愛財?shù)奶攸c(diǎn)，如此一來，他自然同意了晉國“借道”的請求。而且，即便身邊大臣如何規(guī)勸，虞國國君居然答應(yīng)對方的再次“借道”，以至于最后葬送了自己的國家。由此可見，利益的誘惑性之大。

    俗話說：“無利不起早。”沒有一個人愿意去做那些沒有任何價值的“無用功”，只要你了解了對方這樣的心理，繼而主動滿足其欲望，他就會樂意為你效勞?！耙岳T之”，對方會覺得這次不會白忙活，因此，他們在辦事的時候，就會主動地幫你解決問題。

    心理點(diǎn)拔

    1.“酬謝之禮”

    我們在向?qū)Ψ教岢鲈V求的時候，我們需要順帶許諾“酬謝之禮”，這樣才能讓對方覺得這個忙不是白幫的，他能從中有所獲得，滿足了其欲望心理，他答應(yīng)得就會異常痛快，而且，在幫助我們時也會盡心盡力。

    2.“舍不得孩子套不住狼”

    如果你總是斤斤計較，或者表現(xiàn)得一毛不拔，一個勁地表示“希望你能幫助我”，但言語中一點(diǎn)也不涉及具體的利益，對方就有可能會心生反感：“這種吃力不討好的事情，誰愿意干啊。”因此，求人辦事，需要舍得才會有所獲得，比如“這事就拜托你了，我請你吃飯”，等等。