“好，你快說?！毕蜓堄腥の兜攸c(diǎn)頭。
衛(wèi)哲東就有這種把高深的知識點(diǎn)說得很簡單的本事，聽他講案例就像聽故事一樣，根本不會覺得枯燥。
“有一家美國銀行的支行對小型停車場的車輛進(jìn)行管制，客戶停車的時候從機(jī)器里獲取一張小票，在銀行辦理業(yè)務(wù)，出納員會在小票上蓋章，然后免去停車費(fèi)。如果小票上沒有蓋章，就需要支付60美分的停車費(fèi)。”衛(wèi)哲東先介紹了一下安全的背景。
“60美分的停車費(fèi)，很便宜??！”向雪忍不住說，“美國的停車費(fèi)，比蓉城都便宜，更不用說京城了。”
“第一，這個案例已經(jīng)是好幾年前的事了。第二，這家銀行位于華盛頓州斯波坎市的一家小鎮(zhèn)?！?br/>
“呃……好吧，其實(shí)這個問題不重要，我們很多小鎮(zhèn)的停車場根本不收費(fèi)?！毕蜓┩铝送律囝^，“你繼續(xù)說?！?br/>
“有一位客戶開車進(jìn)入停車場，這次他只是從大廳領(lǐng)取了幾張業(yè)務(wù)單。當(dāng)他要求出納員在小票上蓋章的時候，出納員以沒有辦理業(yè)務(wù)為由，不能給小票蓋章，因此他必須支付停車費(fèi)。但客戶認(rèn)為他是銀行的老主顧，不應(yīng)該繳納銀行的停車費(fèi)?！?br/>
“如果真的是老主顧，應(yīng)該可以在電腦終端上查到他的身份吧？”
“是的，但是銀行的制度，沒有告訴這位出納員需要在終端查詢客戶身份的流程，所以她按章辦事。然后客戶找到了經(jīng)理的辦公室，經(jīng)理同樣拒絕了客戶的要求?！?br/>
“總共才六十美分而已，這位經(jīng)理是不是太教條主義了？”向雪忍不住對這位經(jīng)理的做法感到不解。
“因?yàn)檫@家銀行剛剛實(shí)際了一個360度反饋的績效評價體系，經(jīng)理的晉升不僅取決于他的領(lǐng)導(dǎo)，還取決于他的員工包括出納員對他的評價。所以，即使他擁有解決這個問題的能力，而且是舉手之勞，他還是沒有解決客戶的問題?！?br/>
“那客戶怎么辦？他不會為了六十美分繼續(xù)跟銀行交涉吧？”向雪好奇地問，“我感覺好像最后不是為了六十美分的事了，而是為了……怎么說呢，好像是為了爭取自己的權(quán)利，哪怕這種權(quán)利微不足道。”
“沒錯。這位客戶給西雅圖的銀行辦公室打電話，但接線員認(rèn)為這是支行需要解決的問題。于是，客戶把賬戶上二百五十萬美元全部取了出來，然后給銀行的總部打電話?！?br/>
“取出來了還打什么電話？”向雪茫然。
“他說：好吧，我已經(jīng)完成了一次交易，現(xiàn)在我想取回我的六十美分?！?br/>
“這位客戶實(shí)在是……有意思?！毕蜓┤滩蛔⌒α恕?br/>
一個擁有二百五十萬美元存款的人，向銀行索要支付的六十美分的停車費(fèi)，不知道總行得知這個情況以后，會是怎么樣一種表情？
“僵硬的制度化導(dǎo)致的后果就是，銀行失去了一個富有的客戶，一個幾年以來一直在給銀行創(chuàng)造利潤的高凈值客戶。而且，可能失去的并不僅僅是這一個客戶，不僅僅是二百五十萬美元的存款?！?br/>
“這個案例，簡直是太典型了?！毕蜓┬χf，“這家銀行為了六十美分的停車費(fèi)，那可真是虧得大了?！?br/>
“是啊，這就是制度化的弊端，不過也別因噎廢食，其實(shí)也就是一個極端例子。如果正常發(fā)展的話，這位客戶反應(yīng)到銀行客戶經(jīng)理那里，就已經(jīng)把問題解決了。因此，在制度化的公司里，溝通就顯得尤為重要。”衛(wèi)哲東笑著說。
向雪點(diǎn)頭同意。聽故事的人都覺得事情的發(fā)展很有戲劇化，可見并不是常態(tài)。
“所以，六叔還沒有入主公司，先熟悉公司的職能制度和流程，再加以調(diào)整和優(yōu)化，比現(xiàn)在就去公司巡視更有意義。”向雪明白了衛(wèi)效理的工作思路。
“對，就像醫(yī)療，與早期采取措施預(yù)防疾病相比，等到真正病發(fā)再醫(yī)治，就需要花費(fèi)更多的錢，需要克服更大的困難，而且需要接受更多的不確定的結(jié)果。即使醫(yī)療干預(yù)能夠治好病，其實(shí)這一干預(yù)過程本身，就往往會帶來輕重不同的副作用?！?br/>
“通過健康的飲食和運(yùn)動來預(yù)訪高膽固醇，可比終身服用某些藥物好多了。要知道是藥三分毒，長年累月的吃藥，是個好人都被吃成病人了?！毕蜓└锌f，“也只有你們這種商業(yè)世家出來的人，才會找到終南捷徑，知道什么時候該做什么?！?br/>
“說得好像你就不是商業(yè)世家出來似的，你父親在蓉城的發(fā)展也不錯。”
“那是……”向雪難為情了，“如果不是我這個女兒不爭氣，現(xiàn)在哪里有趙氏什么事？就算我不像你們這么厲害，跟父親多少學(xué)著點(diǎn)兒，至少還能保留向氏啊，不像現(xiàn)在……”
“別愧疚了，既然你父親同意你讀藝術(shù)院校，就壓根兒沒打算把這副擔(dān)子壓到你的肩上。所以，現(xiàn)在的結(jié)果也不算壞，讓趙淑云替你守著向氏，到時候我們拿回來就是了?！?br/>
“嗯。”向雪雖然應(yīng)了一聲，可是情緒還是有點(diǎn)低落。自從向氏更名趙氏，她就一直覺得愧疚。
“以后我們得多生幾個孩子，一個得繼承向氏，一個繼承衛(wèi)氏，還有幾個愛干嘛干嘛，讀音樂讀美術(shù)都行?！毙l(wèi)哲東笑著擁住她，在她的耳邊輕聲說。
向雪的耳朵立刻紅了，然后迅速蔓延到了臉上，惱羞成怒地推開他：“八字還沒一撇呢，你想那么遠(yuǎn)！再說，誰跟你生……生那么多孩子！”
“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂，我這不是未雨綢繆嗎？你看啊，六叔別說不想娶媳婦，就算娶了媳婦領(lǐng)養(yǎng)了兒子，也不可能把衛(wèi)氏交給他。衛(wèi)氏，只能是衛(wèi)氏孫子的，而且也不可能給衛(wèi)氏的別支?！?br/>
“嗯，我理解。”
“而向氏，也只能交給咱們的孩子，不然就算向氏依然是向氏，恐怕你也會覺得沒法跟父親交代吧？”
向雪恨恨地剜了她一眼：“那也是以后的事，現(xiàn)在……還早著呢！”
“好，我們現(xiàn)在不說這個，我們做別的……”衛(wèi)哲東再度把脖子都已經(jīng)紅起來的向雪抱了起來。
唔，光是臉紅脖子紅還不夠，他想要欣賞一場無邊春色……