同情的回報:人們將永遠(yuǎn)愛你

    亞瑟·蓋茲博干在他那本精采的好書《教育心理學(xué)》中說:“所有的人類都渴望得到同情。

    小孩子急于展示他的傷口；或者甚至把小傷口弄大，以求獲得充分的同情。大人為了同樣的目的展示他們的傷痕，敘述他們的意愿，病痛，特別是外科手術(shù)的細(xì)節(jié)。從某種觀點來看，炒真實或想象的不幸而‘自憐’，實際上是一種世界性的現(xiàn)象?！?br/>
    你想不想擁有一個神奇的短句，可以阻止?fàn)巿?zhí)，除去不良的感覺，創(chuàng)造良好意志，并能使他人注意傾聽?

    想?好極了。底下就是。以這樣開始:“我一點也不怪你有這種感覺。如果我是你，毫無疑問的，我的想法也會跟你的一樣?！?br/>
    象這樣的一段話，會使脾氣最壞的老玩固軟化下來，而且你說這話時，可以有百分之百的誠意，因為如果你真的是那個人，當(dāng)然你的感覺就會完全和他一樣。

    每一個入主白宮的人，幾乎每天都要遭遇棘手的做人處世問題。塔虎脫總統(tǒng)自然也不例外，而他從經(jīng)驗中學(xué)到，“同情”在中和酸性的狂暴感情上，有很巨大的化學(xué)價值。塔虎脫在他的《服務(wù)的道德》一書中，舉了一個例子，詳細(xì)說明他如何平息一位既失望又具有野心的母親的怒氣。

    “一位住在華盛頓的夫人，”塔虎脫寫著，“她的丈夫具有一些政治影響力，她跑來見我，纏了我六個多禮拜，要求我任命他兒子出任一項職位。她得到許多參議員及眾議員的協(xié)助，并請他們一起來見我，重申對她的保證。這項職位需要具備某些技術(shù)條件，于是我根據(jù)該局局長的推薦，任命了另外的一個人。然后，我接到那位母親所寫來的一封信，批評我是世界上最差勁的人，因為我拒絕使她成為一個快樂的婦人，而那對我來說只不過是舉手之勞而已，她更進(jìn)一步抱怨說，她已跟她的州代表商討過了，將投票反對一項我特別感興趣的行政法案，她說這正是我該得到的報應(yīng)。

    “當(dāng)你接到象這樣的一封信時，你馬上會想，怎能跟一個行為不當(dāng)或甚至有點無禮的人認(rèn)真起來。然后，你也許會寫封回信。而如果你夠聰明的話，就會把這封回信放進(jìn)抽屜，然后把抽屜鎖上，先等上兩天——象這類的書信，通常要等兩天才回信——經(jīng)過這段時間，你再把它拿出來，就不會想把它寄出去了。我采取的正是這種方式。于是，我坐下來，寫一封信給她，語氣盡可能有禮貌，我告訴她，在這種情況下，我很明白一個作母親的一定十分失望，但是，事實上，任命一個人并不是憑我個人的喜好來決定，我必須選擇一個有技術(shù)資格的人，因此，我必須接受局長的推薦。我并表示，希望她的兒子在目前的職位上能完成她對他的期望。這終于使她的怒氣化解，她寫了一張便條給我，對于她前次所寫的那封信表示抱歉?！?br/>
    “但是，我送出去的那項任命案，并未立刻獲得通過，經(jīng)過一段時間之后，我接到一封聲稱是她丈夫的來信，雖然，據(jù)我看起來，筆跡完全一樣。信上說，由于她在這件事情上過度失望，導(dǎo)致神經(jīng)衰弱，病倒在床上，演變成最嚴(yán)重的胃癌。難道我能把以前那個名字撤銷，改由她兒子代替，而使她恢復(fù)健康?我不得不再寫一封信，這次是寫給她的丈夫。我說，我希望那項診斷是不正確的，我很同情，他的妻子如此病重他一定十分難過，但要把送出去的名字撤銷，是不可能的。我所任命的那個人最后終于獲得通過，在我接到那封信的兩天之后，我在白宮舉行一次音樂會。最先向塔虎脫夫人和我致意的，就是這對夫婦，雖然這位作妻子的最近差點‘死去’?！?br/>
    佳茜·諾瑞絲是密蘇里州圣路易市的鋼琴教師。她述說了她怎樣處理鋼琴教師和十幾歲女孩子常常會發(fā)生的一個問題。貝貝蒂留著特長的指甲。任何人要彈好鋼琴，留了長指甲就會有妨礙。

    諾瑞絲太太報告說:“我知道她的長指甲對她想彈好鋼琴的愿望是一大障礙。在開始教她課之前，我們談話的時候，我根本沒有提到她的指甲問題。我不要打擊她學(xué)鋼琴的愿望，我也知道她以不失去它為驕傲，并且花很多工夫照顧，以使它看起來是很吸引人的指甲。

    “在上了第一堂課之后，我覺得時機(jī)成熟，就對她說:‘貝貝蒂，你有很漂亮的手和美麗的指甲。如果你要把鋼琴彈得如你所能夠的以及你所要的那么好，那么如果你能把指甲修短一點，你就會發(fā)現(xiàn)把鋼琴彈好真是太容易了。你好好地想一想，好不好?’她做了一個鬼臉，表示她一定不會把指甲修短，我也跟她的母親談到這種情形，也提到了她的指甲很美麗，又得到了否定的反應(yīng)。很明顯的，貝貝蒂仔細(xì)修剪過的美麗的指甲，對她來說是極為重要。

    “第二個星期貝貝蒂來上第二堂課。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我贊揚她做出這樣的犧牲，我也謝謝她母親給她的影響。她母親回答說:‘哦，我什么也沒有說。貝貝蒂自己決定的。這是她第一次為別人修短了她的指甲。’”

    諾瑞絲太太有沒有威脅貝貝蒂?她有沒有說她不教留著長指甲的學(xué)生呢?沒有，她沒有說。她讓貝貝蒂知道她的指甲很美麗，要她把指甲修短是她的一項犧牲。她只是暗示“我很同情你——我知道決定把指甲修短不是一件容易的事，但在音樂方面的收獲，將會使你得到更好的補(bǔ)償。”

    佳衣·滿古是奧克拉荷馬州吐薩市一家電梯公司的業(yè)務(wù)代表。這家公司和吐薩市一家最好的旅館簽有合約，負(fù)責(zé)維修這家旅館的電梯。旅館經(jīng)理為了不愿給旅客帶來太多的不便，每次維修的時候，頂多只準(zhǔn)許電梯停開兩個小時。但是修理至少要八個小時，而在旅館便于停下電梯的時候，他的公司都不一定能夠派出所需要的技工。

    在滿古先生能夠為修理工作排出一位最好的技工的時候，他打電話給這家旅館的經(jīng)理。他不去和這位經(jīng)理爭辯，他只說:

    “瑞克，我知道你們旅館的客人很多，你要盡量減少電梯停開的時間。我了解你很重視這一點，我們要盡量配合你的要求。不過，我們檢查你們的電梯之后，顯示如果我們現(xiàn)在不徹底把電梯修理好，電梯損壞的情形可能會更加嚴(yán)重，到時候停開時間可能會要更長。我知道你不會愿意給客人帶來好幾天的不方便?！?br/>
    經(jīng)理不得不同意電梯停開八個小時總比停開幾天要好。由于滿古表示諒解這位經(jīng)理要使客人愉快的愿望，他很容易地而且沒有爭議地贏得了經(jīng)理的同意。

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    爭論中獲勝的秘訣:避免爭論

    你贏不了爭論。要是輸了，當(dāng)然你就輸了；如果贏了，還是輸了。

    正如睿智的班杰明·富蘭克林所說的:

    “如果你老是抬杠、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因為你永遠(yuǎn)得不到對方的好感”。

    因此，你自己要衡量一下:你寧愿要那樣一種字面上的、表面上的勝利，還是別人對你的好感?

    你在爭論中可能有理，但要想改變別人的主意，你就錯得使你一切都徒勞。

    美國威爾遜總統(tǒng)任期內(nèi)的財政部長威廉·麥肯鐸，以多年政治生涯獲致的經(jīng)驗，歸結(jié)為一句話:“靠辯論不可能使無知的人服氣?！?br/>
    “無知的人?”麥肯鐸說得太保留了。據(jù)我本人的經(jīng)驗，不論對方聰明才智如何，你也不可能靠辯論改變?nèi)魏稳说南敕ā?br/>
    比方說，所得稅顧問派生，為了一筆關(guān)鍵性的九千塊錢，跟一位政府的稅務(wù)稽核爭論了一小時。派生解釋這九千塊錢事實上是應(yīng)收帳款中的呆帳，不可能收回來，所以不該征收所得稅。那位稽核反駁道，“非征不可?！?br/>
    “那位稽核非常冷酷、傲慢，而且頑固，”派生在課堂上說，“任何事情和理由都沒有用…

    …我們愈爭執(zhí)，他愈頑固，所以我決定不再同他理論，開始改變話題捧他幾句?！?br/>
    “我說，‘比起其他要你處理的重要而困難的事情，我想這實在是不足掛齒的小事。我也研究過稅務(wù)問題，但那是書上死知識。你的知識全是來自實務(wù)工作的經(jīng)驗上。有時我真想有份象你這樣的工作，那樣我就會學(xué)到很多?！艺f得很認(rèn)真。”

    “這下，稽核員在椅子上伸直身子，花很多時間談?wù)撍墓ぷ?，告訴我發(fā)現(xiàn)過許多稅務(wù)上的鬼花樣。他的口氣慢慢地友善起來；接著又談起他的孩子。臨告別的時候，他說要再研究研究我的問題，過幾天會通知我結(jié)果。

    “三天后，他打電話到我辦公室，通知我那筆所得稅決定不征了?！?br/>
    這位稅務(wù)稽核表現(xiàn)了人性最常見的弱點。他要的是一種重要人物的感覺。派生愈和他爭論，他愈要高聲強(qiáng)調(diào)職務(wù)上的權(quán)威。但一但對方承認(rèn)了他的權(quán)威，爭執(zhí)自然偃旗息鼓，有了擴(kuò)張自我的機(jī)會，他就變成一位富于寬容和有同情心的人了。

    十之八九，爭論的結(jié)果會使雙方比以前更相信自己是絕對正確。你贏不了爭論。要是輸了，當(dāng)然你就輸了；如果贏了，還是輸了。為什么?如果你的勝利，使對方的論點被攻擊得千瘡百孔，證明他一無是處。那又怎么樣?你會覺得洋洋自得。但他呢?你使他自慚。你傷了他的自尊。他會怨恨你的勝利，而且——

    “一個人即使口服，但心里并不服?！?br/>
    潘恩一線人壽保險公司立下了一項守則:“不要爭論。”

    真正的推銷精神不是爭論。人的心意不會因為爭論而改變的。

    幾年前，有位很沖動的愛爾蘭人名叫歐哈瑞，上過我的課。他受的教育不多，但，卻很愛抬杠。他做過人家的汽車司機(jī)，后來因為推銷卡車并不成功而來求助于我。我問了幾個簡單的問題，就發(fā)現(xiàn)他老是跟顧客爭辯。如果對方挑剔他的車子，他立刻會漲紅臉大聲強(qiáng)辯。歐哈瑞承認(rèn)，那時候，他在口頭上倒贏了不少辯論。他后來對我說，“我老是走出人家的辦公室說:‘我總算整了那笨蛋一次。’我的確整了他一次，可是我什么都沒有賣給他?！?br/>
    我的第一個難題不在于歐哈瑞怎么說話。我立即要做的是，訓(xùn)練他如何自制，避免口角。

    歐哈瑞現(xiàn)在是紐約懷德汽車公司的明星推銷員。他怎么成功的?這是他的說法:“如果我現(xiàn)在走進(jìn)顧客的辦公室，而對方說:‘什么?懷德卡車?不好!你送我我都不要，我要的是何賽的卡車。’我會說:‘老兄，何賽的貨色的確不錯。買他們的卡車絕對錯不了。何賽的車是優(yōu)良公司的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員也呱呱叫。’

    “這樣他就無話可說了，沒有抬杠的余地。如果他說何賽的車子最好，我說沒錯，他只有住

    口了。他總不能在我同意他的看法后，還說一下午的‘何賽的車子最好’。接著我們不再談何賽，我就開始介紹懷德的優(yōu)點。

    “當(dāng)年若是聽到他那種話，我早就氣得一陣紅一陣白了。我會開始挑何賽的錯；我愈批評別的車子不好，對方就愈說它好；愈辯之下，對方就愈喜歡我的競爭