菲菲整理著上個月的投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)惠蘭的投訴有上升的趨勢。菲菲升職后，便不參加最優(yōu)客服的評選了，由惠蘭、韓蝶和沈大海三人角逐。不過菲菲已經(jīng)成功勝出升職，這項殊榮對三人的吸引力便不大了。
菲菲把惠蘭叫過來，拿出她幾個月來的投訴量給她看，說：“你上個月投訴增加很多，有沒有想過是什么原因？”
惠蘭瞄了一眼菲菲電腦屏幕上的EXCEL表格，皮笑肉不笑地說：“這我哪知道呀，你是經(jīng)理，你說怎么辦就怎么辦好了?！?br/>
菲菲沒有半點力量地說：“你怎么這樣說話?！?br/>
惠蘭冷笑說：“我這樣說話不對，你治我的罪啊。俗話說，‘欲加之罪何患無詞’，我等著領(lǐng)罰呢。”她的聲音又清脆，又響亮，很多人都聽到了，全看著菲菲要怎么辦。
菲菲滿臉漲得通紅，總不成在辦公區(qū)和下屬吵架吧？這成何體統(tǒng)！
正當(dāng)菲菲尷尬萬分的時候，一個不怒自威的聲音在客服部的外圍響起來：“DR從不會無緣無故修理員工，但是員工不服管束，DR也不會放任不管?！?br/>
所有人的目光全聚焦到說話那人身上。
陳默從銀河大廈回來，一走進(jìn)后臺工作區(qū)，便聽到惠蘭在搶白菲菲，而菲菲卻一句話也說不出來。身為男人，怎么能眼看著別人欺侮自己女朋友而不吭聲？做為公司的負(fù)責(zé)人，他又怎么能縱容員工公然頂撞上司？這也不是DR的企業(yè)文化。哪家公司的企業(yè)文化不是要求員工服從呢。
惠蘭一聽到陳默的聲音，臉就嚇得煞白，再看陳默雙眼盯著自己，更是心驚膽戰(zhàn)了。
菲菲見是陳默回來了，仿佛瞧見了救星，幾乎想撲到他懷里去了，只是眾目睽睽之下，不敢太出格了。
陳默說了這么一句，再看了看惠蘭，便回自己辦公室了。他在QQ上給菲菲發(fā)信息，讓菲菲下班后到他辦公室來。
惠蘭站在菲菲那兒，不敢擅自回自己座位了。菲菲瞧著話不投機(jī)，再談下去也沒意思，便讓她回去了。
挨到下班，菲菲瞧著沒什么人注意，便輕輕敲了敲陳默辦公室的門，他還沒開口讓她進(jìn)去，她便自己開門溜進(jìn)去了。
陳默正在電腦前收閱郵件，見菲菲進(jìn)來，把郵箱關(guān)了，張開懷抱，笑吟吟地瞧著菲菲。
菲菲繞過他的辦公桌，走到他椅子前邊。他把菲菲擁進(jìn)懷里。
聞到了一陣陣的汗臭味，菲菲皺著眉說：“怎么這么臭？”
陳默一怔，往自己身上聞了聞，是有一點點汗臭。銀河大廈的工地?zé)岬孟窕馉t，又沒有冷氣，哪個不是滿頭大汗，還熱火朝天地干活？其實工期緊，干活的人又少，不加緊一點那行呢?；氐阶约恨k公室，冷氣一吹，汗都干了，怎么還會有汗臭味呢？陳默納悶。
菲菲瞧著他聞自已身上，便問他：“是臭吧？”
陳默嘴硬，不肯承認(rèn)：“哪有啊，你聞錯了?！庇职逊品茡Ьo了，把頭靠在菲菲肩上。菲菲輕輕撫著他濃密的頭發(fā)，心想，他這些天天天跑工地，又忙又累，他這身板，要放在古代，那不折不扣就是一個書生，怎么受得了呢。
陳默正享受佳人安慰呢，菲菲卻讓他的汗臭味熏得受不了了，只好推開他。陳默也不以為意，讓菲菲在他對面的位子上坐了，定了定神，開始和她說正事。
惠蘭和韓蝶不服管，菲菲一直沒告訴陳默，這會兒兩句話一聽，陳默自然心知肚明。他問菲菲：“你手底下有幾個人表現(xiàn)出對你不服氣？”
反正陳默都親耳聽到了，菲菲也不用隱瞞，老老實實地說：“表面上就是惠蘭和韓蝶了，韓蝶是跟惠蘭學(xué)的，剛開始還不會這樣?！?br/>
“表面上？”陳默啞然失笑，說：“我怎么聽著像是私底下他們都不服你？”
菲菲搖手，說：“沒有啦。就是惠蘭反抗厲害些，韓蝶可能有些不服氣，也不怎么厲害?！?br/>
陳默點了點頭，說：“惠蘭來DR的時間長了一些，如果是俞敏當(dāng)經(jīng)理，她倒不敢表示不服。主要是你進(jìn)公司的時間比她短些，雖然DR不論資排輩，但是講能力，只要你展示出你的實力，她便會收斂了。”
菲菲坦白說：“你是說我能力不行吧？”
陳默誠懇地說：“你現(xiàn)在是欠缺管理經(jīng)驗，但不代表永遠(yuǎn)欠缺。不管學(xué)什么，重要的是實踐，現(xiàn)在有最好的平臺給你學(xué)習(xí)和實踐，你還不滿足？”
菲菲苦惱地說：“我不是不滿足，我是不知道從哪學(xué)，怎么做啊?！?br/>
陳默說：“你可以從幫助他們設(shè)立**ART原則開始，讓他們在本崗位內(nèi)設(shè)定一個可衡量、可量化又有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，以每個月為期限，要求他們完成?！?br/>
菲菲問：“如果完成不了呢？”
陳默笑了，反問：“你說呢？”
菲菲可憐巴巴地看著陳默，她真是一點招都沒有。下屬不聽指揮，不服從管理，她現(xiàn)在見著惠蘭都有點膽怯，倒好象惠蘭是她上司一樣。
陳默也在看著她，見她這副楚楚可憐的模樣，忍不住伸過手來刮了刮她的鼻子，說：“你就不會暗示一下惠蘭，她的合同再過三個月就到期了？”
菲菲問：“你怎么知道的？”
陳默嘲笑她：“你還是經(jīng)理呢，下屬的情況還不清楚，難怪她不服你了?！痹瓉硭绮檫^了。
菲菲從陳默辦公室出來后，一直在想陳默說的那些話，敢情這個就是“恩威并施”了?？墒羌热灰?*ART原則，自然得整個部門的人都遵守并依從這個原則。不過，做為客服人員，很多人對這個原則并不熟悉，少不得還得搞個培訓(xùn)。
菲菲不會做培訓(xùn)，只好去找葉老師。葉老師為難地說：“最近的培訓(xùn)任務(wù)很重，恐怕我抽不出時間啊?！逼鋵嵢~老師對這個原則只是聽說過，并沒有認(rèn)真做過，更不用說培訓(xùn)了。
菲菲沒辦法，只好自己想辦法。
菲菲把**ART原則的資料整理出來，又分別把惠蘭們的目標(biāo)定出來，想著陳默說以月為時間設(shè)定單位，菲菲便自作主張把目標(biāo)和商務(wù)客戶部的業(yè)績經(jīng)掛上鉤了。
惠蘭擔(dān)心菲菲會在陳默的支持下炒掉自己，惶恐了幾天，這幾天倒老實了不少，沒什么心思和菲菲對著干。
菲菲再次在小會議室召開部門會議，目的就是為了向下屬們宣講并執(zhí)行工作目標(biāo)設(shè)置。因為之前已經(jīng)做足功課，菲菲這次倒是蠻有信心地說：“為了提高本部門的工作績效，我想在本部門開展一個叫**ART的工作目標(biāo)設(shè)置原則。有沒有人知道這個設(shè)置原則？”
俞敏倒是聽說過，只是陳默一直沒有用這個原則，聽菲菲這么問，她便說：“我知道一些?！?br/>
菲菲示意俞敏說說看。
俞敏便說：“S就是specific，意思就是設(shè)定目標(biāo)要具體；M就是measurable意思就是目標(biāo)要可衡量，可量化，不能太抽像；A就是attainable，意思是目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，但是要可達(dá)成；不能太高，造成無法做到；R是relevant，意思是設(shè)定的目標(biāo)要和崗位職責(zé)相關(guān)；T就是time－bounding，意思是設(shè)定的目標(biāo)要規(guī)定在什么時間內(nèi)完成。”俞敏說完后，又謙虛地看著菲菲，接著說：“不知道我說的對不對，請吳經(jīng)理指正。”
俞敏能一口氣完整說完，倒很出菲菲的意料。菲菲也是查了很多資料才弄明白的。聽俞敏要自己指正，菲菲便說：“俞敏姐說得非常對。我的意思呢，是我們部門每個人都做這樣一個目標(biāo)設(shè)置，先做全年的，再細(xì)分到每個月里頭，與商務(wù)客戶部的業(yè)績掛鉤，客服部本來就是為客戶和商務(wù)客戶部服務(wù)的嘛。大家的意思呢？”
除了俞敏之外，其他人都面面相覷。都說新官上任三把火，沒想到菲菲看著沒什么能力，還懂得搞點新意思，這樣搞法，他們要偷偷懶也沒辦法了。
菲菲擔(dān)心惠蘭領(lǐng)頭反對，裝做不經(jīng)意的樣子，笑著問惠蘭：“你的合同很快就要到期了吧？”
惠蘭一驚，菲菲這句話聽在她耳里，意思再明顯不過，如果自己不配合，菲菲雖然不會炒掉自己，卻可以在勞動合同到期后不再續(xù)簽。菲菲是上司，有這個權(quán)力。DR的勞動合同是一年簽一次，一般到期會續(xù)簽，但是得罪上司，那可另當(dāng)別論。
沈大海首先表示沒問題，惠蘭也說支持菲菲，其他人紛紛表態(tài)支持。俞敏不清楚菲菲是不是了解自己下個月調(diào)動前往深圳工作，猶豫了好一會，心想還是先贊成，再找機(jī)會和菲菲私下里溝通。
菲菲看惠蘭們都沒意見，便布置作業(yè)說：“既然都同意按這個原則操作，那大家回去按這個原則設(shè)置一個工作目標(biāo)，星期五上午交給我。”今天星期二，她給他們整整三天的時間呢。
惠蘭們都答應(yīng)了，菲菲也就散了會。
俞敏在要不要現(xiàn)在告訴菲菲自己調(diào)職的猶豫中，菲菲已經(jīng)走出小會議室。
俞敏本來是為了討好陳默，站在陳默的立場考慮，所以在菲菲升職前沒有說，現(xiàn)在倒弄得自己左右為難。菲菲是自己上司，無論是自己主動要求調(diào)動，還是深圳分公司要求調(diào)自己過去，都得菲菲同意，現(xiàn)在倒搞得像是自己不想讓菲菲管，偷偷摸摸要求調(diào)動一樣。菲菲知道了，會怎么想？如果菲菲生氣了，堅決不放人，那怎么辦呢？俞敏越想越后悔。