菲菲整理著上個(gè)月的投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)惠蘭的投訴有上升的趨勢(shì)。菲菲升職后，便不參加最優(yōu)客服的評(píng)選了，由惠蘭、韓蝶和沈大海三人角逐。不過(guò)菲菲已經(jīng)成功勝出升職，這項(xiàng)殊榮對(duì)三人的吸引力便不大了。
菲菲把惠蘭叫過(guò)來(lái)，拿出她幾個(gè)月來(lái)的投訴量給她看，說(shuō)：“你上個(gè)月投訴增加很多，有沒(méi)有想過(guò)是什么原因？”
惠蘭瞄了一眼菲菲電腦屏幕上的EXCEL表格，皮笑肉不笑地說(shuō)：“這我哪知道呀，你是經(jīng)理，你說(shuō)怎么辦就怎么辦好了?！?br/>
菲菲沒(méi)有半點(diǎn)力量地說(shuō)：“你怎么這樣說(shuō)話(huà)。”
惠蘭冷笑說(shuō)：“我這樣說(shuō)話(huà)不對(duì)，你治我的罪啊。俗話(huà)說(shuō)，‘欲加之罪何患無(wú)詞’，我等著領(lǐng)罰呢?！彼穆曇粲智宕?，又響亮，很多人都聽(tīng)到了，全看著菲菲要怎么辦。
菲菲滿(mǎn)臉漲得通紅，總不成在辦公區(qū)和下屬吵架吧？這成何體統(tǒng)！
正當(dāng)菲菲尷尬萬(wàn)分的時(shí)候，一個(gè)不怒自威的聲音在客服部的外圍響起來(lái)：“DR從不會(huì)無(wú)緣無(wú)故修理員工，但是員工不服管束，DR也不會(huì)放任不管。”
所有人的目光全聚焦到說(shuō)話(huà)那人身上。
陳默從銀河大廈回來(lái)，一走進(jìn)后臺(tái)工作區(qū)，便聽(tīng)到惠蘭在搶白菲菲，而菲菲卻一句話(huà)也說(shuō)不出來(lái)。身為男人，怎么能眼看著別人欺侮自己女朋友而不吭聲？做為公司的負(fù)責(zé)人，他又怎么能縱容員工公然頂撞上司？這也不是DR的企業(yè)文化。哪家公司的企業(yè)文化不是要求員工服從呢。
惠蘭一聽(tīng)到陳默的聲音，臉就嚇得煞白，再看陳默雙眼盯著自己，更是心驚膽戰(zhàn)了。
菲菲見(jiàn)是陳默回來(lái)了，仿佛瞧見(jiàn)了救星，幾乎想撲到他懷里去了，只是眾目睽睽之下，不敢太出格了。
陳默說(shuō)了這么一句，再看了看惠蘭，便回自己辦公室了。他在QQ上給菲菲發(fā)信息，讓菲菲下班后到他辦公室來(lái)。
惠蘭站在菲菲那兒，不敢擅自回自己座位了。菲菲瞧著話(huà)不投機(jī)，再談下去也沒(méi)意思，便讓她回去了。
挨到下班，菲菲瞧著沒(méi)什么人注意，便輕輕敲了敲陳默辦公室的門(mén)，他還沒(méi)開(kāi)口讓她進(jìn)去，她便自己開(kāi)門(mén)溜進(jìn)去了。
陳默正在電腦前收閱郵件，見(jiàn)菲菲進(jìn)來(lái)，把郵箱關(guān)了，張開(kāi)懷抱，笑吟吟地瞧著菲菲。
菲菲繞過(guò)他的辦公桌，走到他椅子前邊。他把菲菲擁進(jìn)懷里。
聞到了一陣陣的汗臭味，菲菲皺著眉說(shuō)：“怎么這么臭？”
陳默一怔，往自己身上聞了聞，是有一點(diǎn)點(diǎn)汗臭。銀河大廈的工地?zé)岬孟窕馉t，又沒(méi)有冷氣，哪個(gè)不是滿(mǎn)頭大汗，還熱火朝天地干活？其實(shí)工期緊，干活的人又少，不加緊一點(diǎn)那行呢?；氐阶约恨k公室，冷氣一吹，汗都干了，怎么還會(huì)有汗臭味呢？陳默納悶。
菲菲瞧著他聞自已身上，便問(wèn)他：“是臭吧？”
陳默嘴硬，不肯承認(rèn)：“哪有啊，你聞錯(cuò)了?！庇职逊品茡Ьo了，把頭靠在菲菲肩上。菲菲輕輕撫著他濃密的頭發(fā)，心想，他這些天天天跑工地，又忙又累，他這身板，要放在古代，那不折不扣就是一個(gè)書(shū)生，怎么受得了呢。
陳默正享受佳人安慰呢，菲菲卻讓他的汗臭味熏得受不了了，只好推開(kāi)他。陳默也不以為意，讓菲菲在他對(duì)面的位子上坐了，定了定神，開(kāi)始和她說(shuō)正事。
惠蘭和韓蝶不服管，菲菲一直沒(méi)告訴陳默，這會(huì)兒兩句話(huà)一聽(tīng)，陳默自然心知肚明。他問(wèn)菲菲：“你手底下有幾個(gè)人表現(xiàn)出對(duì)你不服氣？”
反正陳默都親耳聽(tīng)到了，菲菲也不用隱瞞，老老實(shí)實(shí)地說(shuō)：“表面上就是惠蘭和韓蝶了，韓蝶是跟惠蘭學(xué)的，剛開(kāi)始還不會(huì)這樣?！?br/>
“表面上？”陳默啞然失笑，說(shuō)：“我怎么聽(tīng)著像是私底下他們都不服你？”
菲菲搖手，說(shuō)：“沒(méi)有啦。就是惠蘭反抗厲害些，韓蝶可能有些不服氣，也不怎么厲害?！?br/>
陳默點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“惠蘭來(lái)DR的時(shí)間長(zhǎng)了一些，如果是俞敏當(dāng)經(jīng)理，她倒不敢表示不服。主要是你進(jìn)公司的時(shí)間比她短些，雖然DR不論資排輩，但是講能力，只要你展示出你的實(shí)力，她便會(huì)收斂了。”
菲菲坦白說(shuō)：“你是說(shuō)我能力不行吧？”
陳默誠(chéng)懇地說(shuō)：“你現(xiàn)在是欠缺管理經(jīng)驗(yàn)，但不代表永遠(yuǎn)欠缺。不管學(xué)什么，重要的是實(shí)踐，現(xiàn)在有最好的平臺(tái)給你學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你還不滿(mǎn)足？”
菲菲苦惱地說(shuō)：“我不是不滿(mǎn)足，我是不知道從哪學(xué)，怎么做啊?！?br/>
陳默說(shuō)：“你可以從幫助他們?cè)O(shè)立**ART原則開(kāi)始，讓他們?cè)诒緧徫粌?nèi)設(shè)定一個(gè)可衡量、可量化又有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，以每個(gè)月為期限，要求他們完成。”
菲菲問(wèn)：“如果完成不了呢？”
陳默笑了，反問(wèn)：“你說(shuō)呢？”
菲菲可憐巴巴地看著陳默，她真是一點(diǎn)招都沒(méi)有。下屬不聽(tīng)指揮，不服從管理，她現(xiàn)在見(jiàn)著惠蘭都有點(diǎn)膽怯，倒好象惠蘭是她上司一樣。
陳默也在看著她，見(jiàn)她這副楚楚可憐的模樣，忍不住伸過(guò)手來(lái)刮了刮她的鼻子，說(shuō)：“你就不會(huì)暗示一下惠蘭，她的合同再過(guò)三個(gè)月就到期了？”
菲菲問(wèn)：“你怎么知道的？”
陳默嘲笑她：“你還是經(jīng)理呢，下屬的情況還不清楚，難怪她不服你了?！痹瓉?lái)他早查過(guò)了。
菲菲從陳默辦公室出來(lái)后，一直在想陳默說(shuō)的那些話(huà)，敢情這個(gè)就是“恩威并施”了?？墒羌热灰?*ART原則，自然得整個(gè)部門(mén)的人都遵守并依從這個(gè)原則。不過(guò)，做為客服人員，很多人對(duì)這個(gè)原則并不熟悉，少不得還得搞個(gè)培訓(xùn)。
菲菲不會(huì)做培訓(xùn)，只好去找葉老師。葉老師為難地說(shuō)：“最近的培訓(xùn)任務(wù)很重，恐怕我抽不出時(shí)間啊?！逼鋵?shí)葉老師對(duì)這個(gè)原則只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，并沒(méi)有認(rèn)真做過(guò)，更不用說(shuō)培訓(xùn)了。
菲菲沒(méi)辦法，只好自己想辦法。
菲菲把**ART原則的資料整理出來(lái)，又分別把惠蘭們的目標(biāo)定出來(lái)，想著陳默說(shuō)以月為時(shí)間設(shè)定單位，菲菲便自作主張把目標(biāo)和商務(wù)客戶(hù)部的業(yè)績(jī)經(jīng)掛上鉤了。
惠蘭擔(dān)心菲菲會(huì)在陳默的支持下炒掉自己，惶恐了幾天，這幾天倒老實(shí)了不少，沒(méi)什么心思和菲菲對(duì)著干。
菲菲再次在小會(huì)議室召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，目的就是為了向下屬們宣講并執(zhí)行工作目標(biāo)設(shè)置。因?yàn)橹耙呀?jīng)做足功課，菲菲這次倒是蠻有信心地說(shuō)：“為了提高本部門(mén)的工作績(jī)效，我想在本部門(mén)開(kāi)展一個(gè)叫**ART的工作目標(biāo)設(shè)置原則。有沒(méi)有人知道這個(gè)設(shè)置原則？”
俞敏倒是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，只是陳默一直沒(méi)有用這個(gè)原則，聽(tīng)菲菲這么問(wèn)，她便說(shuō)：“我知道一些。”
菲菲示意俞敏說(shuō)說(shuō)看。
俞敏便說(shuō)：“S就是specific，意思就是設(shè)定目標(biāo)要具體；M就是measurable意思就是目標(biāo)要可衡量，可量化，不能太抽像；A就是attainable，意思是目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，但是要可達(dá)成；不能太高，造成無(wú)法做到；R是relevant，意思是設(shè)定的目標(biāo)要和崗位職責(zé)相關(guān)；T就是time－bounding，意思是設(shè)定的目標(biāo)要規(guī)定在什么時(shí)間內(nèi)完成?！庇崦粽f(shuō)完后，又謙虛地看著菲菲，接著說(shuō)：“不知道我說(shuō)的對(duì)不對(duì)，請(qǐng)吳經(jīng)理指正?！?br/>
俞敏能一口氣完整說(shuō)完，倒很出菲菲的意料。菲菲也是查了很多資料才弄明白的。聽(tīng)俞敏要自己指正，菲菲便說(shuō)：“俞敏姐說(shuō)得非常對(duì)。我的意思呢，是我們部門(mén)每個(gè)人都做這樣一個(gè)目標(biāo)設(shè)置，先做全年的，再細(xì)分到每個(gè)月里頭，與商務(wù)客戶(hù)部的業(yè)績(jī)掛鉤，客服部本來(lái)就是為客戶(hù)和商務(wù)客戶(hù)部服務(wù)的嘛。大家的意思呢？”
除了俞敏之外，其他人都面面相覷。都說(shuō)新官上任三把火，沒(méi)想到菲菲看著沒(méi)什么能力，還懂得搞點(diǎn)新意思，這樣搞法，他們要偷偷懶也沒(méi)辦法了。
菲菲擔(dān)心惠蘭領(lǐng)頭反對(duì)，裝做不經(jīng)意的樣子，笑著問(wèn)惠蘭：“你的合同很快就要到期了吧？”
惠蘭一驚，菲菲這句話(huà)聽(tīng)在她耳里，意思再明顯不過(guò)，如果自己不配合，菲菲雖然不會(huì)炒掉自己，卻可以在勞動(dòng)合同到期后不再續(xù)簽。菲菲是上司，有這個(gè)權(quán)力。DR的勞動(dòng)合同是一年簽一次，一般到期會(huì)續(xù)簽，但是得罪上司，那可另當(dāng)別論。
沈大海首先表示沒(méi)問(wèn)題，惠蘭也說(shuō)支持菲菲，其他人紛紛表態(tài)支持。俞敏不清楚菲菲是不是了解自己下個(gè)月調(diào)動(dòng)前往深圳工作，猶豫了好一會(huì)，心想還是先贊成，再找機(jī)會(huì)和菲菲私下里溝通。
菲菲看惠蘭們都沒(méi)意見(jiàn)，便布置作業(yè)說(shuō)：“既然都同意按這個(gè)原則操作，那大家回去按這個(gè)原則設(shè)置一個(gè)工作目標(biāo)，星期五上午交給我?！苯裉煨瞧诙o他們整整三天的時(shí)間呢。
惠蘭們都答應(yīng)了，菲菲也就散了會(huì)。
俞敏在要不要現(xiàn)在告訴菲菲自己調(diào)職的猶豫中，菲菲已經(jīng)走出小會(huì)議室。
俞敏本來(lái)是為了討好陳默，站在陳默的立場(chǎng)考慮，所以在菲菲升職前沒(méi)有說(shuō)，現(xiàn)在倒弄得自己左右為難。菲菲是自己上司，無(wú)論是自己主動(dòng)要求調(diào)動(dòng)，還是深圳分公司要求調(diào)自己過(guò)去，都得菲菲同意，現(xiàn)在倒搞得像是自己不想讓菲菲管，偷偷摸摸要求調(diào)動(dòng)一樣。菲菲知道了，會(huì)怎么想？如果菲菲生氣了，堅(jiān)決不放人，那怎么辦呢？俞敏越想越后悔。