今天公司來了個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)，公司二十多年的老客戶，從隔壁市區(qū)趕過來，本來打算一來辦好業(yè)務(wù)開開心心回家，誰料資料不齊全，還有資格人也分居三地，不能齊全。

    桂圓耐心解釋了了流程和需要辦理的資料，客戶開始沒有耐心了，憋了一肚子的火向排泄的洪水，洶涌而至。什么坐了半天的車，公司老地址找不到，有打客服電話找到地址，人暈車得不行，吃的早餐都一股腦兒吐出來，現(xiàn)在人都不舒服，找到你們，還辦不成業(yè)務(wù)，你們就是麻煩，憑什么不給辦？

    工作人員耐心解釋，客戶還是高聲埋怨，不斷的發(fā)泄不滿。

    看著接待的桂圓面有難色，我上前去繼續(xù)接待。

    先耐心的聽她抱怨了一番，聽出來確實(shí)是折騰了一天，人精疲力盡卻沒有達(dá)成目標(biāo)，本身又住的遠(yuǎn)來一次不容易，突然感覺不能讓客戶失望而歸，于是和接待桂圓想一個(gè)兩全其美的法子，既不讓客戶白跑，又能不違法作業(yè)規(guī)定。

    當(dāng)你想要把事情處理團(tuán)圓的時(shí)候，客戶的心情平復(fù)下來，她能感受到我們的難處，也能感受到我們?cè)跒樗ο朕k法。

    后來一個(gè)個(gè)嘗試，搞了一個(gè)鐘頭，客戶不但沒再抱怨了，還能積極的配合，事情慢慢變得容易多了。雖然沒有完全解決問題，但客戶還是滿意而歸。她吃了個(gè)定心丸，知道確實(shí)需要按程序來事情才能最終迎刃而解，也知道我們的一個(gè)實(shí)在的心。

    很多時(shí)候，客戶帶著一肚子的火來，肯定是有誤會(huì)，或者我們的服務(wù)確實(shí)存在漏洞。我們坐下來，不僅僅是解釋辦事流程，更多的是積極幫客戶尋求規(guī)則之內(nèi)的其他路徑，盡量的避免麻煩客戶，積極的尋求共贏。

    遇到棘手的問題，一定有好的解決辦法，因?yàn)檎l都不愿意妥協(xié)，誰也不希望沖突。我們需要同理心的理解客戶，關(guān)注她們，聽聽她們不同的聲音，理解她們，也就是幫助我們從另一方面看事情，可能是我們一直看不到的一面。

    二十年的老客戶，找不到公司，從本地趕往異地。其實(shí)她可以就在當(dāng)?shù)亟鉀Q業(yè)務(wù)辦理，卻長(zhǎng)途跋涉，折騰了一天，還要再返回。真的是我們的服務(wù)做的不夠。

    我們給予幫助，我們收獲不僅僅是一時(shí)的快樂，更多的是這件事情本身給我們的力量，傳遞的是一種協(xié)同互助，善良有愛。

    回過頭來想想，未必不是在以星星之火可以燎原，溫暖的星火必定會(huì)傳遞出去。我想每個(gè)人都需要合作，都希望有友好的隊(duì)友，家人，朋友。陌生人之間，遇到即是有緣，能有機(jī)會(huì)攜手合作，不就是生活的饋贈(zèng)嗎？！

    感恩遇到這樣的人，讓我有機(jī)會(huì)施以援手，感受自己的力量也感受別人的力量，這種力量，讓人間溫暖，人間值得。

    希望你也和我一樣，隨時(shí)能給予小幫助，讓更多人和我們一起，相互協(xié)作，破滅沖突，獲得雙贏。