一位作家在寫到商務(wù)中的說(shuō)服技巧時(shí)，引用了親身經(jīng)歷的一件往事。

    他寫道：

    我曾與一位珠寶商交涉，他對(duì)于我所提出的反對(duì)意見處理得非常好。他實(shí)在是這方面的專家。事情是這樣的，我的妻子視力不好，她所使用的手表的指針，必須長(zhǎng)短針?lè)值梅浅Ｃ黠@才行?？墒沁@樣的手表難找。費(fèi)了九牛二虎之力，總算看到這位商人那里有一只這樣的表。這只表的外觀實(shí)在難看，很可能正是由于這個(gè)緣故而一直未賣出去。我想，2000元的價(jià)錢似乎是貴了點(diǎn)。

    我告訴商人，2000元太貴了。他告訴我，這個(gè)價(jià)格非常合理。接著又說(shuō)，這只表精確到一個(gè)月只差兩秒鐘。我說(shuō)時(shí)間的精確程度并不十分重要。為了證明，我拿出妻子原來(lái)的手表給他看，“她戴這只幾百塊錢的表已經(jīng)七年了，這表一直很管用?！彼卮鹫f(shuō)，“噢，已經(jīng)七年了，她應(yīng)該換只名貴的手表戴戴?！?br/>
    讓價(jià)時(shí)，我又提出這只手表式樣不好看。他又說(shuō)，“我從來(lái)沒(méi)有看過(guò)一只專門設(shè)計(jì)給人們?nèi)菀卓吹氖直?。”最后，我們?500元成交。

    由這則故事可以看出，一旦你抓住了要訣，就可以很圓滑地處理對(duì)方的反對(duì)意見。

    練習(xí)下面的九個(gè)步驟，會(huì)使你大受啟發(fā)：

    第一步，在顧客談判之前，先寫下自己產(chǎn)品和其他競(jìng)爭(zhēng)品的優(yōu)劣點(diǎn)。

    第二步，記下一切你所能想到的、可能被買主挑剔的產(chǎn)品缺點(diǎn)或服務(wù)不周到之處。

    第三步，在內(nèi)部會(huì)議上，盡量讓內(nèi)部的人提出挑剔的意見。同時(shí)讓他們?cè)陬櫩蜕形刺岢鲆庖娗?，練?xí)回答這些挑剔的意見。

    第四步，當(dāng)顧客提出某項(xiàng)反對(duì)意見時(shí)，要在回答之前了解問(wèn)題的癥結(jié)。

    第五步，等你了解問(wèn)題的癥結(jié)后，便得權(quán)衡一下，看看問(wèn)題是否容易對(duì)付。如果是容易應(yīng)付的問(wèn)題，便可以利用現(xiàn)有的證據(jù)來(lái)加以反駁。

    第六步，利用反間來(lái)回答對(duì)方，誘導(dǎo)他回答你“是”。比如銷售摩托車時(shí)，你可以詢問(wèn)：“你是不是為昂貴的修理費(fèi)而煩惱？而對(duì)方的回答很可能是肯定的。既然他怕昂貴而又煩人的修理，那么你就可以趁此機(jī)會(huì)向他介紹你店里最高級(jí)的摩托車的優(yōu)點(diǎn)就在于不必經(jīng)常去修理它。

    第七步，不要同意顧客的反對(duì)意見，這樣會(huì)加強(qiáng)他的原有立場(chǎng)和看法。

    第八步，假如顧客提出的反對(duì)意見是容易應(yīng)付的，你可以立刻找出論據(jù)來(lái)，并說(shuō)服對(duì)方同意你的解釋。比如對(duì)方說(shuō)高級(jí)摩托車的修理也很貴時(shí)，你就可以更詳細(xì)地介紹它的耗油低、配件耐用、壽命長(zhǎng)、無(wú)故障時(shí)間長(zhǎng)等，以使他同意你關(guān)于“仔細(xì)比較，還是買高級(jí)的合算”的結(jié)論。

    第九步，假如顧客提出的問(wèn)題很棘手的話，你就要以可能的語(yǔ)氣回答，然后再指出一些其他對(duì)顧客有利的優(yōu)點(diǎn)，可以采取避而言它的策略。

    在說(shuō)服顧客的反對(duì)意見時(shí)，我們必須讓顧客知道我們是了解他的觀點(diǎn)的。不但要表達(dá)出你的了解，還要誘導(dǎo)他回答你“是”。當(dāng)問(wèn)題難以反駁時(shí)，千萬(wàn)要避免順其自然地發(fā)展，而是要努力扭轉(zhuǎn)話題，重新回到強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客的有利性上來(lái)。

    上述原則同樣可以在日常生活的其他方面運(yùn)用。

    當(dāng)買方迫使賣方愿意降價(jià)時(shí)，就要馬上開始和他討價(jià)還價(jià)。反之，賣方在交易開始前，應(yīng)該盡量地提高售價(jià)，這樣才有講價(jià)還價(jià)的余地。但這并不是亂殺價(jià)或漫天要價(jià)，一切均應(yīng)在合理的范圍內(nèi)。

    當(dāng)你買東西時(shí)，不要去強(qiáng)調(diào)東西的品質(zhì)不錯(cuò)、服務(wù)周到等等，這會(huì)使你殺價(jià)困難。賣東西的人假如知道你很滿意后，就會(huì)守著高價(jià)不放，不愿再降價(jià)了。一個(gè)成功的買主要使賣主從談判開始直到出價(jià)為止，一直憂慮能否做成這筆生意。所以你要盡量挑剔產(chǎn)品的缺點(diǎn)，這樣會(huì)使他出價(jià)較低。至于你需要快點(diǎn)交貨或者特別的售后服務(wù)，慢點(diǎn)再談也不遲。

    這是為什么呢？因?yàn)橐坏﹥r(jià)格和賣主議定，他就不會(huì)愿意因?yàn)榻回?、服?wù)或者品質(zhì)上的小問(wèn)題而失去整筆交易。所以把握住這個(gè)原則，你就容易獲得價(jià)廉物美的產(chǎn)品。你就會(huì)成為成功的買主。這不就是為你無(wú)形中省錢了嗎？

    由此看來(lái)，生意場(chǎng)上的說(shuō)服，無(wú)論是作為買主還是賣主，都圍繞著一個(gè)核心：喊價(jià)要狠！當(dāng)賣主喊價(jià)較高時(shí)，買主喊價(jià)較低時(shí)，都會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)有利的環(huán)境。

    一個(gè)優(yōu)良的商務(wù)談判者，必須知道下列三點(diǎn)：

    倘若買主出價(jià)較低，則往往能以較低的價(jià)格成交。

    倘若賣主喊價(jià)較高，則往往也能以較高的價(jià)格成交。

    喊價(jià)高得出人意料的賣主，倘若能夠堅(jiān)持到底，則在談判不致破裂的情況下，往往有超額的利潤(rùn)獲得。

    在進(jìn)行大宗交易時(shí)，也有同樣的情況。你作為采購(gòu)人，必須先向供貨方指出其產(chǎn)品及服務(wù)方面讓你為難的地方，然后討價(jià)還價(jià)就比較主動(dòng)了。

    運(yùn)用這種策略時(shí)，必須注意喊價(jià)要高。讓步要慢。這樣，談判者一開始就可削弱對(duì)手的信心，同時(shí)還可趁機(jī)考驗(yàn)對(duì)方的實(shí)力并觀察出對(duì)方的立場(chǎng)。

    假如你是買主，出價(jià)要低，假如你是賣主，喊價(jià)要高，不過(guò)請(qǐng)記住，千萬(wàn)注意出價(jià)和喊價(jià)務(wù)必合理，不要失于輕率，而影響整個(gè)交易，甚至導(dǎo)致交易過(guò)程的中斷。交易中的各種說(shuō)服手段也就無(wú)法施用。

    要成為生意場(chǎng)上的說(shuō)服高手，除了技巧之外，更重要的是要有一定的基本素質(zhì)。這里，根據(jù)許多商務(wù)行業(yè)的多年經(jīng)驗(yàn)，歸納出十九種素質(zhì)。

    （1）知識(shí)

    常言道：知識(shí)就是力量。無(wú)論是誰(shuí)，要成為優(yōu)秀的從業(yè)者，對(duì)于商品、顧客都要有相當(dāng)豐富的知識(shí)。如果一位推銷員對(duì)他的產(chǎn)品知之甚少，被詢問(wèn)時(shí)，這個(gè)不知，那個(gè)不曉，必然會(huì)喪失顧客。如果能對(duì)顧客的疑問(wèn)做理智、趣味性的解答，必能激發(fā)顧客的信心和購(gòu)買欲。

    （2）熱情

    對(duì)于你自己的工作和商品，是否具有足夠的熱情？推銷商品、說(shuō)服顧客時(shí)應(yīng)以何種方式向他們表示你的熱情，才不致于辜負(fù)顧客的期望？只要你有熱情，哪怕是再大的偏見和抗拒，亦能輕易地克服。喪失熱情便喪失活力。如果你對(duì)你的工作已無(wú)熱情可言，那么就應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)換工作，否則就無(wú)法有所成就。

    （3）效用

    你在說(shuō)服顧客購(gòu)買你的商品時(shí)，你該先身忖，你能向他們提供哪些服務(wù)？能否提供新構(gòu)想、提案或特別服務(wù)？客戶也是人，如果你有為他效勞的意愿，他必定能很快地意識(shí)到。這種意愿越強(qiáng)烈，客戶的回報(bào)也就越誠(chéng)摯。這就是要致力于商品的售前、售后服務(wù)的原因所在。

    （4）想像力

    拿破侖曾說(shuō)過(guò)，想像力支配全世界。想像力配合技巧的語(yǔ)言，可使你栩栩如生地向顧客描述商品的價(jià)值，以及對(duì)客戶的利益。富有建設(shè)性的想像力，經(jīng)常能消除顧客諸多的抗拒心理，使他能接受你的商品。

    （5）建設(shè)力

    能使語(yǔ)言和行動(dòng)富于建設(shè)性的能力，在推銷上具有很大的價(jià)值。此種能力能使顧客由衷地尊敬你，進(jìn)而信任你。對(duì)于他人的建議，在你尚無(wú)更好的方案提出以前，切忌任意妄加批評(píng)。要知道，批評(píng)他人是很容易的，而提出富有建設(shè)性的建議卻非人人都能做到的。只要你的態(tài)度富有建設(shè)性，就可以成為備受歡迎的來(lái)訪客。否則，客戶會(huì)以“現(xiàn)在正忙著”為由搪塞你，使你嘗嘗閉門羹的苦頭。

    （6）創(chuàng)造性

    創(chuàng)造性的能力是推銷員推銷商品時(shí)不可或缺少的能力。誰(shuí)創(chuàng)造出需要來(lái)，誰(shuí)就先享有推銷的機(jī)會(huì)。因此，無(wú)論是創(chuàng)造出適應(yīng)新消費(fèi)的商品，還是創(chuàng)造出獨(dú)特的銷售計(jì)劃，都是至關(guān)重要的取勝法寶。

    （7）易于親近

    此種個(gè)性是作為一個(gè)推銷員最重要的素質(zhì)。能使顧客產(chǎn)生親密感的是推銷員豪爽的態(tài)度和行動(dòng)。英國(guó)詩(shī)人菲利浦?辛尼說(shuō)過(guò)；“朋友以事相托，勿以事大而躊躇，勿以事小而輕忘?！边@對(duì)推銷員而言，也有很大的啟發(fā)：要在工作中表現(xiàn)出友情。

    （8）事貌

    有些人以為，推銷員與顧客進(jìn)行交易時(shí)，禮貌無(wú)足輕重。從推銷員跨入客戶辦公室的門開始，其一舉一動(dòng)都成為客戶注視的對(duì)象，甚至交談時(shí)的語(yǔ)氣也相當(dāng)?shù)闹匾?br/>
    （9）夕交手腕

    具備這種素質(zhì)的推銷員，能與顧客愉快相處，不使顧客迷惑猶豫。能夠巧妙地運(yùn)用外交手腕則不需以爭(zhēng)吵方式，就能解決顧客的不滿。所以，有敏銳深刻的見識(shí)、優(yōu)異卓越的判斷力綜合成的高明外交手碗，則必能發(fā)揮出推銷員的效率。

    （10）誠(chéng)意

    心中有誠(chéng)意，自然就會(huì)有坦率的態(tài)度和語(yǔ)氣，而容易使顧客了解你談話中的真實(shí)性。倘若缺乏誠(chéng)意，則為了推銷所發(fā)表的美妙言辭，很容易變成裝腔作勢(shì)，失去真實(shí)感。

    （11）信心

    向顧客推銷、介紹商品，要充分表達(dá)出你對(duì)商品、公司及自身懷有無(wú)比的信心。只要你的信心稍微動(dòng)搖，顧客馬上就能由你的態(tài)度和話語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)，從而使你費(fèi)盡口舌也難以說(shuō)月他人。

    （12）耐心為了克服顧客的抗拒心理，你要有相當(dāng)?shù)哪托?。如果你覺得對(duì)方有意買你的商品，就應(yīng)該契而不舍，持續(xù)不斷地訪問(wèn)對(duì)方，切勿因難為情而放棄。只要你抓住顧客微妙的心理轉(zhuǎn)變，有技巧地多訪問(wèn)，必能減弱對(duì)方頑強(qiáng)的抗拒。

    （13）說(shuō)月

    推銷的態(tài)度、服務(wù)、價(jià)錢、付款條件等等，無(wú)論哪一方面的說(shuō)服都是促進(jìn)銷售過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

    （14）進(jìn)取心

    擁有進(jìn)取心的推銷員，往往能比消極的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步獲得成功。富于積極性、進(jìn)取心的推銷員經(jīng)常向顧客暗示，他對(duì)于此次的交易深感興趣，并隨時(shí)準(zhǔn)備向顧客提供服務(wù)。一位富有進(jìn)取心的推銷員，經(jīng)常準(zhǔn)備到任何地方去推銷，同時(shí)他也知道適合該地的推銷辦法。

    （15）勇氣

    雖然有人自以為是，擁有隨時(shí)與人一辯的勇氣。但作為推銷員，與其反對(duì)顧客，不如贊同顧客。勇氣應(yīng)該表現(xiàn)在支持自己的構(gòu)想和理想上，成為追求事業(yè)目標(biāo)的動(dòng)力。

    （16）適應(yīng)力

    一位優(yōu)秀的推銷員，無(wú)論處于何種狀況下，均要能夠隨機(jī)應(yīng)變，即刻適應(yīng)。因?yàn)闊o(wú)論你從事哪一項(xiàng)推銷工作，各種工作的狀況，經(jīng)常是極不穩(wěn)定的，遇到的對(duì)象也是千差萬(wàn)別的。所以作為推銷員，應(yīng)有相當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備，尤其是對(duì)于心思不定的顧客更應(yīng)事先防備，以防對(duì)方產(chǎn)生猶豫不決和反悔的心情。適應(yīng)力并非要推銷員贊同對(duì)方的意見，只是對(duì)于顧客的心理動(dòng)態(tài)，應(yīng)有隨時(shí)適應(yīng)的應(yīng)變能力。

    （17）思維周密

    推銷工作和其他工作一樣，往往一些微不足道的小事，卻具有影響大局的功效。因此作為推銷員，無(wú)論是在與客戶的應(yīng)酬交際中，還是在正式的業(yè)務(wù)談判中，都應(yīng)從細(xì)處著想，設(shè)想周全，方能抓住每一個(gè)銷售契機(jī)。

    （18）判斷力

    判斷力是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累而逐漸形成的能力。它能指導(dǎo)你在推銷時(shí)，如何有效地應(yīng)用自己的能力。判斷力能決定你適當(dāng)?shù)恼勗?、議論，甚至能告知你何時(shí)撤退讓價(jià)。

    （19）勤勉

    推銷員的生涯必須工作再工作，不斷地工作。無(wú)論你從事推銷工作的希望和目的何在，只要欲使推銷順利地完成，就必須開足馬力、全力以赴。無(wú)論古今中外，所有推銷工作的成果都是與辛勤分不開的。

    具備了該有的素質(zhì)，就能使說(shuō)服客戶、推銷商品的工作如魚得水。就能使原來(lái)對(duì)此產(chǎn)品漠不關(guān)心的人成為你的顧客。

    推銷員的素質(zhì)，關(guān)系到公司的興衰，故有公司支柱的美稱。因此，正如公司的發(fā)展需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，推銷員也要熟知同行的競(jìng)爭(zhēng)。若愈能熟知?jiǎng)艛臣捌淙觞c(diǎn)，就愈能掌握勝券，愈能做有效的推銷說(shuō)明和游說(shuō)。同時(shí)，推銷員愈能反省自己的推銷方法，就愈有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)可能存在的麻煩和缺點(diǎn)，就能以新的技術(shù)和富有構(gòu)想的銷售方法，來(lái)替代可能已經(jīng)成為過(guò)時(shí)的銷售方法。所以，一位高明的推銷員就是一位萬(wàn)事通的商人。

    說(shuō)服在銷售中發(fā)揮作用，未必一定要通過(guò)語(yǔ)言這一特定形式。比如廣告等，同樣也是說(shuō)服顧客的形式之一。

    漫步街頭，街頭廣告隨處可見。大幅的廣告牌，不僅白天引人注目，即便在晚上的燈光下，也易引來(lái)行人的視線。特別是商店門前的霓紅燈廣告，更是醒目。這種宣傳說(shuō)服的作用，遠(yuǎn)比到處自己叫喊公司的名稱和產(chǎn)品的牌號(hào)有效。

    櫥窗是位沉默的推銷員，它能真正代表你的企業(yè)。這種盡在不言中的說(shuō)服方式同樣能發(fā)揮足夠的作用。

    經(jīng)常在說(shuō)服中表現(xiàn)“新”的含義，也將會(huì)帶來(lái)新效益。雖然不可能經(jīng)常遷移營(yíng)業(yè)地址，但仍可常常改變商品的陳列方式，隨時(shí)不斷地改變廚窗的擺設(shè)，改換商品的包裝，以給顧客耳目一新之感。同時(shí)，一旦擁有新上世的商品，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，藉宣傳新商品取得宣傳公司整個(gè)的社會(huì)影響。這種機(jī)會(huì)往往是金錢難以買到的推銷良機(jī)。所有這一切，都在于“新”這個(gè)字眼，它在銷售時(shí)是強(qiáng)有力的武器。