“她告訴我，經(jīng)過了解，來咱們賓館吃飯的多數(shù)是富商，都是些有頭有臉有社會地位的人，賓館的服務很正規(guī)、很周到，按說不應該發(fā)生什么矛盾?！?br/>
    “那咋回事？”

    “她深入分析了下，一是顧客平時壓力大，喝了點酒想找個地方傾訴甚至發(fā)泄，而我們員工不懂得理解和安慰，以至于發(fā)生爭執(zhí)。其實那些客人并沒有惡意?！?br/>
    “哦，有道理?！?br/>
    “二是個別顧客認為花了點錢，就可以像大爺使喚丫頭那樣耍耍威風、刷刷存在感，而員工覺得自尊心受了傷害。”

    “這孩子，讀了幾年書，有點頭腦?！?br/>
    “第三呢，也是最重要的，有個別老員工不愿意受一個新來的丫頭指揮，所以故意放大矛盾，給她制造下馬威?！?br/>
    “是這樣啊?！?br/>
    “分析透了原因，她就提出改革措施?！?br/>
    “呵呵，搞得很正規(guī)的樣子。”

    “第一，每周一上午集體培講勵志故事，教育大家要樹立理想，一旦有了遠大理想，就不會被眼前困難嚇倒。傳授大家安慰顧客的方法和技巧，提高應對矛盾的能力?！?br/>
    “有志氣”

    “第二，就是你剛才看到的，她說這叫做積極的心理暗示，你別說，嘿，還真管用，員工們精神面貌好多了?！?br/>
    “從哪學來這一套？”

    “她說是在商貿(mào)職業(yè)技術學院讀書時一個叫顧春雨老師講的?！?br/>
    “哦？看來書還真沒白讀?！?br/>
    “第三，經(jīng)常表揚表現(xiàn)好的員工，還建議給她們多發(fā)獎金，同時果斷扣除了兩個故意挑唆他人鬧事的員工的獎金。她說這叫胡蘿卜加大棒?！?br/>
    “恩威并用。”

    “我同意并支持她的所有建議，這個月她們組的業(yè)績蒸蒸日上，其他領班也爭著來學習，你看。”何方扭頭，看到另一組員工正在樓西頭相互鼓勁。

    “謝謝你對她的鼓勵和幫助?！?br/>
    “恰恰相反，是她鼓勵了我。”

    “哦？”

    “我曾經(jīng)問過她：剛開始受了氣的時候，為何沒聽你說過，以你哥哥的面子，處罰倆員工沒問題?！?br/>
    “呵呵，她怎么說？”

    “她告訴我，在輟學打工支持哥哥的日子里，遭受過比這大十幾倍的苦難，那時她就明白了一個道理：失敗者的眼淚最廉價，成功者的果實最無價！”

    “說得太好了，園園呀，這么多年委屈你了。”何方在內(nèi)心里感慨。

    “她的這番話，是我這么多年來聽到的最受鼓舞的話，我為有這樣一個員工感到驕傲！”