謝謝大家，有點時差，剛從美國回來，對不起大家，每次都是匆匆忙忙把大家叫過來做溝通。來之前媒體朋友說，你的手上寫了什么東西？我的手上寫了四五個“忍”字。我的朋友擔心我，怕我會亂發(fā)脾氣。這一年麻煩還真挺多，這樣的溝通有三次，第一次是電視臺批淘寶有假貨，第二次是支付寶，第三次是這個。挺奇怪的，支付寶的事情扯出了VIE，說誠信又說我們打擊小企業(yè)。

    我在飛機上聽到了一首歌，《傷害你最深的人就是愛你最深的人》。這個政策的出臺，淘寶商城做了很多研究，我也一直關(guān)注這個事情，出發(fā)點是：第一，幾個部委聯(lián)合打假做網(wǎng)上誠信，電子商務(wù)越來越大，如果我們不對假貨水貨采取措施，中國電子商務(wù)就走不多久。第二，中國電子商務(wù)面臨產(chǎn)業(yè)升級。我認為三年之內(nèi)中國經(jīng)濟會面臨挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)最大的是中國民營企業(yè)。美國這方面的結(jié)構(gòu)做得很好，我這次去美國另外一個原因，是看奧巴馬如何解決就業(yè)，他們走過的路，中國也許可以從中汲取經(jīng)驗。

    有人會說馬云你為什么老是站在道德的高峰，我并沒有，我只是個普通的創(chuàng)業(yè)者。去年年底我在淘寶大會上烏鴉嘴，說2011年淘寶必有一難，說過了我也忘了，誰知真來了。我希望2011年是淘寶最后的一次，阿里巴巴今天缺的不是工程師、客服人員，最缺的是法律專家、經(jīng)濟學家和政策學家。請問你們有沒有碰過這樣一家公司？淘寶上面有800萬人開店，很多人以此為生，假如你不改，三年以后網(wǎng)購起來，網(wǎng)購電子商務(wù)可能是解決中國內(nèi)需、擴大就業(yè)最好的辦法。我是1點20分的飛機，9點之前我還在和加州州長討論加州就業(yè)問題，中國每年就業(yè)也一樣艱難。

    這條路是我們自己選的，我們沒有請求大家同情，只是希望大家理解一下做這個事情的難度。我今年的名聲是“過河拆橋”，我從來不是互聯(lián)網(wǎng)的英雄，我就是個杭州起來的凡人。我有時候晚上覺得對不起的是我的同事，他們在做超越能力的事情。有人說我們?nèi)﹀X、非法集資，說拿去買雅虎，你們知道買雅虎要多少錢嗎？按照今天的市值要200億美元，要按照現(xiàn)在幾萬的速度，下輩子都籌不齊。我們是互聯(lián)網(wǎng)公司中現(xiàn)金儲備最多的公司，我們?yōu)?00多億美元早就做了準備。運營淘寶一年需要多少錢？2011年現(xiàn)金支出是60多億，不包括固定支出20億，一年花出去七八十億，我沒問銀行、政府要過一分錢。你們有困難，哪家企業(yè)沒有困難？我們是怎么起來的？創(chuàng)造的直接就業(yè)200多萬，每家企業(yè)都有自己的壓力，都不容易。淘寶第一次成立的時候，大家說你們靠免費打敗易趣，也有人說壟斷。前段時間我去美國穿越沙漠，沒有油了，走了好久找到加油站，一看要加75%，開車的人火氣很大，很生氣說是壟斷。油站老板說，你去其他地方看看，歡迎你到這兒來投資，我10年前就開始來這兒做加油站，沒日沒夜地投資。

    今天來鬧事的人，也不是毫無道理，我仔細聽，聽了很多，我們政策制定的想法是好的，方法需要更多完善，需要溝通。王帥一再提醒我，不要罵媒體，要用網(wǎng)絡(luò)時代的溝通方法，我很奇怪報道出來，不是我們打假建立品質(zhì)商城，而是漲價5至10倍。我覺得我們的溝通這次是有問題的，制定制度的都是二三十歲的年輕人，缺少制度專家。有人憤恨我完全理解，今天我必須面對這個挑戰(zhàn)。5萬多人真正參與攻擊的是5000多人，有一半是沒有淘寶店的，有店的人都是被處罰過的，當然背后還有一家網(wǎng)絡(luò)公司的員工在里面。我們不是沒有錯處，我們向大家道歉。

    這就是馬云講話的方式，永遠都能夠收到最大的效果。首先是表達了歉意，安撫眾人的情緒，然后解釋原因，并梳理整個事件產(chǎn)生的原因等，對其中環(huán)節(jié)的對錯給予點評，最后向大家表示歉意。整個套路下來，人們的疑問自然會少去很多。

    馬云講話的高明之處就在這里，他總是能按照聽眾不同而調(diào)整自己的講話策略。很多人也面臨過類似的危機，但不是因為太過強勢而引起更大的不滿，就是因為言語空洞而遭致別人的討伐。

    正確的處理方式應(yīng)該是，先對對方的行為予以肯定，但這個肯定也是有學問的，要肯定對方的心情，而不是肯定對方的行為。通俗說就是告訴對方他們的心情自己能夠理解，如果換作自己處在他們的位置，或許也會做出同樣的選擇。但切不可直接說他們的行為是對的，如果做了這樣的肯定之后，就沒辦法進行后續(xù)的肯定了。

    給對方一定的肯定，為的是安撫對方的情緒，讓他們不再那么激動。然后就是擺事實講道理了，跟他們一起分析整個事件的成因，告訴他們彼此付出了多少，讓他們明白，其實我們做得已經(jīng)夠好了。這時候再去否定他們的行為，自然對方就無話可說了。

    說話是要講究技巧的，即使我們是完全正確的，也要給對方留一點余地，至少要給他們留一點面子。

    當上帝錯了的時候，也要駁斥回去

    中國人一直是比較內(nèi)斂的，講究與人為善，講究一團和氣，尤其是在商業(yè)領(lǐng)域，自古就有和氣生財?shù)恼f法。

    確實，現(xiàn)代社會是一種服務(wù)型社會，人們奉行的是顧客至上、顧客就是上帝的理念。不過很多時候上帝也是會犯錯的。尤其當外部環(huán)境發(fā)生變化的時候，更是會產(chǎn)生很多客戶跟公司之間的矛盾。這時候如何應(yīng)對就要看一個人的智慧了。

    有的人選擇的便是和氣生財?shù)姆绞?，對客戶的要求都一一滿足，這不是不可以，但如果那要求是我們所不愿意的或者沒有道理的，也不妨直接反駁回去。

    只有堅持原則，才能讓自己的事業(yè)做得更大。

    在這一點上，馬云就做得很好。對于馬云來說，2011年可謂是多事的一年。這一年，馬云領(lǐng)導(dǎo)的阿里巴巴旗下的淘寶不斷出現(xiàn)事件，尤其是淘寶商城提高門檻事件，反響尤其大，很多人都對馬云這一做法提出了疑問，有的甚至干脆抗議起來。面對此種情況，2011年7月初，馬云從美國飛回杭州，約見媒體進行了澄清和說明。

    在專訪現(xiàn)場，馬云逐一反駁所謂淘寶商城提高門檻服務(wù)費是“過河拆橋”，甚至為傳聞中的收購雅虎做現(xiàn)金準備：“有人說阿里巴巴不了解小企業(yè)，不關(guān)注小企業(yè)的生死。我想問，國內(nèi)有哪個公司或者哪個機構(gòu)，能夠站出來說比我們更了解小企業(yè)，比我們更能夠直接地了解小企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和問題？這12年來，阿里巴巴的發(fā)展與中國小企業(yè)的發(fā)展榮辱與共，我深以為傲！”

    “淘寶運營9年來，淘寶至今仍然堅持免費開店策略，我們從不指望靠淘寶商城掙錢，但我們要求所有的商家必須要確保這個平臺的整體品質(zhì)，賺到錢的重要基礎(chǔ)就是所有的商家必須能給消費者提供有品質(zhì)的商品和服務(wù)。”

    馬云說，淘寶網(wǎng)發(fā)展壯大至今，對阿里人來說，更是個責任。“淘寶網(wǎng)每年僅運營成本就超過70億。淘寶平臺今年交易規(guī)模將達到6000億元，培育了逾800萬的商家，每年直接間接提供200萬個就業(yè)機會。如果有一天淘寶網(wǎng)關(guān)門了，哪怕是關(guān)停一天，其影響都將不堪設(shè)想。所以我們必須要采取一切確保品質(zhì)的措施，這也是淘寶商城提高品質(zhì)門檻的初衷?！?br/>
    面對一種聲音，我們?nèi)绾位貜?fù)，并不是看對方是什么身份，而是要看對方的要求是否有道理。如果對方的要求有道理，那么就要聽從，至少不能反駁，哪怕我們不高興也不可以去反駁，這是最起碼的道理?？墒侨绻麑Ψ?jīng)]有道理的時候，也不要為了息事寧人而做出讓步，那樣對自己也是不負責任的。面對無理的要求，直接反駁回去就好了，哪怕那人是我們的客戶。

    馬云秉持的就是這樣一種心態(tài)。淘寶是馬云公司的產(chǎn)品，他們做什么、怎么做，自然是馬云說了算，只要他沒有違背跟客戶簽訂的合同就是合理的。如果因為自己的利潤空間被壓縮了，就要求馬云做無條件讓步，自然是不對的，沒有道理的，這時候就應(yīng)該直接反駁回去。雖然說顧客是上帝，可是上帝錯了的時候，我們也要給予回應(yīng)。

    生活中我們也常能遇到類似的情況，有些人語帶譏諷或者本身就是沖著我們來的，一副不友好的態(tài)度。這時候就是要反駁回去，用自己的犀利和尖刻讓他們知道我們追求和氣是因為和氣對大家都有利，但如果越過了我們的底線，我們也是不會繼續(xù)忍下去的。

    凡事都要講一個道理。在有理的時候讓步，說明我們涵養(yǎng)好，這時候不讓步，也是正確的。因此，如果對方真的是惡意的或者對我們造成了傷害，那么，我們不妨把所謂的和氣先放在一邊，針鋒相對地反擊回去。之后再拿出自己的和氣來，給那些值得我們?nèi)ズ蜌饷鎸Φ娜司秃昧恕?br/>
    反駁有技巧，不妨拿事實當“佐料”

    帶有攻擊性的問題很多，有的是不停地提起我們所不愿提及的事情，有的則是指出我們行為中的部分看似矛盾的作為。對于前者，針鋒相對，直接回應(yīng)即可，后者便要花費心思解釋一番了。

    個中差別就在于前者不回答也無所謂，最多不過被人說氣量小罷了。但如果遭遇的是后者，問題就會有些麻煩。因為對方在提問的過程中，已經(jīng)設(shè)定了我們是矛盾的，這時候，如果不給予很好的回應(yīng)，聽眾便會以為我們默認了，從而對我們的印象打折扣。

    在這方面，馬云一直做得很好，他的反應(yīng)很快，可以在短時間內(nèi)分辨出對方的提問到底屬于哪一類，然后迅速做出有效的回應(yīng)。2012年，馬云接受《時尚先生》的專訪時，就遇到過類似的情況。

    記者：你一直在歌頌小公司，但阿里是個大公司，這，感覺會矛盾嗎？

    馬云：我自己覺得，歌頌小公司，是因為這是我的理想。今天阿里是個相對而言比較大的公司，這是我們的現(xiàn)實。我的理想是相信小公司。事實上，我們自己對自己的拆解比誰都快。淘寶我把它拆成了四家公司。很快，又有幾家公司要拆。我們已經(jīng)拆出十家公司了。而且，我們也不算是集團式的管理，我們現(xiàn)在的管理更像一個組織。我們更像是一個生態(tài)系統(tǒng)，養(yǎng)出各種各樣的小鳥、小兔、小貓、小狗。我們希望這個社會環(huán)境出現(xiàn)這種狀況。大和小，怎么說呢？我們歌頌公園里各種動物，但是這個公園如果很小是不行的。我們今天在建設(shè)的是一個生態(tài)系統(tǒng)，不是一家大公司，而是一個真正的ecosystem。

    今天早上，如果你參加我們的會議就是對這個組織的思考。我說接下來我們可能有20家公司、30家公司，我們這些不叫公司，是30個產(chǎn)業(yè)群，沒有誰跟誰report。但是有了這個群以后，邊上會有無數(shù)個小公司長出來。因為有這棵樹，所以長了很多松果。有了很多松果就會引來很多松鼠，最終形成了這樣一個體系。

    如果你把自己定義為純粹獲取利益的機構(gòu)，youdied。所以，我并不覺得是矛盾的。我一直這么講也一直這么堅信，假設(shè)我今天重新開始創(chuàng)業(yè)，我再也不肯干這么大的公司了。我今天早上醒來之后，我是真正在想這些事情：要不要再繼續(xù)干下去？干下去，馬上越來越大。這已經(jīng)不是我們的能力所能控制的。假設(shè)今天重新再干過，我愿意怎么干？我愿意在淘寶上干一個小公司，有滋有味，雇十幾個人，踏踏實實。這是我覺得我人生最大的快樂和理想。但是今天沒有辦法，現(xiàn)實已經(jīng)是這個樣子。我能把它切成一堆碎片？問題是，AT&T那時候美國還可以把它拆了。請問中國政府和世界哪個機構(gòu)能把淘寶拆成碎片？第一是沒法拆，第二是拆了之后1000萬家企業(yè)都沒了。你怎么拆呢？這是個現(xiàn)實。

    講話有固定的技巧，但針對問題卻沒有固定的答案。每一個問題都是新問題，都需要我們做出相應(yīng)的反應(yīng)。只有這樣，才能讓自己獲得更多的認可。就像馬云，面對的尖銳問題很多，但他總是能夠一一化解，靠的就是這種應(yīng)變能力。

    當然，最重要的還是心態(tài)。當有人用尖銳的問題向我們提問的時候，不要帶強烈的情緒，覺得那人是來找我們麻煩的。尤其是在公共場合，像很多人的聚會那種。一定要控制住情緒，這樣才能為自己加分。然后就是分析對方這個問題的用意，以及對我們能夠產(chǎn)生哪些影響。之后再去制定相應(yīng)的對策，給予很好的回答。

    要牢記，用情緒回答尖銳的提問，是最壞的做法，那樣不僅丟了風度，更是丟了內(nèi)涵。不妨以事實為“佐料”，增加說服力。如果我們擺出了事實，那么即使對方不認輸，旁觀者也會給我們更多的認可，那樣就足夠了。