假期的時光總是轉瞬即逝，喬青業(yè)提前一天來到宿舍，好好地整理了一下這個小小的家，讓這個不大的房間也有了新年的氣象。

    收拾完畢后，她小心翼翼地把媽媽帶給她的家鄉(xiāng)土特產(chǎn)分成20份，照媽媽的囑托準備明天早上帶過去給全行每人一份。

    這是媽媽親自準備的，大學的時候喬媽媽幫每位舍友準備禮包，想讓她們舍友間互相照應；畢業(yè)了喬媽媽幫所有同事準備禮包，希望女兒初來乍到能得到大家的關照。這應該是作為母親的夙愿吧。

    果不其然，喬青業(yè)的家鄉(xiāng)土特產(chǎn)得到了全行人員的一致好評，畢竟有狗頭棗之鄉(xiāng)的美譽，絕非浪得虛名。大家覺得直接吃掉太浪費，有人用來泡水喝，有人回去煲湯。喬青業(yè)看到這里，內心很欣慰，喜滋滋的開始了一天的工作。

    中午輪流吃飯時分，有位中年女客戶來到喬青業(yè)的柜臺上辦理存款業(yè)務。這個業(yè)務非常簡單，喬青業(yè)正反面點好款、扎好把，跟客戶核對金額后讓客戶在回單上簽字確認，簽好字后將傳票歸檔。業(yè)務流程熟練，扎把利落，儼然一副老柜員的架勢。然后跟客戶禮貌送別，客戶當時并未見異常。

    可是過了半小時，女客戶突然殺回來了，情緒激動，大堂經(jīng)理都拉不住，直接跑到喬青業(yè)的柜臺上，叫罵著說要投訴她。主管呂曉寧見廳堂客戶較多趕快跑出去把她拉到一旁了解原由。

    “半小時前我在這邊存錢，給了她一萬一，但是她只給我存了一萬塊，那一千塊哪去了？肯定是她自己偷偷拿走了！你們要是不賠我錢，我就投訴！我告你們！”

    中年女咆哮著，一副吃人的架勢。呂曉寧心里知道喬青業(yè)偷錢那是不可能的，但是銀行存錢長短款那也是偶爾會出現(xiàn)的現(xiàn)象，畢竟是人工操作，出錯也在所難免，于是決定穩(wěn)住客戶情緒，先去調閱業(yè)務處理時的監(jiān)控錄像，看是不是存錯了。

    呂曉寧看到監(jiān)控錄像里客戶從包里拿出來幾疊散鈔，整理了四五分鐘才將鈔票遞進來，喬青業(yè)接過現(xiàn)金手法熟練，正反面雙面點鈔，點好后快速扎把，除了這把鈔券點鈔機上并沒有多余的錢幣。

    呂曉寧又下來營業(yè)室，復核喬青業(yè)的現(xiàn)金柜，也并沒有發(fā)現(xiàn)帳實不符。翻了翻半小時前到現(xiàn)在的傳票，后邊的兩個業(yè)務均沒有涉及現(xiàn)金，根本不可能出錯??！

    于是呂曉寧出去跟中年女告知實情，業(yè)務流程沒有問題，賬務核對無誤。丟失的款項還有沒有其他可能性，畢竟她是拿散鈔存的，想一想那些錢都做了些什么？

    中年女一聽又開始發(fā)飆了，她騰的站起來，大聲說：

    “你別想包庇她，我記得很清楚，我包里的錢是有數(shù)目的，我左手給了她五千四，右手給了她六千五，一共一萬一！還剩下九百元，我剛剛去買了菜、做了頭發(fā)、打了車，現(xiàn)在手里還剩三百！”

    “姐，您看，您和咱們行打交道也不是一兩天了，咱行會私吞您一千塊錢砸自己的招牌嗎？你說對不對嘛~

    再說真白紙黑字您簽了字，監(jiān)控拍得清清楚楚，這可不就是說明您存了一萬嘛……”

    呂曉寧微笑著跟客戶解釋銀行的業(yè)務流程、賬實相符的含義和業(yè)務回單上客戶簽字的含義，甚至為了拉近關系一口一個姐的叫著。

    可是中年女并不領情，她聽到客戶簽字這邊著了急，跳起來跑到柜臺前，一手指著喬青業(yè)的鼻子大罵起來：

    “就是你這個不要臉的東西偷了我的錢！你們這是什么破玩意兒銀行偷客戶錢還不承認，遲早要倒閉了！叫你們行長出來，我要告你們！”……

    她情緒激動，咆哮如雷，引得網(wǎng)點其他辦業(yè)務的客戶紛紛側目。

    喬青業(yè)第一次面對這樣的局面，手足無措，面紅耳赤，甚至忘記了還口，任由中年女用極其惡劣的言語反復辱罵著。呂曉寧想拉客戶的胳膊離開柜臺減少影響，卻被中年女一把甩開。

    喬青業(yè)想想自己名校畢業(yè)，平時兢兢業(yè)業(yè)從未紕漏，一直秉持著“客戶是上帝”的理念，因為服務積極、主動、熱情而被評為微笑服務標兵的她，現(xiàn)在卻平白無故被用這樣極端的言語辱罵，好委屈，沒忍住當場流下了淚。

    中年女見狀，罵的更加起勁。這時候趙玉發(fā)現(xiàn)這個客戶就是每月來還貸款的房貸客戶，是公司客戶經(jīng)理張建華的樓盤，于是馬上給張建華打了電話，讓他下來安撫客戶。

    盧帥帥呢，趕快把喬青業(yè)拉到了后臺，脫離了中年女的視線。盧帥帥安慰她說：

    “想開點，寶貝。有時候隔了這塊玻璃人就好像變了樣，咱們上柜的還誰沒有被罵過呀。再說這本來就是一個胡攪蠻纏的人，以前也在柜臺上鬧過事，只不過這次運氣不好被你碰到了?！?br/>
    后來客戶經(jīng)理張建華下來安撫客戶，可是中年女并不買賬，大喊大叫要見行長，果真還是鬧到了行長室。最后張行長和呂曉寧還有張建華小聲商議決定息事寧人，由客戶經(jīng)理張建華自掏腰包賠中年女一千塊錢。喬青業(yè)呢？口頭警告處理。

    什么原因呢？原來喬青業(yè)在點完鈔準備存錢時，跟客戶核對金額的時候說：

    “收您一萬元，那我?guī)湍堰@一萬一存！”

    太過于口語化了，如果真的對簿公堂，一來影響銀行聲譽，二來行里的點鈔機尚未安裝內存卡，沒有留存貨幣冠字號碼的功能，僅憑錄像和客戶簽名說服力不夠大。

    喬青業(yè)那個下午不知道怎么挨到下班的，班后聽了行長室的處理決定時，喬青業(yè)驚呆了，她原以為客戶在大廳撒潑、惡意中傷員工會促使支行加強安保措施?？扇f萬沒想到，張行長和呂曉寧主管只是強調員工要保護自己，即便用最扭曲的方法。

    就算是所有人都知道是客戶的不對，但因為銀行以集體利益為重，要顧全“大局”，所以必須犧牲個人利益，這是銀行服務的“潛規(guī)則”。

    可是這樣的處理措施真的對嗎？員工難道不是銀行的核心資產(chǎn)嗎？這樣殺雞取卵、本末倒置的方式真的能解決問題嗎？這種刁鉆的客戶會因為你一味地退讓而大發(fā)慈悲從此不再鬧事嗎？

    這件事后，行里決定放喬青業(yè)一個假，讓喬青業(yè)參加兩周后分行組織的優(yōu)秀員工療養(yǎng)活動轉換一下心情，喬青業(yè)應允，她確實要好好思考一下“銀行是弱勢群體”這句話的深刻含義。