管理學(xué)上有一個著名的“100-1=0”定律，其內(nèi)容是：當(dāng)100個員工為組織形象而努力時，只要有一個員工損害組織的形象，這些努力都將付之東流。這個定律最初起源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果犯人逃掉一個，便是永遠(yuǎn)的失職。后來，這個定律被引入到了企業(yè)管理、市場營銷以及服務(wù)行業(yè)，很快得到了廣泛應(yīng)用和流傳。事實(shí)顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的感覺告訴至少12個人，其中大約有10個人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)?？梢?，顧客滿意度是一個絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀因素。

    一個企業(yè)的存在價值就是不斷地創(chuàng)造利潤，但利潤是建立在用戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信任和歡迎上的。因此，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，力爭做到讓每一位顧客都滿意。

    海爾公司無疑是以高品質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)市場的先行者和得益者。海爾率先在家電行業(yè)推出所有大件商品“免費(fèi)送貨上門”、“無搬動服務(wù)”和“24小時安裝到位”等系列服務(wù)項(xiàng)目，并在1996年向社會推出“國際星級一條龍服務(wù)”，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計、制造到購買，從上門設(shè)計到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化。由于海爾在提供星級服務(wù)方面達(dá)到國際先進(jìn)水平，1996年海爾集團(tuán)獲得了美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會頒發(fā)的五星鉆石獎；在2000年全國消費(fèi)服務(wù)信譽(yù)度調(diào)查結(jié)果中，海爾空調(diào)又以絕對領(lǐng)先得票數(shù)獲得消費(fèi)者滿意度第一，奠定了海爾堅持打“價值戰(zhàn)”不打“價格戰(zhàn)”的基礎(chǔ)。

    海爾的掌門人張瑞敏強(qiáng)調(diào)“我信奉的是：用戶永遠(yuǎn)是對的，幫助用戶成功就是企業(yè)的成功，海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個方面服務(wù)的全面解決方案”，這就是最樸素的提高顧客滿意度的手段。他是這么說的，也是這么做的。20多年來，海爾在他這種為用戶真誠服務(wù)的觀念影響下，從一個瀕臨倒閉的小型企業(yè)成為今天國際知名的跨國公司。

    創(chuàng)業(yè)企業(yè)將服務(wù)融入消費(fèi)品牌體驗(yàn)，在中國有著無與倫比的優(yōu)勢。因?yàn)橹袊司哂锌捎H、熱情、禮貌、容忍、友好、謙虛、體貼等共同特點(diǎn)，這些特點(diǎn)有助于樹立品牌個性，在服務(wù)行業(yè)尤其如此。未來的顧客滿意度戰(zhàn)略，除了提高產(chǎn)品的滿意度和客戶購買過程的滿意度外，新創(chuàng)企業(yè)要更注重幫助客戶在拓展“客戶的客戶”的能力方面下更多工夫。比如一個包裝產(chǎn)品的廠商，它的客戶是飲料制造商，包裝廠商如果能為飲料制造商的運(yùn)輸和展示中的麻煩和問題考慮更多，主動提出超出客戶期望的方案，無疑將大大提高客戶的滿意度。

    美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。90多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣在于牢牢確立了自己高品質(zhì)服務(wù)的理念，并把這個理念貫徹到每一位員工的思想和行為之中。希爾頓飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。

    希爾頓每天都會從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。他專程去看希爾頓禮儀和給顧客帶來高品質(zhì)服務(wù)的理念是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，它已成了每個希爾頓飯店及旅館工作人員的必讀書。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓已經(jīng)吞并了號稱“旅館之王”的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱“旅館皇后”的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

    對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好與較差。好就是全部，不好就是零。