*** 材料評審會(huì)議結(jié)束之后，王安單獨(dú)跟田東：“田主管，我能跟你聊聊嗎？”

    “當(dāng)然可以！請到我辦公室里坐一會(huì)吧?！碧飽|爽快地回答。

    兩人在田東的辦公室里面對面地坐下，王安開門見山地問：“田主管，對于剛才那件事你有什么看法？”

    田東笑了一下：“我覺得李工剛才有點(diǎn)反應(yīng)過激了?！?br/>
    王安點(diǎn)了點(diǎn)頭：“雖然大家都覺得李天剛才有點(diǎn)題大做了，但是我想告訴你：我們公司今后必須加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量方面的管控，才能生存下來。你知道嗎？總部在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面一直對我們中國區(qū)分公司很不滿意，經(jīng)常以此來打壓我們。為此，張總多次跟我討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量的對策。經(jīng)過我們共同的分析，現(xiàn)大部分原因是由于原材料本身質(zhì)量問題引起的，所以在前段時(shí)間張總和我致力于關(guān)鍵零件供應(yīng)商的審核，想方設(shè)法提高原材料的質(zhì)量?！?br/>
    “是的，從原材料源頭上控制好質(zhì)量，對我們生產(chǎn)部、質(zhì)量部來意義非常重大?！碧飽|深表同意。

    “另一方面，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到：從去年客戶投訴的情況來看，還有將近4的原因是由我們自己造成的，比如包裝時(shí)漏放附件、標(biāo)簽貼錯(cuò)、外觀劃傷、齒輪箱漏油等等問題。我們要一起正視這些問題、找到生問題的根本原因、采取有效的對策來預(yù)防這些質(zhì)量問題再次生，這是生產(chǎn)部、質(zhì)量部今后共同努力的方向。”

    跟李天不一樣，王安的這番話得非常中肯，他沒有把所有的過錯(cuò)、責(zé)任都推給了生產(chǎn)部，或者推給某個(gè)作業(yè)員而是指明了今后大家需要努力的方向，這讓田東聽了覺得非常舒服。在沒有跟王安深入溝通之前，他對李天的所作所為失望透了，本以為這就是質(zhì)量部的工作作風(fēng)，卻沒有想到王安的風(fēng)格跟李天完截然不同。

    田東點(diǎn)了點(diǎn)頭：“王經(jīng)理，你得非常對！我完同意你的法。今后我們兩個(gè)部門還需要密切合作、共同提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。王經(jīng)理，你作為一名資深的質(zhì)量管理者，你能給我分享一下質(zhì)量管理方面的工作思路嗎？”

    王安謙虛地：“哪里，哪里。我在質(zhì)量管理這方面也只是白混了十來年，還有很多做得不到的地方，今后我們要相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。談到工作思路，我有個(gè)不成熟的想法想跟你一起探討一下。”田東現(xiàn)越有才華的人越謙虛，像李天這種什么都不懂的人反而敢到處亂吹、什么高帽子都敢戴。

    田東趕忙回應(yīng)道：“王經(jīng)理，你太客氣了！”

    “你聽過零缺陷這個(gè)概念嗎？”

    田東瞇著眼睛想了一會(huì)：“你指的是球質(zhì)量管理大師菲利普克勞斯比在2世紀(jì)6年代出提出來的零缺陷思想嗎？零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)的控制、生產(chǎn)過程的控制，要求第一次就把事情做對：做正確的事、正確地做事、第一次做正確?！?br/>
    王安平靜的國字臉一下子興奮了起來，他朝著田東豎起大拇指：“田主管，你太牛了！沒想到你對這個(gè)概念理解得這么清晰！怪不得黛西一直在我面前表揚(yáng)你，你專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、聰慧過人，今日一見果然名不虛傳！”

    田東客氣地：“王經(jīng)理，你過獎(jiǎng)了！我只是略懂皮毛而已，還沒有領(lǐng)會(huì)到零缺陷的精髓所在，還需要向王經(jīng)理多多學(xué)習(xí)。到零缺陷，人們先把它理解成產(chǎn)品沒有任何缺陷，而現(xiàn)實(shí)情況就是產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷比比皆是。所以我之前遇到的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)對提出搞零缺陷的質(zhì)量管理人員：我們還是實(shí)際一點(diǎn)，不要好高騖遠(yuǎn)，先解決眼前的問題再吧?！?br/>
    “那么我可以預(yù)見：這些企業(yè)一直被一大堆質(zhì)量問題困擾著始終找不到出路，他們嘴上質(zhì)量很重要，就是不知怎么去做。有的加大考核力度，出了質(zhì)量問題就考核，以為這一下管理到位了，質(zhì)量該好起來了。可實(shí)際上企業(yè)的質(zhì)量狀況根本沒有好轉(zhuǎn)，甚至越來越惡化。于是就認(rèn)為自己企業(yè)員工素質(zhì)低，缺乏認(rèn)真工作的精神，卻從來就沒有考慮是自己的管理方法不當(dāng)造成。”

    田東睜大眼睛看著王安：“王經(jīng)理，實(shí)際的情況就是這樣的，跟你的一模一樣。人們一般認(rèn)為人總是要犯錯(cuò)誤的，所以對于工作中的缺點(diǎn)、出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等等縱容人們的這種觀念。一提到零缺陷都搖頭不可能實(shí)現(xiàn)的?！?br/>
    王安哈哈大笑：“跟你一個(gè)故事?！?br/>
    二戰(zhàn)時(shí)期**方代表跟降落傘供應(yīng)商的一次談判時(shí)提出：“降落傘必須百分之百合格?！?br/>
    降落傘供應(yīng)商回應(yīng)：“沒有什么產(chǎn)品能真正做到百分之百的，我們現(xiàn)在能把不合格品控制在千分之一以內(nèi)，已經(jīng)是極限了?！?br/>
    軍方代表：“那好，以后我們每次驗(yàn)收時(shí)，就從一千件降落傘中任意抽出一件，請你這位廠長穿上跳一次?！睆拇私德鋫愎?yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行零缺陷管理，降落傘質(zhì)量獲得極大的提升。從數(shù)學(xué)和物理學(xué)的角度來，零是不可能的，只能是無限趨于零。

    田東微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你這個(gè)故事很能明問題，人們都有這種心態(tài)：事不關(guān)己，高高掛起。只要把自己的利益放進(jìn)去，就會(huì)對缺陷肯定會(huì)不行！?！?br/>
    王安接著：“對??！就比如你出去吃飯會(huì)允許有蒼蠅嗎？你買任何東西的時(shí)候真的允許有殘次品嗎？你做手術(shù)的時(shí)候真的允許醫(yī)生有1的出錯(cuò)率，在你的身上隨便劃一刀？你打針的時(shí)候真的希望護(hù)士多扎你幾針嗎？你到醫(yī)院看病真的希望客戶給你開錯(cuò)藥嗎？”

    “菲利普克勞斯比出了一本叫做質(zhì)量免費(fèi)的書，當(dāng)時(shí)銷量高達(dá)3萬冊，影響非常廣泛。他的零缺陷管理核心思想被概括成一二三四：一個(gè)核心，第一次就把事情做對二個(gè)基本點(diǎn)，有用的、可信賴的三個(gè)需要，客戶的需要、員工的需要、供應(yīng)商的需要四個(gè)基本原則，質(zhì)量就是符合要求、預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量、質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷、必須用質(zhì)量代價(jià)來衡量質(zhì)量表現(xiàn)?！?br/>
    “那么，具體到我們公司，零缺陷管理應(yīng)該怎么做呢？”

    “我覺得可以做五個(gè)方面來進(jìn)行概括：我們飛馬公司不得向市場、消費(fèi)者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)，公司內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)、零件、備件等為了消滅公司內(nèi)部失控的漏洞，每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)層級都必須建立管理規(guī)則，按規(guī)程實(shí)施管理，責(zé)任落實(shí)到位系統(tǒng)中的每個(gè)部分都必須有對差誤的事先防范和事中修正的措施，保證差錯(cuò)不延續(xù)，而且能夠提前消除以人的管理為各管理要素的中心，要保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營的零缺陷，必須先使每個(gè)員工不僅是被管理者而且都是管理者，需要通過激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的完善，充分揮人的主觀能動(dòng)性市場是變化的，消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)也是變化的，整個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)均需根據(jù)市場要求和企業(yè)展變化得到及時(shí)調(diào)整與完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證組織有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性?！?br/>
    “王經(jīng)理，你的聽起來都很好?？墒?，我卻沒有什么信心在目前這種情況下推行零缺陷管理。我覺得我們的時(shí)機(jī)還沒有到?！碧飽|坦白地出了自己的擔(dān)憂。

    “白了，你現(xiàn)在還是對我們的員工沒有信心，對嗎？質(zhì)量管理專家把質(zhì)量管理的展進(jìn)程分為三個(gè)階段。第一個(gè)是物理層面的階段，這個(gè)階段主要的特點(diǎn)是圍著產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的大量技術(shù)活動(dòng)，采用大量如檢驗(yàn)、檢查、稽核、評估等等控制手段第二個(gè)事理層面的階段，人們在許多時(shí)候現(xiàn)出了問題或偏差，是由于工作上的不規(guī)范、相互之間的流程及標(biāo)準(zhǔn)不清楚造成的，于是設(shè)計(jì)出產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、流程、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序等等保障體系來保證產(chǎn)品的質(zhì)量第三個(gè)人理層面的階段，傳統(tǒng)上物理和事理層面是在圍著產(chǎn)品轉(zhuǎn)，這是典型的物本管理。我們要回歸到以人為本的管理，把每一件事的責(zé)任主體歸位，我們每一個(gè)人其實(shí)就是責(zé)任的主體，每一個(gè)人都應(yīng)該為他的工作負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理跟生產(chǎn)管理一樣，把人的主觀能動(dòng)性激出來，才能獲得成功?！?br/>
    “看來，萬變不離基宗，殊途同歸啊?！?br/>
    “是的，零缺陷的本意強(qiáng)調(diào)的就是決心、心態(tài)，就是決不向錯(cuò)誤妥協(xié)！這種不妥協(xié)的態(tài)度表現(xiàn)為：一是對任何細(xì)的問題都決不放過，都要認(rèn)真找原因徹底解決二是以最積極、最認(rèn)真、最謹(jǐn)慎的態(tài)度去預(yù)防問題的生。預(yù)防問題的生是質(zhì)量管理的最高境界，其結(jié)果表現(xiàn)就是企業(yè)的產(chǎn)品符合顧客的要求也就是產(chǎn)品沒有缺陷了，這完是一個(gè)管理的結(jié)果。所以零缺陷可以認(rèn)為是一個(gè)在工作中的行動(dòng)準(zhǔn)則，是對員工的管理要求。零缺陷管理還強(qiáng)調(diào)創(chuàng)建企業(yè)的質(zhì)量文化，它圍繞著符合要求、預(yù)防、第一次就把事情做對、不符合要求的代價(jià)這四個(gè)核心價(jià)值觀，派生出了一系列的行為準(zhǔn)則。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的每個(gè)人都這樣做的時(shí)候，那么一種最優(yōu)秀的質(zhì)量文化產(chǎn)生了，具有這樣質(zhì)量文化的企業(yè)，就是一個(gè)可靠的組織，這是零缺陷管理所要達(dá)到的最終目標(biāo)。正確地理解零缺陷的本意，才能產(chǎn)生正確的行為和結(jié)果，才能產(chǎn)生實(shí)施零缺陷管理的強(qiáng)大動(dòng)力?！?br/>
    田東聽得很心動(dòng)：“王安，你得非常好！我們一起討論一下如何開展一次零缺陷運(yùn)動(dòng)的方案？”***