第十一章第3節(jié)成為一個(gè)善于傾聽的人？(1)

    ◆如果你想成為一個(gè)善于談話的人，那就先做一個(gè)注意靜聽的人。？

    ◆始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常會在一個(gè)忍耐、同情的靜聽者面前軟化降服。？

    ◆如果你要知道如何使人躲避你，背后笑你，甚至輕視你，這里有一個(gè)最好的辦法――決不靜聽別人說話，不斷地談?wù)撃阕约?。?br/>
    有一次，我在一個(gè)朋友的橋牌晚會上，與一位女士聊起天來。這位女士知道我剛從歐洲回來，于是就對我說：“啊，卡耐基先生，你去歐洲演講，一定到過許多有趣的地方，歐洲有很多風(fēng)景優(yōu)美的地方，你講給我聽聽好嗎？要知道，我小時(shí)候就一直夢想著歐洲旅行，可是到現(xiàn)在我都不能如愿?！?？

    我一聽這位女士的開場白，就知道她是一位健談的人。我知道，讓一位健談的人長久地聽別人的長篇大論，心中一定憋著一口氣，而且很快就對你的講話失去興趣。剛進(jìn)晚會時(shí)我就聽朋友介紹過她，知道她剛從南美的阿根廷回來。阿根廷的大草原景色秀麗，到那個(gè)國家去旅游的人都要去看看的，她肯定會有自己的一番感受。？

    于是我對那位女士說：“是的，歐洲有趣的地方可多了，風(fēng)景優(yōu)美的地方更不用說了。但是我很喜歡打獵，歐洲打獵的地方就只有一些山，很危險(xiǎn)的。就是沒有大草原，要是能在大草原上邊騎馬打獵，邊欣賞秀麗的景色，那多愜意呀……”？

    “大草原”，那位女士馬上打斷我的話，興奮地叫道，“我剛從南美阿根廷的大草原旅游回來，那真是一個(gè)有趣的地方，太好玩了！”？

    “真的嗎，你一定過得很愉快吧。能不能給我進(jìn)一講大草原上的風(fēng)景和動物呢？我和你一樣，也夢想到大草原去的。”？

    “當(dāng)然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了這么好的一個(gè)傾聽者，當(dāng)然不會放過這個(gè)機(jī)會，滔滔不絕地講起了她在大草原的旅行經(jīng)歷。然后在我的引導(dǎo)下，她又講了布宜諾斯艾利斯的風(fēng)光和她沿途旅行的國家的風(fēng)光，甚至到了最后，變成了她對自己這一生去過的美好地方的追憶。？

    我在一旁一直耐心地聽著，不時(shí)微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭鼓勵(lì)她繼續(xù)講下去。那位女士一直講了足足有一個(gè)多小時(shí)，直到晚會結(jié)束，她才余意未了地對我說：“卡耐基先生，下次見面我繼續(xù)給你講，還有很多很多呢！謝謝你讓我度過了這樣美好的一個(gè)夜晚?！?？

    我在這一個(gè)小時(shí)中只說了幾句話，然而，那位女士卻向晚會的主人說：“卡耐基真會講話，他是一個(gè)很有意思的人，我非常愿意和他在一起?！?？

    我知道，其實(shí)像她這樣的人，并不想從別人那里聽到講些什么，她所需要的僅僅是一雙認(rèn)真聆聽的耳朵。她想做的事只有一樣：傾訴。她心里真想將自己所知道的一切全都講出來，如果別人愿意聽的話。？

    還有一次，我在一位植物學(xué)家身上運(yùn)用了同樣的方法，我專注地坐在椅子邊沿傾聽著他談?wù)摯舐?、印度以及室?nèi)花園。他還告訴我有關(guān)馬鈴薯的一些驚人事實(shí)：？

    需要提一下，我們是在一個(gè)晚宴上，在場的還有十多個(gè)人。但是我違反了所有的禮儀，忽略了其他所有的人，只顧聽那位植物學(xué)家談話，聽了好幾個(gè)小時(shí)，？

    午夜來臨了，我向每一個(gè)人道了別，走了。那位植物學(xué)家接著轉(zhuǎn)向我們的主人，說了幾句贊美我的話。說我是“最有意思”的人。他最后說，我是一個(gè)“最有意思的談話家”。？

    說我口才好，讓我很驚訝。我記得當(dāng)時(shí)幾乎什么都沒說。即使想說，因?yàn)閷χ参飳W(xué)完全沒有概念，又沒有轉(zhuǎn)變話題，所以找不到談話的材料，而代替講話的方法就只有聽了，而且是很專心地傾聽。于是我就轉(zhuǎn)換成聽眾了，而對方也覺得很高興。那種專注的傾聽，就是我們所能給予別人的最高贊詞了。？

    一次成功的商業(yè)會談的秘訣是什么？注重實(shí)際的學(xué)者以利亞說：“關(guān)于成功的商業(yè)交往，沒有什么神秘――把注意力集中到講話的人身上。沒有別的東西會如此使人開心。”其中的道理很明顯，是不是？你無須在哈佛讀上4年書才發(fā)覺這一點(diǎn)。但你我也知道，有的商人租用豪華的店面，陳設(shè)櫥窗動人，為廣告花費(fèi)千百元錢，然后卻雇用一些不會靜聽他人講話的店員，中止顧客談話、反駁他們、激怒他們，甚至幾乎要將客人驅(qū)出店門。？

    烏頓的經(jīng)驗(yàn)可謂是極好的一例。他在我班中講述過這么一個(gè)故事：？

    在近海的新澤西，他在一家百貨商店買了一套衣服。這套衣服令人失望：上衣褪色，把他的襯衫領(lǐng)子都弄黑了。？

    后來，他將這套衣服帶回該店，找到賣給他衣服的店員，告訴他事情的情形。他想訴說此事的經(jīng)過，但被店員打斷了?！拔覀円呀?jīng)賣出了數(shù)千套這種衣服，”這位售貨員反駁說，“你還是第一個(gè)來挑剔的人?！?？

    正在激烈辯論的時(shí)候，另外一個(gè)售貨員加入了?！八泻谏路鸪醵纪室稽c(diǎn)顏色，”他說，“那是沒有辦法的，這種價(jià)錢的衣服就是如此，那是顏料的關(guān)系?！保?br/>
    “這時(shí)我簡直氣得起火，”烏頓先生講述他的經(jīng)過說，“第一個(gè)售貨員懷疑我的誠實(shí)，第二個(gè)暗示我買了一件便宜貨。我惱怒起來，正要罵他們，突然間經(jīng)理踱了過來，他懂得他的職責(zé)。正是他使我的態(tài)度完全改變了。他將一個(gè)惱怒的人，變成了一位滿意的顧客。他是如何做的？他采取了3個(gè)步驟：？

    第一，他靜聽我從頭至尾講我的經(jīng)過，不說一個(gè)字。？

    第二，當(dāng)我說完的時(shí)候，售貨員們又開始要插話發(fā)表他們的意見，他站在我的觀點(diǎn)與他們辯論。他不但指出我的領(lǐng)子是明顯地被衣服所污染，并且堅(jiān)持說，不能使人滿意的東西，就不應(yīng)由店里出售。？

    第三，他承認(rèn)他不知道毛病的原因，并率直地對我說：‘你要我如何處理這套衣服呢？你說什么，我都可照辦?！?？

    “就在幾分鐘以前，我還預(yù)備要告訴他們留起那套可惡的衣服。但我現(xiàn)在回答說：‘我只要你的建議，我要知道這種情形是暫時(shí)的，是否有什么辦法解決。’”？

    “他建議我這套衣服再試一個(gè)星期。‘如果到那時(shí)仍不滿意，’他應(yīng)許說，‘請您拿來換一套滿意的。使你這樣不方便，我們非常抱歉。’”？

    “我滿意地走出了這家商店。一星期后這衣服沒有毛病。我對于那家商店的信任也就完全恢復(fù)了?！?？

    始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常會在一個(gè)忍耐、同情的靜聽者面前軟化降服，這位靜聽者即使在氣憤的尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴吐出毒物一樣的時(shí)候也要靜聽。？

    紐約電話公司數(shù)年前應(yīng)付過一個(gè)曾咒罵接線生的最險(xiǎn)惡的顧客。他咒罵，他發(fā)狂，他恐嚇要拆毀電話，他拒絕支付他認(rèn)為不合理的費(fèi)用，他寫信給報(bào)社，還向公眾服務(wù)委員會屢屢提出申訴，并使電話公司引起數(shù)起訴訟。？

    最后，公司一位最有技巧的“調(diào)解員”被派去拜訪這位暴戾的顧客。這位“調(diào)解員”耐心傾聽，使這位好爭論的老先生發(fā)泄他的大篇牢騷，他表示十分同情他的“遭遇”。？