同情的回報(bào):人們將永遠(yuǎn)愛你

    亞瑟·蓋茲博干在他那本精采的好書《教育心理學(xué)》中說:“所有的人類都渴望得到同情。

    小孩子急于展示他的傷口；或者甚至把小傷口弄大，以求獲得充分的同情。大人為了同樣的目的展示他們的傷痕，敘述他們的意愿，病痛，特別是外科手術(shù)的細(xì)節(jié)。從某種觀點(diǎn)來看，炒真實(shí)或想象的不幸而‘自憐’，實(shí)際上是一種世界性的現(xiàn)象?！?br/>
    你想不想擁有一個(gè)神奇的短句，可以阻止?fàn)巿?zhí)，除去不良的感覺，創(chuàng)造良好意志，并能使他人注意傾聽?

    想?好極了。底下就是。以這樣開始:“我一點(diǎn)也不怪你有這種感覺。如果我是你，毫無疑問的，我的想法也會(huì)跟你的一樣。”

    象這樣的一段話，會(huì)使脾氣最壞的老玩固軟化下來，而且你說這話時(shí)，可以有百分之百的誠意，因?yàn)槿绻阏娴氖悄莻€(gè)人，當(dāng)然你的感覺就會(huì)完全和他一樣。

    每一個(gè)入主白宮的人，幾乎每天都要遭遇棘手的做人處世問題。塔虎脫總統(tǒng)自然也不例外，而他從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到，“同情”在中和酸性的狂暴感情上，有很巨大的化學(xué)價(jià)值。塔虎脫在他的《服務(wù)的道德》一書中，舉了一個(gè)例子，詳細(xì)說明他如何平息一位既失望又具有野心的母親的怒氣。

    “一位住在華盛頓的夫人，”塔虎脫寫著，“她的丈夫具有一些政治影響力，她跑來見我，纏了我六個(gè)多禮拜，要求我任命他兒子出任一項(xiàng)職位。她得到許多參議員及眾議員的協(xié)助，并請(qǐng)他們一起來見我，重申對(duì)她的保證。這項(xiàng)職位需要具備某些技術(shù)條件，于是我根據(jù)該局局長(zhǎng)的推薦，任命了另外的一個(gè)人。然后，我接到那位母親所寫來的一封信，批評(píng)我是世界上最差勁的人，因?yàn)槲揖芙^使她成為一個(gè)快樂的婦人，而那對(duì)我來說只不過是舉手之勞而已，她更進(jìn)一步抱怨說，她已跟她的州代表商討過了，將投票反對(duì)一項(xiàng)我特別感興趣的行政法案，她說這正是我該得到的報(bào)應(yīng)。

    “當(dāng)你接到象這樣的一封信時(shí)，你馬上會(huì)想，怎能跟一個(gè)行為不當(dāng)或甚至有點(diǎn)無禮的人認(rèn)真起來。然后，你也許會(huì)寫封回信。而如果你夠聰明的話，就會(huì)把這封回信放進(jìn)抽屜，然后把抽屜鎖上，先等上兩天——象這類的書信，通常要等兩天才回信——經(jīng)過這段時(shí)間，你再把它拿出來，就不會(huì)想把它寄出去了。我采取的正是這種方式。于是，我坐下來，寫一封信給她，語氣盡可能有禮貌，我告訴她，在這種情況下，我很明白一個(gè)作母親的一定十分失望，但是，事實(shí)上，任命一個(gè)人并不是憑我個(gè)人的喜好來決定，我必須選擇一個(gè)有技術(shù)資格的人，因此，我必須接受局長(zhǎng)的推薦。我并表示，希望她的兒子在目前的職位上能完成她對(duì)他的期望。這終于使她的怒氣化解，她寫了一張便條給我，對(duì)于她前次所寫的那封信表示抱歉?！?br/>
    “但是，我送出去的那項(xiàng)任命案，并未立刻獲得通過，經(jīng)過一段時(shí)間之后，我接到一封聲稱是她丈夫的來信，雖然，據(jù)我看起來，筆跡完全一樣。信上說，由于她在這件事情上過度失望，導(dǎo)致神經(jīng)衰弱，病倒在床上，演變成最嚴(yán)重的胃癌。難道我能把以前那個(gè)名字撤銷，改由她兒子代替，而使她恢復(fù)健康?我不得不再寫一封信，這次是寫給她的丈夫。我說，我希望那項(xiàng)診斷是不正確的，我很同情，他的妻子如此病重他一定十分難過，但要把送出去的名字撤銷，是不可能的。我所任命的那個(gè)人最后終于獲得通過，在我接到那封信的兩天之后，我在白宮舉行一次音樂會(huì)。最先向塔虎脫夫人和我致意的，就是這對(duì)夫婦，雖然這位作妻子的最近差點(diǎn)‘死去’?！?br/>
    佳茜·諾瑞絲是密蘇里州圣路易市的鋼琴教師。她述說了她怎樣處理鋼琴教師和十幾歲女孩子常常會(huì)發(fā)生的一個(gè)問題。貝貝蒂留著特長(zhǎng)的指甲。任何人要彈好鋼琴，留了長(zhǎng)指甲就會(huì)有妨礙。

    諾瑞絲太太報(bào)告說:“我知道她的長(zhǎng)指甲對(duì)她想彈好鋼琴的愿望是一大障礙。在開始教她課之前，我們談話的時(shí)候，我根本沒有提到她的指甲問題。我不要打擊她學(xué)鋼琴的愿望，我也知道她以不失去它為驕傲，并且花很多工夫照顧，以使它看起來是很吸引人的指甲。

    “在上了第一堂課之后，我覺得時(shí)機(jī)成熟，就對(duì)她說:‘貝貝蒂，你有很漂亮的手和美麗的指甲。如果你要把鋼琴彈得如你所能夠的以及你所要的那么好，那么如果你能把指甲修短一點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)把鋼琴彈好真是太容易了。你好好地想一想，好不好?’她做了一個(gè)鬼臉，表示她一定不會(huì)把指甲修短，我也跟她的母親談到這種情形，也提到了她的指甲很美麗，又得到了否定的反應(yīng)。很明顯的，貝貝蒂仔細(xì)修剪過的美麗的指甲，對(duì)她來說是極為重要。

    “第二個(gè)星期貝貝蒂來上第二堂課。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我贊揚(yáng)她做出這樣的犧牲，我也謝謝她母親給她的影響。她母親回答說:‘哦，我什么也沒有說。貝貝蒂自己決定的。這是她第一次為別人修短了她的指甲?！?br/>
    諾瑞絲太太有沒有威脅貝貝蒂?她有沒有說她不教留著長(zhǎng)指甲的學(xué)生呢?沒有，她沒有說。她讓貝貝蒂知道她的指甲很美麗，要她把指甲修短是她的一項(xiàng)犧牲。她只是暗示“我很同情你——我知道決定把指甲修短不是一件容易的事，但在音樂方面的收獲，將會(huì)使你得到更好的補(bǔ)償?！?br/>
    佳衣·滿古是奧克拉荷馬州吐薩市一家電梯公司的業(yè)務(wù)代表。這家公司和吐薩市一家最好的旅館簽有合約，負(fù)責(zé)維修這家旅館的電梯。旅館經(jīng)理為了不愿給旅客帶來太多的不便，每次維修的時(shí)候，頂多只準(zhǔn)許電梯停開兩個(gè)小時(shí)。但是修理至少要八個(gè)小時(shí)，而在旅館便于停下電梯的時(shí)候，他的公司都不一定能夠派出所需要的技工。

    在滿古先生能夠?yàn)樾蘩砉ぷ髋懦鲆晃蛔詈玫募脊さ臅r(shí)候，他打電話給這家旅館的經(jīng)理。他不去和這位經(jīng)理爭(zhēng)辯，他只說:

    “瑞克，我知道你們旅館的客人很多，你要盡量減少電梯停開的時(shí)間。我了解你很重視這一點(diǎn)，我們要盡量配合你的要求。不過，我們檢查你們的電梯之后，顯示如果我們現(xiàn)在不徹底把電梯修理好，電梯損壞的情形可能會(huì)更加嚴(yán)重，到時(shí)候停開時(shí)間可能會(huì)要更長(zhǎng)。我知道你不會(huì)愿意給客人帶來好幾天的不方便。”

    經(jīng)理不得不同意電梯停開八個(gè)小時(shí)總比停開幾天要好。由于滿古表示諒解這位經(jīng)理要使客人愉快的愿望，他很容易地而且沒有爭(zhēng)議地贏得了經(jīng)理的同意。

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    爭(zhēng)論中獲勝的秘訣:避免爭(zhēng)論

    你贏不了爭(zhēng)論。要是輸了，當(dāng)然你就輸了；如果贏了，還是輸了。

    正如睿智的班杰明·富蘭克林所說的:

    “如果你老是抬杠、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感”。

    因此，你自己要衡量一下:你寧愿要那樣一種字面上的、表面上的勝利，還是別人對(duì)你的好感?

    你在爭(zhēng)論中可能有理，但要想改變別人的主意，你就錯(cuò)得使你一切都徒勞。

    美國威爾遜總統(tǒng)任期內(nèi)的財(cái)政部長(zhǎng)威廉·麥肯鐸，以多年政治生涯獲致的經(jīng)驗(yàn)，歸結(jié)為一句話:“靠辯論不可能使無知的人服氣。”

    “無知的人?”麥肯鐸說得太保留了。據(jù)我本人的經(jīng)驗(yàn)，不論對(duì)方聰明才智如何，你也不可能靠辯論改變?nèi)魏稳说南敕ā?br/>
    比方說，所得稅顧問派生，為了一筆關(guān)鍵性的九千塊錢，跟一位政府的稅務(wù)稽核爭(zhēng)論了一小時(shí)。派生解釋這九千塊錢事實(shí)上是應(yīng)收帳款中的呆帳，不可能收回來，所以不該征收所得稅。那位稽核反駁道，“非征不可。”

    “那位稽核非常冷酷、傲慢，而且頑固，”派生在課堂上說，“任何事情和理由都沒有用…

    …我們愈爭(zhēng)執(zhí)，他愈頑固，所以我決定不再同他理論，開始改變?cè)掝}捧他幾句?！?br/>
    “我說，‘比起其他要你處理的重要而困難的事情，我想這實(shí)在是不足掛齒的小事。我也研究過稅務(wù)問題，但那是書上死知識(shí)。你的知識(shí)全是來自實(shí)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)上。有時(shí)我真想有份象你這樣的工作，那樣我就會(huì)學(xué)到很多?！艺f得很認(rèn)真?！?br/>
    “這下，稽核員在椅子上伸直身子，花很多時(shí)間談?wù)撍墓ぷ?，告訴我發(fā)現(xiàn)過許多稅務(wù)上的鬼花樣。他的口氣慢慢地友善起來；接著又談起他的孩子。臨告別的時(shí)候，他說要再研究研究我的問題，過幾天會(huì)通知我結(jié)果。

    “三天后，他打電話到我辦公室，通知我那筆所得稅決定不征了。”

    這位稅務(wù)稽核表現(xiàn)了人性最常見的弱點(diǎn)。他要的是一種重要人物的感覺。派生愈和他爭(zhēng)論，他愈要高聲強(qiáng)調(diào)職務(wù)上的權(quán)威。但一但對(duì)方承認(rèn)了他的權(quán)威，爭(zhēng)執(zhí)自然偃旗息鼓，有了擴(kuò)張自我的機(jī)會(huì)，他就變成一位富于寬容和有同情心的人了。

    十之八九，爭(zhēng)論的結(jié)果會(huì)使雙方比以前更相信自己是絕對(duì)正確。你贏不了爭(zhēng)論。要是輸了，當(dāng)然你就輸了；如果贏了，還是輸了。為什么?如果你的勝利，使對(duì)方的論點(diǎn)被攻擊得千瘡百孔，證明他一無是處。那又怎么樣?你會(huì)覺得洋洋自得。但他呢?你使他自慚。你傷了他的自尊。他會(huì)怨恨你的勝利，而且——

    “一個(gè)人即使口服，但心里并不服?！?br/>
    潘恩一線人壽保險(xiǎn)公司立下了一項(xiàng)守則:“不要爭(zhēng)論?！?br/>
    真正的推銷精神不是爭(zhēng)論。人的心意不會(huì)因?yàn)闋?zhēng)論而改變的。

    幾年前，有位很沖動(dòng)的愛爾蘭人名叫歐哈瑞，上過我的課。他受的教育不多，但，卻很愛抬杠。他做過人家的汽車司機(jī)，后來因?yàn)橥其N卡車并不成功而來求助于我。我問了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題，就發(fā)現(xiàn)他老是跟顧客爭(zhēng)辯。如果對(duì)方挑剔他的車子，他立刻會(huì)漲紅臉大聲強(qiáng)辯。歐哈瑞承認(rèn)，那時(shí)候，他在口頭上倒贏了不少辯論。他后來對(duì)我說，“我老是走出人家的辦公室說:‘我總算整了那笨蛋一次。’我的確整了他一次，可是我什么都沒有賣給他。”

    我的第一個(gè)難題不在于歐哈瑞怎么說話。我立即要做的是，訓(xùn)練他如何自制，避免口角。

    歐哈瑞現(xiàn)在是紐約懷德汽車公司的明星推銷員。他怎么成功的?這是他的說法:“如果我現(xiàn)在走進(jìn)顧客的辦公室，而對(duì)方說:‘什么?懷德卡車?不好!你送我我都不要，我要的是何賽的卡車?！視?huì)說:‘老兄，何賽的貨色的確不錯(cuò)。買他們的卡車絕對(duì)錯(cuò)不了。何賽的車是優(yōu)良公司的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員也呱呱叫?！?br/>
    “這樣他就無話可說了，沒有抬杠的余地。如果他說何賽的車子最好，我說沒錯(cuò)，他只有住

    口了。他總不能在我同意他的看法后，還說一下午的‘何賽的車子最好’。接著我們不再談何賽，我就開始介紹懷德的優(yōu)點(diǎn)。

    “當(dāng)年若是聽到他那種話，我早就氣得一陣紅一陣白了。我會(huì)開始挑何賽的錯(cuò)；我愈批評(píng)別的車子不好，對(duì)方就愈說它好；愈辯之下，對(duì)方就愈喜歡我的競(jìng)爭(zhēng)