“請(qǐng)問(wèn)您丟了什么？”

    “請(qǐng)問(wèn)您確定攜帶了丟失物品進(jìn)酒店嗎？”

    “您有沒(méi)有可能把它帶走了呢？”

    “能否請(qǐng)您說(shuō)出丟失物品是什么呢？”

    諸如此類(lèi)，一系列的問(wèn)題全都沒(méi)有得到客人的正面回復(fù)。

    客人的回答，反反復(fù)復(fù)就只有一句話：“東西很貴，反正就是丟了，在你們酒店丟的！”

    當(dāng)天的值班經(jīng)理是前廳部的康妮，巧婦難為無(wú)米之炊，一向頗有對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的康妮在對(duì)待這位客人時(shí)也眉頭緊皺。

    “丁冬，你確定沒(méi)有碰客人房間的任何東西？”她直視著丁冬的眼睛問(wèn)。

    “當(dāng)然?！倍《隙ǖ鼗貞?yīng)，她對(duì)康妮報(bào)以同樣的注視，目光坦蕩平靜，“我沒(méi)有拿客人的任何東西?！?br/>
    “但監(jiān)控，”康妮說(shuō)，“監(jiān)控上只顯示你一個(gè)人進(jìn)出了1408房間?！?br/>
    這位年近四十歲的女人有著一雙近乎刻薄的眼睛，她看著丁冬的神情是咄咄逼人的，語(yǔ)氣更具壓制性。

    “1408門(mén)口的斜角處就是監(jiān)控，開(kāi)門(mén)的話，可以窺見(jiàn)一半室內(nèi)。”

    丁冬笑了：“既然如此，監(jiān)控也一定可以看得出客人的房間有多亂了，面對(duì)那么凌亂的房間，我更在乎的是什么時(shí)候打掃完，而不是尋找有什么值錢(qián)的東西可以拿走。況且您也說(shuō)了，酒店是有監(jiān)控的，我是腦子多有病，在監(jiān)控底下拿客人東西？”

    “會(huì)不會(huì)是被你誤當(dāng)成垃圾扔掉了？”對(duì)于這個(gè)跟自己面對(duì)了諸多奇葩投訴的難兄難弟，凱文還是很愿意給予信任的。

    他的話，倒是提醒了丁冬。

    “很有可能，我翻翻垃圾袋?！倍《f(shuō)著，起身走向布草間。

    “我跟你一起?！眲P文也跟了過(guò)來(lái)。

    雖然沒(méi)有說(shuō)話，但康妮僵硬的表情卻明顯放松了下來(lái)。

    “走吧?！?br/>
    “您也？”凱文能跟自己一起，已經(jīng)讓丁冬意外又動(dòng)容，但康妮……無(wú)論如何，她也是經(jīng)理級(jí)的存在，此刻竟要跟自己一起翻垃圾？

    “解決投訴要緊?！笨的葜皇堑乜戳硕《谎?，道。

    深夜的赫菲斯大酒店布草間，從高到低職位的三個(gè)人將1408房間的垃圾袋翻了個(gè)底朝天。可惜，袋子里最有可能稱(chēng)之為“有價(jià)值”的東西，是一瓶被捏扁的礦泉水。除此之外，全是類(lèi)似果皮和被撕碎外包裝的食品垃圾。

    “要不，把這個(gè)拿給他看看？”丁冬捏住礦泉水的瓶口拎起來(lái)晃了晃，道，“畢竟這是唯一被他留‘全尸’的。”

    “你們經(jīng)理知道你這么皮嗎？”康妮有些懊惱地瞪了丁冬一眼。

    “關(guān)鍵這位客人不肯說(shuō)他到底丟了什么，實(shí)在讓人沒(méi)法找?！眲P文的汗水又下來(lái)了，他翻出紙巾，不停地擦著，結(jié)果把紙屑沾在了額角。

    “如果是這樣，我們只能做最壞的打算?！笨的菀馕渡铋L(zhǎng)地看向了凱文，而凱文也心領(lǐng)神會(huì)地點(diǎn)了點(diǎn)頭。

    “最壞的打算是什么？”

    當(dāng)康妮一臉凝重地走向1408房間時(shí)，丁冬悄聲問(wèn)凱文。

    “這……”凱文遲疑了片刻，答道，“碰瓷?！?br/>
    丁冬頓時(shí)了然。

    就算是五星級(jí)大酒店，也不可能杜絕碰瓷這種情況。有些專(zhuān)門(mén)靠碰瓷大酒店致富的“老油條”，非常會(huì)鉆酒店的服務(wù)漏洞。他們知道視服務(wù)和聲譽(yù)為生命的大酒店“七寸”在哪里，并且一貫會(huì)拿捏分寸，一劍封喉。

    遇上這樣的客人，就像是秀才遇到了兵，除了本著“拿錢(qián)消災(zāi)”的心態(tài)送走這種“瘟神”，恐怕沒(méi)有更加兩全其美的辦法。而為了成全彼此的心知肚明，酒店給出對(duì)方的臺(tái)階通常是——“不論丟了什么，只要您拿出發(fā)票或是證據(jù)，我們按原價(jià)賠償?！?br/>
    “都說(shuō)店大欺客，我看，是客欺店大?！倍《瑹o(wú)奈地嘆息。

    凱文頗為贊同地點(diǎn)頭。

    讓他們都沒(méi)有想到的是，客人給出的回答是：“不接受索賠，把丟的東西給我找！回！來(lái)！”

    “夜半時(shí)分，一個(gè)丟失了物品的暴怒客人，和三個(gè)解決不了問(wèn)題的員工?！?br/>
    總經(jīng)理辦公室，馬爾斯面向窗戶，濃重的夜色暈染著他的背影，而室內(nèi)的燈火則在他的身后投下明亮的暖光，很奇怪，這一明一暗和一冷一暖在他的身上并不顯得突兀，倒相反給了他別樣的色彩與強(qiáng)大氣場(chǎng)。

    “我到底是應(yīng)該說(shuō)客人無(wú)禮，還是你們無(wú)能？”

    說(shuō)話間，他緩緩地轉(zhuǎn)身，看向了在場(chǎng)的三個(gè)員工。

    康妮比馬爾斯年長(zhǎng)，但到底是他的下屬，不免尷尬地低頭致歉：“很抱歉，馬總，是我解決問(wèn)題不利?！?br/>
    馬爾斯的目光，落在了凱文的身上。

    “沒(méi)能跟客人溝通好，是我的失職?！眲P文的汗，流得更多了。

    三個(gè)人里，只有丁冬一副事不關(guān)己的樣子，且，沒(méi)有半點(diǎn)悔悟之心。

    “你？”

    見(jiàn)丁冬久久沒(méi)有說(shuō)話，馬爾斯不禁皺起了眉頭。

    “必定是客人無(wú)禮?！?br/>
    “你說(shuō)什么？”

    寒風(fēng)驟起，飛雪呼嘯。每個(gè)人都感覺(jué)到了自腳底升騰而起的寒意，而丁冬卻不緊不慢地解釋?zhuān)骸笆紫?，身為酒店的員工，我們都在積極地解決問(wèn)題。其次，也是最重要的一點(diǎn)，是客人不肯說(shuō)他到底丟失了什么。我們垃圾袋也翻了，客人卻堅(jiān)決不允許我們進(jìn)入他的房間幫忙尋找。難道馬總不覺(jué)得奇怪嗎？”

    到目前為止，還從來(lái)沒(méi)有人有這個(gè)膽子直面馬爾斯說(shuō)出這樣的話來(lái)，況且還是一個(gè)尚且處在試用期的小小客房服務(wù)員。

    “那依你看？”

    康妮已經(jīng)明顯看到馬爾斯微微瞇起了眼睛，這是暴風(fēng)雨來(lái)臨的前兆，她心驚肉跳，而凱文亦是滿臉擔(dān)憂。丁冬卻認(rèn)真地想了想，道：“要么，他根本沒(méi)丟東西，只想碰瓷。要么，他是真丟了東西?！?br/>
    “丟了東西還……”凱文的話還沒(méi)有說(shuō)完，馬爾斯那如冷似冰的聲音便響了起來(lái)。

    “你好好想想，進(jìn)入1408房間的時(shí)候，你都看到了什么。”他大步走過(guò)來(lái)，居高臨下地看著丁冬，一字，一句地道，“告訴我，不要錯(cuò)過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)?！?br/>
    所有的人都盯著丁冬，馬爾斯身體呈斜角坐在老板椅里，一只手抵住下頜，另一只手則規(guī)律地在桌上輕敲。

    燈光在他棱角分明的臉上投下暗影，他認(rèn)真而深沉的目光像伺機(jī)出動(dòng)的狩獵者。

    丁冬認(rèn)真地回想著她進(jìn)入房間的每一個(gè)細(xì)節(jié)：“我打開(kāi)門(mén)的時(shí)候，房間有點(diǎn)悶，好像空氣不太流通。房間也很亂，被子、枕頭、靠墊全都被丟在地上。但奇怪的是，雖然房間很亂，浴室倒挺干凈，只有毛巾被扭成麻花樣丟在地上。哦，食物的殘?jiān)捕忌⒃诘靥荷希屹M(fèi)了很大的勁兒才用吸塵器吸干凈。嗯……我整理好了這些就走了?！?br/>
    她沒(méi)有提自己在心里腹誹客人行徑的事情，但很顯然馬爾斯看出來(lái)了，他看著丁冬的目光里有一抹戲謔。

    “然后呢？”凱文急切地問(wèn)，“你直接就走了？”

    “不然呢？我再跳段舞，唱首歌慶祝一下？”丁冬一臉黑線。

    “就沒(méi)有什么特別的？”康妮問(wèn)。

    如果暗自腹誹也算特別的話。

    丁冬心中暗說(shuō)，馬爾斯臉上的戲謔神情更深了。

    “再想想。”凱文催促。

    好吧。

    丁冬絞盡腦汁，細(xì)細(xì)回憶著自己從進(jìn)入房間，到走出房間的步驟，忽然想起什么般地道：“啊，對(duì)了，我記得我要離開(kāi)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)的地上很不干凈，順手用吸塵器清理了?！?br/>
    “怎么個(gè)不干凈法？”康妮的眼睛亮了。

    “地面灑著一些像餅干渣似的的東西……不，又不像餅干渣，小小的，白白的，像是淀……”

    “粉”字還沒(méi)有說(shuō)出口，丁冬便意識(shí)到了不對(duì)勁，再看康妮，她的臉色都已然泛了白。而凱文……直接一屁股跌坐在了地上。

    “完了，”凱文喃喃地道，“完了，完了，攤上大事兒了。”

    到底是誰(shuí)攤上大事兒了，這還真不好說(shuō)。

    但可以肯定的是，1408的這位客人，不異于一枚燙手的山芋。

    封閉的空間，自嗨的客人，凌亂的房間，白色的粉末。

    這一系列的關(guān)鍵詞組合在一起，便變成了足以令人色變的事件。丁冬不難猜測(cè)，為什么這位客人會(huì)如此暴怒，為什么他會(huì)反復(fù)說(shuō)著“很貴，上萬(wàn)”，卻又不敢言明到底丟了什么。

    “1408的客人要我們找到他的東西?！?br/>
    這已經(jīng)是總機(jī)第三十或四十次留言了。

    “客人很憤怒，已經(jīng)到我破口大罵了?！?br/>
    從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到朱莉這么無(wú)力的聲音，雖然丁冬對(duì)她無(wú)甚好感，但想到她的境地，也不免同情。

    “要怎么辦？”見(jiàn)兩位上層領(lǐng)導(dǎo)都沉默不語(yǔ)，凱文不禁小心翼翼地問(wèn)，“要報(bào)警嗎？”

    “你不想活了？”康妮的眼睛頓時(shí)瞪了起來(lái)，“你知道這種人有什么背景？直接報(bào)警，酒店的生意要不要做？酒店員工的人身安全誰(shuí)負(fù)責(zé)？”

    “可是……”凱文有點(diǎn)委屈，他未被泯滅的直率和善良令丁冬感動(dòng)，但不可否認(rèn)康妮的說(shuō)法更加理智。

    到底應(yīng)該怎么辦呢？

    丁冬把目光投向了馬爾斯。

    馬爾斯的手指，還在輕敲著桌面，慢不經(jīng)心，卻極具韻律。

    許久，他張了口：“先解決問(wèn)題?！?